Les banques ont un guichet de plus en plus accueillant : Internet

Il y a quelques années encore, l'agence bancaire était un passage obligé dans la relation entre les banques et leurs clients. L'essor d'Internet a bouleversé la donne, la simplicité et la rapidité des services bancaires en ligne n'étant plus à démontrer. "L'usage de l'Internet bancaire fixe se banalise, avec plus de 80% des internautes qui se connectent en moyenne tous les trois jours au site de leur banque, et 25% "d'addicts" qui se connectent chaque jour (contre 19% il y a un an)", souligne Philippe Vervloedt, directeur chez Exton Consulting, un cabinet de conseil en stratégie qui vient de publier la deuxième édition de son baromètre européen de l'usage des canaux numériques dans la relation bancaire, en collaboration avec l'Efma, une association chargée de promouvoir l'innovation dans le secteur bancaire.

Les smartphones et les tablettes sont devenus des outils standards de la relation bancaire

Le développement de l'Internet bancaire mobile est à l'avenant. Plus du tiers (38%) des propriétaires de smartphones et 42% des possesseurs de tablettes utilisent ces appareils nomades pour se connecter au site de leur banque ou à des applications bancaires, comme les coffres-forts virtuels et le paiement sans contact. Et c'est notamment parce que ces applications deviennent de plus en plus performantes qu'un nombre croissant d'internautes se convertit à l'Internet bancaire mobile. « Les smartphones et les tablettes sont devenus des outils standards de la relation bancaire, leur vitesse de développement est impressionnante, notamment chez les plus jeunes clients », juge Exton.

Certes, ce bouleversement dans le comportement des clients provoque une chute de la fréquentation des agences bancaires. Mais, au final, « cet usage désormais massif et généralisé de l'Internet bancaire est une opportunité pour travailler encore l'image des banques, les services offerts et leur perception par les clients : via le canal numérique, ces derniers sont en effet en contact avec leur banque deux fois par semaine en moyenne, alors qu'ils ne se rendent que quelques fois par an dans leur agence », estime Philippe Vervloedt.

Les clients ne sont pas prêts à réaliser des opérations financières sophistiquées via Internet

Mais, bien que les consommateurs soient de plus en plus friands des services bancaires en ligne, ils ne sont pas prêts à réaliser des opérations financières sophistiquées via Internet, comme la souscription d'un crédit à la consommation ou d'un emprunt immobilier. Dans près des trois quarts des cas, les internautes se connectent au site de leur banque pour procéder à de simples virements ou consultations du solde de leur compte. « Les clients disent se sentir seuls face au processus de souscription d'un produit, ils ont besoin d'être rassurés et aidés », décrypte Philippe Vervloedt.

De fait, les deux tiers des internautes interrogés par Exton assurent qu'une mise en relation avec un conseiller bancaire, par « chat » ou par téléphone, les aiderait à sauter le pas de la souscription en ligne de produits bancaires. « Ces derniers affirment également que davantage de promotions les inciteraient à souscrire plus de produits. Certaines banques étrangères, notamment en Turquie, ont d'ailleurs fait le choix de différencier, sur le plan tarifaire, leur offre en ligne de leur offre en agence », ajoute Philippe Vervloedt. A bon entendeur...