Pour retenir leurs clients, les banques doivent se mettre au Big data et au mobile

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D'ici à la fin 2013, la terre comptera davantage d'appareils mobiles que d'êtres humains, avec une moyenne de 1,4 mobile par personne, selon Capgemini et l'Efma. Copyright Reuters
D'ici à la fin 2013, la terre comptera davantage d'appareils mobiles que d'êtres humains, avec une moyenne de 1,4 mobile par personne, selon Capgemini et l'Efma. Copyright Reuters (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2011. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)
Invoquant le manque d'offres personnalisées, 51% des clients des banques de détail envisagent de quitter leur établissement bancaire pour un autre, au cours des six prochains mois, selon le World Retail Banking Report 2013 réalisé par Capgemini et l'Efma.

C'est le chiffre qui fait mal, pour les banquiers : un peu plus de la moitié (51%) des clients des banques de détail envisagent de changer d'établissement, au cours des six prochains mois, selon le World Retail Banking Report 2013, publié le 23 avril par le géant des services informatiques Capgemini et l'Efma, une association chargée de promouvoir les innovations des secteurs de la banque et de l'assurance.

Plus précisément, sur les 18.000 clients interrogés par Capgemini et l'Efma dans 35 pays, 41% songent à quitter leur banque dans les six mois qui viennent, et 10% sont résolus à le faire. Il faut dire que l'époque est révolue, où changer de banque relevait du parcours du combattant. Le Royaume-Uni, par exemple, s'apprête à adopter une réglementation qui permettra de quitter sa banque pour une autre en sept jours seulement.

Une connaissance insuffisante des besoins des clients

La France fait partie des pays qui comptent le plus d'usagers bancaires mécontents. A peine plus de 36% des Français font état d'une « expérience positive », en ce qui concerne leur relation avec leur banque. Certes, cette proportion est encore plus faible à Hong Kong et au Japon (15% et 21,9%, respectivement), mais elle est très supérieure au Canada (60,8%) et aux Etats-Unis (57,1%). Que reprochent donc les clients à leur banque ? Des tarifs trop élevés ? Non. Quel que soit le pays, c'est le manque de produits et de services personnalisés qui conduit les clients à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Moins de 40% d'entre eux estiment ainsi que leur banque possède une bonne connaissance de leurs besoins.

Le Big Data pour mieux cerner les clients

« Face à la standardisation croissante de leurs produits, qui ne leur permet plus de se différencier les unes des autres, les banques doivent trouver d'autres moyens de fidéliser leurs clients », explique Jean Lassignardie, responsable du marketing et des ventes chez Capgemini Global Financial Services. Ces autres moyens, ce sont le Big Data et les appareils mobiles. « Jamais les banques n'ont eu accès à autant de données sur leurs clients. Structurées (comme les relevés de compte et autres informations purement bancaires) ou non (tweets, post sur Facebook), ces données peuvent aider à bâtir des relations-clients plus pertinentes », décryptent Capgemini et l'Efma.

Plus de mobiles que d'êtres humains

Si le Big Data, c'est-à-dire l'analyse de ces monceaux de données, doit permettre de mieux comprendre les clients et, partant, de leur proposer des services plus adéquats, les appareils mobiles apparaissent, eux, comme les canaux idoines pour distribuer ces futures offres ultra-personnalisées. « D'ici à la fin 2013, la terre comptera davantage d'appareils mobiles que d'êtres humains, avec une moyenne de 1,4 mobile par personne. Or, dans les pays émergents, et pour les plus jeunes clients des banques, la qualité du service mobile a une influence significative sur la décision de quitter, ou non, sa banque », argumente Patrick Desmarès, secrétaire général de l'Efma. Et de conclure : « Le futur de la banque de détail, c'est la banque sur le mobile. »


 

