Près de 40% des Français ne recommanderaient pas leur banque à leurs proches

Sur le plan de la qualité de la relation-client, les banques françaises sont très mal classées, à l'échelle internationale, selon la 3ème édition de l'enquête annuelle du cabinet Deloitte.
Les Français reprochent essentiellement à leur banque son incompétence, estiment qu'elle n'est pas mieux que les autres, dénoncent ses frais excessifs, d'après l'enquête de Deloitte. Copyright Reuters
Les Français reprochent essentiellement à leur banque son "incompétence", estiment qu'elle n'est "pas mieux que les autres", dénoncent ses "frais excessifs", d'après l'enquête de Deloitte. Copyright Reuters (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2010. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)

Le désenchantement. Cinq ans après l'éclatement de la crise financière de 2008, qui avait porté un rude coup à l'image du secteur bancaire, voilà ce qui caractérise aujourd'hui la relation qu'entretiennent les Français avec leur banque. Près de 40% d'entre eux ne conseilleraient pas leur établissement bancaire à un ami ou à un membre de leur famille, selon la troisième édition d'une enquête annuelle menée par le cabinet Deloitte, et publiée ce mercredi.

A l'opposé de ces "détracteurs", 23% seulement des sondés recommanderaient chaudement leur banque à leurs proches. L'écart entre le nombre de clients "promoteurs" et le nombre de clients "détracteurs" des banques françaises - appelé NPS (Net Promoter Score) dans le jargon des consultants - s'élève donc à -15%, contre -16% en 2012. "Cela demeure très mauvais", commente Daniel Pion, associé chez Deloitte. Surtout au regard de la concurrence internationale : les banques américaines, par exemple, affichent des NPS de +43% à +45%, ce qui signifie que le nombre de leurs clients "promoteurs" est très supérieur à celui de leurs clients "détracteurs."

Une question de confiance

En France, ces derniers reprochent essentiellement à leur banque son "incompétence", estiment qu'elle n'est "pas mieux que les autres", dénoncent ses "frais excessifs", d'après l'enquête de Deloitte. Même les clients dits "promoteurs" ne se montrent guère louangeurs : s'ils se disent prêts à recommander leur banque à autrui, c'est principalement parce qu'ils n'ont "pas de problème" avec elle. "Ce n'est pas très vendeur, comme argument... Les banques ont des efforts à faire pour regagner la confiance de leurs clients", juge Daniel Pion.

Une confiance qui, selon Deloitte, repose avant tout sur "le sentiment que les banques ?uvrent dans l'intérêt de leurs clients", notamment en leur proposant des services correspondant à leurs besoins, au lieu d'essayer de leur vendre à toute force les produits les plus onéreux. Mais également en se montrant plus compréhensives à leur égard, en cas d'accidents de la vie tels qu'une perte d'emploi. Ou bien encore en leur affectant un interlocuteur unique et non des conseillers qui changent tous les six mois.

Les banques directes plébiscitées

Dans cette stratégie de reconquête des clients, certaines catégories de banques ont plus d'efforts à fournir que d'autres : si l'écart entre clients promoteurs et clients détracteurs est de -23% pour les banques classiques, il se monte en revanche à +35% pour les banques directes (banques en ligne). "Non seulement ces dernières ne traînent pas un historique lourd, mais, de plus, elles promettent peu de choses, contrairement aux banques universelles, qui ont donc mécaniquement plus de risques de décevoir leurs clients", explique Daniel Pion. Qui prévient : "La part de marché des banques directes n'est encore que de 2% ou 3% mais elle progresse rapidement." Autre concurrence qui monte en puissance : celle des banques affinitaires, comme la Banque Postale - créée en 2006 -, qui, avec un NPS de +8%, revendiquent elles aussi davantage de clients "promoteurs" que de clients "détracteurs."

Un produit net bancaire en baisse, en 2012

Le message est clair. Les banques de détail - qui collectent les dépôts et distribuent des crédits, par opposition à la banque de marché - doivent réinventer leur relation-client. Et ce, d'autant plus rapidement que les banques de réseaux françaises ont vu leur PNB (produit net bancaire) baisser pour la première fois, en 2012. Il faut dire que près des trois quarts des clients "détracteurs" n'ont pas acheté le moindre produit auprès de leur banque, l'an dernier.

 

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Commentaires 68
à écrit le 25/08/2013 à 11:08
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incompétence et nullité des conseillers financiers , mais tous vous rigolez , par le haut tout était manigancé et commandité , 1999 dans cette banque tout a changé , aux courses ils se sont mis a jouer , on voit ce que ça peut donner lorsque l'on don...

