Pour retenir leurs clients, les banques doivent se mettre au Big data et au mobile

C'est le chiffre qui fait mal, pour les banquiers : un peu plus de la moitié (51%) des clients des banques de détail envisagent de changer d'établissement, au cours des six prochains mois, selon le World Retail Banking Report 2013, publié le 23 avril par le géant des services informatiques Capgemini et l'Efma, une association chargée de promouvoir les innovations des secteurs de la banque et de l'assurance.

Plus précisément, sur les 18.000 clients interrogés par Capgemini et l'Efma dans 35 pays, 41% songent à quitter leur banque dans les six mois qui viennent, et 10% sont résolus à le faire. Il faut dire que l'époque est révolue, où changer de banque relevait du parcours du combattant. Le Royaume-Uni, par exemple, s'apprête à adopter une réglementation qui permettra de quitter sa banque pour une autre en sept jours seulement.

Une connaissance insuffisante des besoins des clients

La France fait partie des pays qui comptent le plus d'usagers bancaires mécontents. A peine plus de 36% des Français font état d'une « expérience positive », en ce qui concerne leur relation avec leur banque. Certes, cette proportion est encore plus faible à Hong Kong et au Japon (15% et 21,9%, respectivement), mais elle est très supérieure au Canada (60,8%) et aux Etats-Unis (57,1%). Que reprochent donc les clients à leur banque ? Des tarifs trop élevés ? Non. Quel que soit le pays, c'est le manque de produits et de services personnalisés qui conduit les clients à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Moins de 40% d'entre eux estiment ainsi que leur banque possède une bonne connaissance de leurs besoins.

Le Big Data pour mieux cerner les clients

« Face à la standardisation croissante de leurs produits, qui ne leur permet plus de se différencier les unes des autres, les banques doivent trouver d'autres moyens de fidéliser leurs clients », explique Jean Lassignardie, responsable du marketing et des ventes chez Capgemini Global Financial Services. Ces autres moyens, ce sont le Big Data et les appareils mobiles. « Jamais les banques n'ont eu accès à autant de données sur leurs clients. Structurées (comme les relevés de compte et autres informations purement bancaires) ou non (tweets, post sur Facebook), ces données peuvent aider à bâtir des relations-clients plus pertinentes », décryptent Capgemini et l'Efma.

Plus de mobiles que d'êtres humains

Si le Big Data, c'est-à-dire l'analyse de ces monceaux de données, doit permettre de mieux comprendre les clients et, partant, de leur proposer des services plus adéquats, les appareils mobiles apparaissent, eux, comme les canaux idoines pour distribuer ces futures offres ultra-personnalisées. « D'ici à la fin 2013, la terre comptera davantage d'appareils mobiles que d'êtres humains, avec une moyenne de 1,4 mobile par personne. Or, dans les pays émergents, et pour les plus jeunes clients des banques, la qualité du service mobile a une influence significative sur la décision de quitter, ou non, sa banque », argumente Patrick Desmarès, secrétaire général de l'Efma. Et de conclure : « Le futur de la banque de détail, c'est la banque sur le mobile. »