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a écrit le 26/04/2013 à 0:04 :
Les chargés de clientèle conseillent en fonction de la commission, pas de l'intérêt du client quitte à le ruiner.
a écrit le 25/04/2013 à 11:17 :
En période de crise les clients veulent (sauf peut-être dans le 16ème arrondissement ou à Neuilly là ou Raymond le pingouin avait été maire ) une baisse des frais bancaires et non des services supplémentaires dont ils n'ont rien à cirer ! Consulter son compte bancaire par mobile quand il n'y a peu ou rien dessus , c'est d'un mauvais goût !
a écrit le 25/04/2013 à 10:06 :
et voilà comment Capgemini et l'Efma prréparent le terrain pour faire accepter aux clients des banques l'analyse de leurs moindres dépenses et se récupérer une mégaclientèle, et comment la tribune se fait le relais permanent de ce genre de publicité et d'intox.Suis complètement d'accord avec Publi étude. ce que j'attends également sont des frais minimums, de l'honneteté, des bonnes pratiques (ex : le lcl ne vous fournit pas de carte de retrait (sauf à 30 euros à peu près, ce qui dépasse les intérêts attendus ) pour le livret A, et côté crédit, c'est pas franchement ce qui se fait de mieux actuellement de mon point de vue
Réponse de le 25/04/2013 à 16:55 :
faux archi faux . un livret a sert a epargner , ce n'est pas un compte courant. seul les jeunes peuvent avoir une carte gratuite sur un livret car il n'ont pas besoin de prelevcement cheque etc..; vs etes soit client a la poste avec le bon vieux livret des familles du debut de siecle soit interdit bancaire... les taux de credit se negocient mon cher monsieur , encore faut il vouloir/pouvoir le faire!! ( source lcl.fr )
a écrit le 25/04/2013 à 9:31 :
CapGemini, fournisseur de service informatiques pond une étude pour que les banques investissent dans l'informatique. Je n'ai pas dépassé les 5 premières lignes.