à écrit le 26/03/2013 à 11:17
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qui va payer nos super bonus si les clients vont ailleurs mais bon ce n'est pas EDF ni PPT, bien que ca bosse maintenant à la Poste !

à écrit le 22/03/2013 à 9:15
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40% des francais ne recommandent pas leur banque... Ca ne voudrait pas dire à tout hasard que 60% le font?....

à écrit le 21/03/2013 à 17:31
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"Les banques ont des efforts à faire pour regagner la confiance de leurs clients"... en voilà une forte pensée, merci M. Pion (le bien nommé!)

à écrit le 21/03/2013 à 11:15
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Faire des bénéfices d'accord mais où commence l'abus, le vol du client ( ce qu'on appelait par exemple au Moyen Age l'usure ) ? Quand on voit le patron du Crédit Mutuel s'offrir des journaux régionaux ,on peut se demander le but poursuivi par la ba...

à écrit le 21/03/2013 à 10:57
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Bonjour, Je pense que si le sondage avait été fait sur les seules banques en ligne, le résultat aurait été différent et bien meilleur.

le 21/03/2013 à 16:15
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c'est d'ailleurs la que le sondage est absurde : les banques en lignes st des filiales des grandes banques francaise ... et leur employés st pr la plupart des anciens de la maison mere... .cela prouve bien que les français commence par raler et refle...

à écrit le 21/03/2013 à 7:58
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Y en a beaucoup qui devraient essayer les services bancaires aux US ou en Angleterre par exemple. Ils reviendront en courant embrasser leur conseiller en France !

le 21/03/2013 à 9:52
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Comme si y avait uniqueemnt le choix entre france, usa, angleterre ? Vous etes limité, y a dautres pays sur terre non ?

à écrit le 21/03/2013 à 7:03
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Une banque doit gagner de l argent sinon vous ne lui confiez plus le votre. Quand vous avez achete une bagnole, son prix baisse un an plus tard Aller vous renego cie. Le prix? Le prêt immo l argent vous a deja ete decaisse et a ete deja ete paye par ...

à écrit le 20/03/2013 à 22:27
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Nos banquiers ont sans doute beaucoup de progrès à faire! Mais un consommateur français qui ne râle pas contre ses commerçants voleurs, son plombier trop cher, les fonctionnaires qui ne bossent' pas, les trains de la SNCF qui sont en retard, le garag...

le 21/03/2013 à 7:47
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+1 :))

le 21/03/2013 à 8:35
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+1000

le 22/03/2013 à 16:12
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Hallelujah !!! +1000000

à écrit le 20/03/2013 à 22:14
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Jamais contents ces Français...

à écrit le 20/03/2013 à 20:58
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Pierre, vous pouvez vous plaindre au médiateur, ses coordonnees sont affichees dans chaque agence

à écrit le 20/03/2013 à 20:57
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Si vous souhaitez une relation non personnalisee, et que vous n'avez besoin de rien, oui c est la solution. Mais au moindre probleme, bonjour la galere!

à écrit le 20/03/2013 à 20:42
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Vive la banque en ligne!

à écrit le 20/03/2013 à 20:06
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Rien à voir... Il ne faut pas mettre tout le monde dans le meme sac.

le 20/03/2013 à 20:31
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Rien ne vaut les banques en ligne.

à écrit le 20/03/2013 à 19:36
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Arrêtez de répéter ce que vous entendez à la télé. Et ne confondez pas trader et conseiller financier. Le métier n'est pas le même ni la paie d'ailleurs

le 20/03/2013 à 19:59
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Ils font partie du même système, un en haut, lautre en bas.

le 20/03/2013 à 21:59
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sonia a raison, il vous faudrait prendre de la hauteur! ce n'est pas la même fonction ni le même travail

le 21/03/2013 à 13:47
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Apprenez à lire, personne n'a dit c'est pareil.

le 21/03/2013 à 20:31
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je pense que vous n'avez pas bien lu de votre coté... thankyou a sous entendu que le trader et le conseiller travaillaient dans le meme sens, dans le meme systeme... or le trader lui, il n'a jamais vu un client en vrai...

à écrit le 20/03/2013 à 19:31
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Certaines banques mettent largent des gens dans des placements "risqués", appelés aussi placement à la madoff.

le 20/03/2013 à 20:04
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Et une bonne partie des Français ne connaissent rien à la finance et au principe d'intermédiation bancaire. je vous invite à prendre des cours d'économie

à écrit le 20/03/2013 à 18:51
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Comment ça?

