Les banques françaises figurent parmi les plus mal notées par leurs clients

La France occupe le 11e rang d'un classement réalisé par Bain & Company, et portant sur 14 pays.
La Banque Postale et le Crédit Mutuel sont les deux seules grandes banques de réseaux françaises à compter plus de clients prescripteurs que de clients détracteurs, selon Bain & Company. Copyright Reuters
La Banque Postale et le Crédit Mutuel sont les deux seules grandes banques de réseaux françaises à compter plus de clients prescripteurs que de clients détracteurs, selon Bain & Company. Copyright Reuters (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2011. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)

Les relations entre les banques françaises et leurs clients ne sont pas au beau fixe. En France, la différence entre le pourcentage de clients qui recommanderaient sans hésiter leur banque à un proche et la proportion de clients, qui, au contraire, se garderaient bien de la conseiller à leur entourage s'élève à -13%, selon une récente étude de Bain & Company. Si bien que « la France est 11e du classement, sur 14 pays étudiés », précise le cabinet, derrière le Royaume-Uni (-7%) et l'Allemagne (+9%). Les banques espagnoles affichent elles aussi un NPS [Net promoter score, écart entre le nombre de clients prescripteurs et le nombre de clients détracteurs ; Ndlr] de -13%. Il n'y a guère que Hong Kong et la Corée du Sud pour faire encore plus mal, avec des NPS respectifs de -22% et de -30%.

A l'inverse, les banques mexicaines caracolent en tête du classement élaboré par Bain & Company, avec un NPS de +43%, suivies par leurs concurrentes indiennes (+31%), américaines (+27%) et chinoises (+21%). Un atout de taille car « les clients prescripteurs détiennent en moyenne 22% de produits bancaires en plus (que les clients détracteurs) et génèrent donc deux fois plus de valeur pour leur banque », affirme Thierry Quesnel, associé chez Bain & Company.

Reste que la moyenne française dissimule de profondes disparités. Alors que seules deux grandes banques de réseaux - le Crédit Mutuel et La Banque Postale - comptent plus de clients prescripteurs que de clients détracteurs, plus de la moitié des clients des banques en ligne les recommanderaient fortement à leurs amis ou à leur famille. « Les canaux digitaux répondent mieux aux attentes d'une relation efficace et d'une consommation au juste prix. Les banques en ligne ont habilement géré des promesses client simples et lisibles, qu'elles parviennent à tenir davantage que les banques de réseau », explique Bain & Company. C'est dire si les banques de détail françaises, dont le résultat brut d'exploitation a décliné de 4% en moyenne par an entre 2010 et 2012, doivent réinventer leur business model.
 

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Commentaires 42
à écrit le 26/03/2013 à 18:10
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Surtout de votre dossier!

à écrit le 26/03/2013 à 12:45
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Oui, ce n'est pas difficle a en expliquer les raisons ..... Trops peux de profiteurs...... Qui s'angraissent en sucant les utilisateurs a travers les ventes de leurs services et produits. Les actionaires en sont les beneficaires avec leurs grands pa...

à écrit le 26/03/2013 à 11:47
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La seule différence entre la banque postale,le crédit mutuel (à part l'assommante pub de ce dernier) c'est que ces banques ne sont pas cotées en bourse donc moins enclines à prendre de grands risques en matière de placements boursiers ! Ainsi l...

le 28/05/2013 à 16:56
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Exact votre commentaire,à la banque postale entre autre depuis 40ans,pour une information demandée à leur centre de gestion sur un différentiel de frais de compte,entre frais annoncés et frais facturés,LA RÉPONSE A ÉTÉ TRÈS CLAIRE:SI VOUS N'ÊTES PAS ...

à écrit le 26/03/2013 à 8:36
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Au vu de tout les commentaires, la même chose se dessine partout, c'est tellement facile de mettre en cause les établissements bancaire pour ceci, pour cela... Les français sont des raleurs et ne savent pas reconnaitre lorsque la banque travaille bie...

à écrit le 26/03/2013 à 5:26
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moi,je suis très content de la banque postale.Il aura fallu limiter votre article aux bigs tou jours mélés dans des affaires pas corrects!!!!!!

à écrit le 25/03/2013 à 21:59
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2 fois 8 euros de frais de ce type pour un découvert de 100 euros pendant 24h... Après les banques s'étonnent d'avoir mauvaise réputation !!!

le 26/03/2013 à 8:37
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L'argent qui peut être autorisé dans le cadre d'un découvert est un prêt, il est normal que l'on ne vous prête pas plus d'argent que ce que vous avez emprunté. C'est pas la sécurité sociale une banque...

le 28/05/2013 à 17:16
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D'accord sauf que ces banques vous font payer des frais de compte,des cartes de retrait, cartes de payement, pour utiliser l'argent que vous avez déposé depuis un mois,des mois,des années et qui a bien été placé par leurs soins. où est l'arnaque!

à écrit le 25/03/2013 à 20:45
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@thx : c est toujours possible d'emprunter à 100% voire 110 dans certains cas. Il n'y a pas de generalites.

le 25/03/2013 à 21:59
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ouais, ça dépends de votre scoring...

à écrit le 25/03/2013 à 20:35
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Une réac de banquier!!