Ce qu'on attend d'une banque c'est une sécurité maximale, des frais minimaux, et crédits pour les PME a taux raisonnables. Pas des gadgets, ni des assurances ou des bonbons et des "conseillers" vendeurs qui vous escroquent.
a écrit le 25/04/2013 à 9:19 :
Amalgame et fausses réponses. Comme toujours l'enfumage est de règle. Quand on dit que les banques ne connaissent pas le besoin des clients, ce qui est dit c'est qu'elles n'y répondent pas. Nul besoin pour cela d'aller encore un peu plus fouiller dans leur vie privée ou leur imposer des solutions toujours plus inégales entre elles et leurs clients. Combien ont coûté par exemple les fraudes aux paiements électroniques et CB aux clients de banques? Combien quand ils payaient cash? Il serait temps que les gens se réveillent et commencent à dire ce qu'ils veulent ou ne veulent pas. Malheureusement nos élites ne comprennent pas (et pour certains refusent de le comprendre) que leur sort n'est pas celui de la majorité, qui d'un coup de fil ne peuvent régler un problème avec leur banque, qu'ils aient raison ou tort, que leur demande soit légitime ou non.
Réponse de le 25/04/2013 à 9:35 :
demagogie pure votre discours. la fraude cb ne coute pas 1 cts aux clients puisque la banque est obligée de les rembourser de par la loi . le reste est incomprehensible
Réponse de le 25/04/2013 à 10:06 :
Ce n'est pas le sujet de l'article, mais bien sûr que la fraude à la CB coûte l'argent aux clients.
Les cartes ne sont pas gratuites et intègrent dans leur prix le coût de la fraude.
Réponse de le 25/04/2013 à 10:38 :
faux archi faux !! vos sources ?? heureusement que les cartes ne sont pas gratuites. votre boulanger vous donne son pain??? une carte coute environ 16 eur a fabriquer. je ne voit pas pourquoi elle serait gratuite. il faudrait vous payer pour etre client ??, du delire pur!!!
Réponse de le 25/04/2013 à 10:49 :
@mouette: vous êtes naïve ou c'est une provocation amicale? Faites donc un tour sur les rapports concernant ce sujet avant de dire n'importe quoi. Que ce soit par les assurance quasi obligatoires, le choix forcé de certains moyens de paiement, les limitations de responsabilité, les banques nous imposent petit pas après petit pas une inversion de la responsabilité. Par ailleurs, croyez vous vraiment qu'entre les contrats cadres, le prix des CB et les commissions prélevées sur les commerçants, nous ne payons pas en tant que clients des banques pour la fraude? @footballeur: si malheureusement, c'est bien le sujet. Que croyez vous se cache derrière le "big data"? Peut-on vraiment escompter une amélioration des services pour la majorité des clients? Pas si sûr, quand on voit par exemple que l'aspect prix est simplement évacué (il n'est pas étudié en tant que tel, au prétexte qu'il n'est pas différenciant). Quant au lien avec la banque elle-même, il est de plus en plus distant. Combien de banques dont les numéros de téléphone sont payants? Combien de banques pour lesquelles accéder à un conseiller est problématique à bref délai? Je notais enfin, qu'il y avait de plus en plus une fracture entre ceux qui bénéficiaient d'un traitement correct et ceux qui n'en bénéficiaient plus. Ainsi, je serai curieux de connaitre la proportion de chefs d'entreprise qui ont répondu ne pas être satisfaits de leur banque. Tout le monde sait que certains secteurs pourtant prometteurs ne trouvent pas de financement au prétexte d'être "catalogués" comme appartenant à une catégorie à risque. Croyez vous que ce soit ce type de problème que cette étude met en relief? Non, je ne crois pas. Il s'agit ici encore de dématérialisation et d'utilisation toujours plus poussée de nos données personnelles. Aboutiront-elles pour autant à un meilleur service, un meilleur prix et une juste répartition des risques? J'en doute.
Réponse de le 25/04/2013 à 12:13 :
Tout juste. Ce n'est pas en ajoutant des services, dont le prix n'est pas abordé, que les clients seront satisfaits. Ce qu'ils veulent, ce sont des services dont ils ont besoin, à un juste prix, et comparables d'un établissement à l'autre. D'où l'intérêt des banques en ligne.
Réponse de le 25/04/2013 à 17:12 :
@simple citoyen: si vs ne voulez pas d'assurance prenez une carte simple personne ne vous mets le pistolet sur la tempe!! j'ai la ligne directe de mon coànseiller et son mail. arrtez votre clientelisme a 2 balles.. un banquier ne refusera jamais de financer un professionnel pourvu d'un bilan correct c'est son gagne pain. je voudrais juste vs faire remarquer que c'est un des secxteurs les + concurentiels qui soit dc vos histoire sur les prix me font doucement rigoler la naivete c'est de croire qu'un commerce va payer ses clients pour exister ...
Réponse de le 25/04/2013 à 23:18 :
Bien sûr, mais auquel cas vous supportez une partie des pertes engendrées par un système qui vous est de fait imposé (n'oubliez pas les lois visant à limiter de plus en plus l'utilisation du cash et pour tout dire le faire disparaitre au nom de notre sécurité comme toujours). Quant aux accords régissant les rapports entre commerçants et sociétés de cartes de crédit, vous devriez y jeter un oeil pour comprendre comment cela fonctionne. Quelques exemples ici et ailleurs: http://www.rmc.fr/editorial/121710/ces-commercants-qui-refusent-la-carte-bleue/ ou http://online.wsj.com/article/SB10000872396390444873204577535252460186204.html ou http://market-ticker.org/akcs-www?singlepost=2552217 il vous suffit de faire un petit effort pour comprendre. Si vous préférez du vécu, faites un tour sur les forums, ils ont des milliers d'histoire à raconter: http://droit-finances.commentcamarche.net/forum/affich-3966424-fraude-carte-bancaire-et-le-commercant . En ce qui concerne les grandes masses, inutile de dire que la fraude est beaucoup plus importante qu'avant en valeur et %. Les derniers chiffres: http://www.banque-france.fr/observatoire/rap_act_fr_11.htm
a écrit le 24/04/2013 à 19:02 :
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