à écrit le 20/03/2013 à 18:22
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Bien sûr que le conseiller financier a des objectifs, il se doit donc de "vendre" msis tout cela en mettant en adéquation les besoins du client

le 20/03/2013 à 18:41
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en faisant de l'arnaque aux vieux BNP

le 20/03/2013 à 18:51
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tous des voleurs les conseillers

le 20/03/2013 à 18:58
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tous des financiers voyous en bandes organisées ces banquiers ...

le 20/03/2013 à 22:01
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vous devriez avoir honte... c'est comme si moi je me permettais d'insulter les "vieux"... je fais mon travail correctement, ne vous déplaise!

à écrit le 20/03/2013 à 17:59
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Antoine a raison, les chèques inferieurs à 15e ne peuvent être rejetés... Et si il y a une interdiction bancaire pour un rejet de chèque, vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous même! Vous êtes le 1er gestionnaire de votre compte.

à écrit le 20/03/2013 à 17:54
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Pour un citoyen qui a quelques notions de gestion, le rendez-vous avec ce que pompeusement les banques appellent VOTRE conseiller financier relève plus d'un sketch humoristique que d'une analyse de votre situation et des réponses qui s'y attachent. ...

le 20/03/2013 à 18:46
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Changer de banque ou alors de conseiller ! Aujourd'hui la politique des banques changent, elles se concentrent plus sur la qualité et le conseil et on se rend compte très rapidement si un conseiller fait mal son travail car cela génère de l'insatisfa...

le 20/03/2013 à 19:04
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les conseillers sont des parasites dangereux pour le pays

le 20/03/2013 à 20:34
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Il est où le cahier de doléance dans les banques ? A qui peut on se plaindre ?

le 20/03/2013 à 22:02
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de toute évidence il est là le cahier de doléance... quelle honte!

le 21/03/2013 à 21:45
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Merci Snako pour l'info, je comprends maintenant pourquoi on en change si souvent! Quant aux conseils... Le livret A, le PEL, le CEL, Le PEA et l'assurance-vie, merci on connait!

le 22/03/2013 à 10:17
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bien sur capcha , tu sais calculer toi meme tes droits a prets et tes interets , et tu connais sur le bout des doigts ts les support en unité de compte eligible a l'assurance vie susceptibles de te donner du rendement. sans oublier la fiscalité qui s...

à écrit le 20/03/2013 à 17:40
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Les banques françaises ont mis des outils anticoncurrentiel entre-elle sauf dans les crédits immobiliers et la loi 2009 n'est pas suffisante. Seul entre 4% et 5% de client quitte leur banque pour une autre un véritable monopole. Il faut ouvrir total...

le 20/03/2013 à 18:49
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Merci de citer ses mesures anti-concurrentielles que vous avez l'air de connaître si bien. Ouvrir le marché aux banques étrangères ? HSBC, Barclays pour ne citer que ces 2 la. Abstenez vous la prochaine fois.

le 21/03/2013 à 8:30
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Vous devez être un ignorant ou un banquier pour une telle réponse ! Vous avez très bien comme dans l'assurance le marché n'est pas totalement ouvert à tous les produits financiers...

le 21/03/2013 à 23:00
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Et votre réponse ne veut strictement rien dire. Certes il y a des barrières à l'entrée sur le secteur bancaire (économiques et légales) mais parler de pratiques anti-concurrentielles, c'est faux. J'attend toujours qu'on me cite quelques pratiques :) ...

le 22/03/2013 à 10:23
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tarifs astronomique des banques françaises ??? mdr 1 compte depot : gratuit 1 chequier : gratuit mise en place prelevements et paiements : gratuit !!! 1 carte bancaire coute entre 30 et 40 eur a l'année : meme pas 4 eur /mois !! c'est sur que ca plom...

à écrit le 20/03/2013 à 17:30
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la Caisse d'épargne, vous savez le petit d'écureil, n'est plus qu'un mauvais souvenir. Le personnel a la même attitude que les cheminots SNCF mauvaise qualité de service, incompétence financière, impossible de les joindre au téléphone sauf à patiente...

le 20/03/2013 à 22:03
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....heu, vous auriez du sortir un dictionnaire plutôt ....

le 20/03/2013 à 22:12
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C'est marrant parce que pour moi la Caisse d'épargne est impecable .J'y ai tout mes livrets des assurances vie et pas d'emprunt puisque je ne suis plus endété.Ma relation avec mon banquier à toujours été trés simple .C'est moi qui pose les questions ...

le 21/03/2013 à 8:31
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à et bien : "fuyez" la caisse d'épargne les médias les traites de voyous

à écrit le 20/03/2013 à 16:50
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Le genre de sondage qui en dit plus longs sur les français que sur les banques..

le 20/03/2013 à 22:16
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Trés fin comme reflexion !Connaissez vous un seul domaine ou les français son content ? Je crois que ça serra difficile à trouver car un français c'est jamais content ,toujours à critiquer içi et là ,par contre refusant categoriquement qu'on le criti...