à écrit le 25/03/2013 à 18:27
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Suis à la société générale!!!je dépose mon argent ,mes chèques et finalement je n ai jamais de coup de téléphone ou de contact!!!complétement oublié de ma banque !!!!donc je vais la quitter pour une banque plus prêt de ses clients !!!qui prend contac...

le 25/03/2013 à 21:16
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C'est faux ce que vs dites patou je peux contacter ma conseiller de clientele par mail et j'ai des reponses rapdes , je peux meme transferer mon argent du cav sr d'autres comptes alors vous ne devez pas savoir faireeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee Je sui...

le 25/03/2013 à 21:24
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votre salaire comme tte personne de la meme banque au memeposte que celui que vs occupez donc tt va bien , si vous souhaitez quitter c est votre droit mais vous regretterez surement , bonne chance

le 25/03/2013 à 23:57
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Marrant parce que c'est exactement l'inverse qui m'intéresse dans une banque et qui fait que je reste à la Société Géniale. Qu'on ne m'emmerde pas et qu'on ne me propose des produits à la con (genre les packs à 100? par an).

à écrit le 25/03/2013 à 18:24
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Encore des remarques qui ne servent à rien, les francais sont peut etre les plus pessimistes mais surtout les plus raleurs

à écrit le 25/03/2013 à 17:18
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alors que la banque postale est reconnue positive, c'est celle ci qui apparait pour illustrer un titre négatif ... cherchez l'erreur !!!!

à écrit le 25/03/2013 à 16:58
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Exemple de la Société Générale Cergy ; un chargé de clientèle répond en un mois à une demande client plus quinze jours avant d'avoir un rendez-vous juste sur une proposition de négociation de prêt. Dix jours plus tard ce chargé de clientèle m'infor...

le 25/03/2013 à 19:22
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...classique, c'est tout simplement qu'ils ne sont pas intéressés à négocier quoi que ce soit avec vous...

le 25/03/2013 à 21:18
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vous fera surement la meme reponse alors !

à écrit le 25/03/2013 à 15:37
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Les français sont les plus pessimistes et les plus râleurs d'Europe (mais aussi probablement du monde). Donc le résultat doit être correct !

le 25/03/2013 à 16:59
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comme personne n'a d'argent dixit les médias, pourquoi se tracasser sur la perf bank???? sans argent pas depôt,donc la lessiveuse va bien!!!! et comme la hausse des prix est une montagne,ne pas avoir de liquide évite le sort chypre;

à écrit le 25/03/2013 à 15:21
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J'aimerais bien connaître les contenu de l'enquête et les questions posées. L'environnement juridique et règlementaire n'est pas sans influence. En France il conditionne largement la relation banque/client. La rémunération des dépôts à vue non autori...

le 25/03/2013 à 15:40
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se valent nos plus grandes Banques Françaises : SOCIETE GENERALE (j'en suis tres satisfaite) et la BNP

le 25/03/2013 à 22:00
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Pour ma part j'ai fui la SG pour cause de frais injustifiés. Plus jamais !!!

à écrit le 25/03/2013 à 14:51
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La transparence, que font les banques avec l'argent ? Où le placent elles ? Pourquoi certaines sont en déficit car elles misent sur des "placements" qui disparaissent ? Où sont les infos ?

à écrit le 25/03/2013 à 14:39
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Tout à fait d'accord avec Troma en particulier la Caisse d?Épargne mais avec 4 à 5% de clients qui changent de banque chaque année, ils se prennent pour "des intouchables" la loi de 2009 pour favoriser la concurrence n'est pas suffisante et faudrait ...

le 25/03/2013 à 20:03
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Oui! vous avez raison, il ne faut garder que les gens comme vous et l'intolérance comme doctrine

à écrit le 25/03/2013 à 13:02
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Oui, il faut que la banque de détail se réinvente. Parce que les conseiller bancaires incompétents, indisponible et impolis, ça commence à bien faire!

le 25/03/2013 à 15:28
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masterisés ou pas, les jeunes ne savent plus rien... venez me voir! ;)

le 25/03/2013 à 17:00
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Et les clients insultants aussi ça suffit!

le 25/03/2013 à 19:43
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Le petit chef d'agence bancaire à ses "conseillers": du chiffre, du chiffre, du chiffre !!! Ils / elles sont évaluées professionnellement sur ce critère malgré les démentis.

le 25/03/2013 à 23:27
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non pas que sur les chiffres et de moins en moins meme...

le 26/03/2013 à 15:55
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OH que si ! Résultats d'une banque en baisse sur une année: "va falloir y aller si non on sera obligé de ..." Soyez honnête pour une fois dans le milieu bancaire !

le 26/03/2013 à 19:33
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j'y bosse et non ce discours ne correspond pas à mon quotidien

à écrit le 25/03/2013 à 12:47
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Les banques bloquent pas mal de projet immobilier! À cause des taux pas dutout intéressant pour elles! Elles demandent beaucoup trop de garanties et d'apport financier ce qui bloquent énormément l'économie! Et toutes les banques se valent le petit ép...

le 25/03/2013 à 16:59
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Vous n'y connaissez rien: un projet immobilier ne se décide pas du jour au lendemain, l'apport sur projet est légitime à 2 titres, la préparation du projet mais aussi la capacité à gérer ses revenus, si une personne n'a même pas 5000e devant elle com...

le 25/03/2013 à 19:25
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Ca dépends...il y a des années de ça vous pouviez acheter n'importe quoi en empruntant 100%. Alors pourquoi c'est plus vrai ? Parce qu'entretemps y a eu gros bouillon pour certains établissements...Alors me faites pas rire avec vos remarques sur celu...

le 25/03/2013 à 23:30
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Si vous y travailliiez vous sauriez que ce n'est pas vrai. Et je redis que l'analyse de risque ne tient pas compte que de l'apport mais que celui ci entre en jeu sur certains dossiers. Celui qui sait gérer gèrera toujours, elle est là la question. Et...

le 26/03/2013 à 9:05
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Évidemment que divers facteurs entrent en jeu, vous me prenez pour un jambon ?

le 26/03/2013 à 19:34
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un néophyte

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