à écrit le 20/03/2013 à 16:48
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Il y a de très grosses affaires où les banques se sont comportées en banksters. L'affaire Apollonia où plusieurs banques sont mises en examen où entendues en tant que personnes morales pour escroquerie en bande organisée. 1000 victimes / 1 milliard d...

à écrit le 20/03/2013 à 16:02
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C'est affreux tous les prélèvements que l'ont subi et leurs augmentations , cela nous enlève du pouvoir d'achat et il n'y a pas que les banques c'est un grand concert de taxes avec matraquage , je me demande si il y a quelqu'un de lucide au quelque p...

à écrit le 20/03/2013 à 15:46
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La seule solution contre les banques, les éviter ! ne pas leur confier nos avoirs (éviter leur pièges de services,...) et payer cash dès que possible.

le 20/03/2013 à 15:57
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les deux plus deux grandes banques Françaises sont la BNP et la SOCIETE GENERALE qui sont elogieuses

le 20/03/2013 à 18:57
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Oui la Société Générale qui fait la une des faits divers régulièrement depuis milieu des années 1990 / 2000 ... et dont le coursde bourse est effondré, spoliant les petits porteurs !!!

le 20/03/2013 à 22:19
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Spoliant les petits porteurs ? Et avant que le cours ne s'éffondre ,ils ne s'en sont pas mis plein les poches les petits porteurs ? Quelles hontes de defendre ces macaques d'actionnaires petits moyens ou gros ........

le 21/03/2013 à 11:00
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Sauf que sans banques pas de cash !!! Tellement risible ces reactions d'illuminés !!

à écrit le 20/03/2013 à 15:32
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Pour moi la poste me suffisait mais maintenant c'est la banque postale et elle veut grossir, grossir, grossir et cela m'inquiète!

à écrit le 20/03/2013 à 15:29
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Il est un fait que, depuis plus de 15 ans, de scandalleuses banksters font la une des faits divers et variés et des désastres de leur cotations en bourse ... Société Génrale BPCE Caisse d'Epargne Banques Populaires et Crédit Agricole en tête !!!

à écrit le 20/03/2013 à 15:17
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Mon ex banque (BNP) a lancé une inscription au fichier des incidents bancaires en ma défaveur, cela a généré le blocage de tous mes moyens de paiements pendant près de 3 semaines. Le motif: un chèque impayé de 5 euros réglé au bout de 5 jours au lie...

le 20/03/2013 à 15:45
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pas de chance, mais ce n'est en aucun cas du made in France! ça on peut le voir ds d'autre pays. pour le online comme vous dites "Celle-ci ne me dit rien, me laisse tranquille" et je rajoute ne vous propose rien (necessaire ou non) et ne vous fera au...

le 20/03/2013 à 15:50
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credit agricole pire presque du passage a tabac pour decouvert

le 20/03/2013 à 16:00
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encore un raleur et un menteur, depuis les lois Lagarde et anterieures protegeant les usagers bancaire tout cheque inferieur ou egale a 15 euros ne peut entrainer de rejet........ donc votre histoire de cheque de 5 euros soit c est du pipeau soit ce ...

le 20/03/2013 à 22:23
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Vous avez entierement raison et de plus les banques acceptent partout des decouverts definis par contrats .Cette histoire semble montée de toute piece.

le 21/03/2013 à 9:21
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Non. point monté de toute pièce. J'avais changé de banque donc clôturé mes comptes à la BNP. On ne peut ni accepter ni rejeter un chèque si le compte lié n'existe plus. D'où le fichage "direct" sous 4 jours si vous ne réglez pas directement en agence...

le 21/03/2013 à 10:25
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Ah desole mais au vu de vos eclaircissement le reponsable n est pas votre banque mais vous.... Quand on ferme son compte on s assure que tous les "mouvements en cours" sont passe, vous auriez fait vos compte et regarde la souche des vos chequier ca n...

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