Alors que des milliers de particuliers se sont déclarés être victimes des prélèvements bancaires abusifs de l'ex courtier en assurances Indexia (ex Sfam), son PDG a présenté sa défense. Sadri Fegaier a notamment évoqué des problèmes « à la marge » et une majorité de clients satisfaits.
C'était sans doute l'un des moments les plus attendus du procès de la société Sfam, devenue, Indexia, qui s'est ouvert le 23 septembre au tribunal pénal de Paris. Sadri Fegaier, le PDG et fondateur de cet ex courtier en assurances affinitaires, autrefois adulé par la presse et même soutenu par Bpifrance, devait répondre des agissements de l'entreprise, épinglée depuis 2018 par la répression des fraudes (DGCCRF). Ils sont ainsi des milliers de victimes, dont certaines ont tenu à être présents au tribunal, à avoir constaté pendant des années des prélèvements bancaires abusifs sur leur compte. Or, peu se rappellent à avoir eu connaissance d'un contrat ou des conditions d'assurance qu'ils auraient signé lors d'un achat multimédia chez l'un des ex partenaire de Sfam (Fnac ou Darty).
Le milliardaire a été interrogé pour la première fois lundi au procès pour pratiques commerciales trompeuses. Il a d'abord évoqué des problèmes « à la marge » ne concernant selon lui qu'une infime minorité de clients. Mais tout l'enjeu du procès pour ces particuliers, dont le litige atteint parfois 43.000 euros de prélèvements sur plusieurs années, est de pouvoir espérer obtenir un remboursement de ces sommes.
« Notre priorité était de satisfaire les clients », a pourtant insisté plusieurs fois l'homme d'affaires tout au long de son interrogatoire, sous les réactions souvent désabusées des parties civiles, venues en nombre entendre sa version des faits. Plus de 1.600 victimes se sont d'ores et déjà manifestées dans cette procédure.
Les six sociétés SARL SFK Group, SFAM Celside Insurance, Foriou, Cyrana, Hubside, Serena, ainsi que leur dirigeant M. Fegaier, comparaissent devant la 31e chambre du tribunal judiciaire de Paris.
Il leur est également reproché d'avoir élaboré une procédure complexe ayant pour objectif de les décourager dans leurs demandes de résiliation ou de remboursements, entre 2014 et 2022.
Lors de l'audience, plusieurs livrets de formation pour téléconseillers ont été projetés, détaillant les différentes étapes auxquelles ces derniers devaient se soumettre lors d'une demande de remboursement ou de résiliation émanant d'un client.
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Plusieurs étapes, nécessitant de nombreux appels, avant que le contrat ne puisse être résilié.
Le PDG affirme « découvrir » les pratiques
A la barre, Sadri Fegaier s'est dit « étonné » de la manière dont étaient rédigés ces scripts et a soutenu ne pas en avoir été destinataire.
« Je découvre ces documents », a-t-il assuré, reconnaissant toutefois que ces derniers n'étaient « pas assez clairs » mais qu'en sa possession, « ils auraient été modifiés ».
Selon lui, ces communications internes n'étaient pas des documents officiels car ils n'avaient pas fait l'objet d'une relecture de la part de la direction ou du service juridique.
« Vous ne pouvez pas empêcher, sur 2.500 personnes (qui travaillaient au sein du groupe, NDLR), que chaque superviseur rédige son propre document. On écoutera des appels sur lesquels vous verrez que le process défini n'est pas celui-ci », s'est-il défendu.
Cette version n'a pas convaincu le tribunal, qui a affirmé se trouver en face de pratiques « institutionnalisées » au sein des différentes sociétés. « Votre posture à l'audience est de dire que vous découvrez les documents. On vous les a présentés depuis 2014 », a insisté le parquet.
Également questionné sur le nombre de réclamations restées sans réponse entre 2018 et 2021 - 2.515-, le prévenu a justifié ces manquements par « une forte croissance » du groupe, qui conduisait à des délais de réponse plus longs. « Il a fallu de temps en temps des rustines », a-t-il ajouté.
« A aucun moment, notre stratégie était de ne pas vouloir rembourser les clients (...). Lorsqu'il y avait du retard ou des problématiques, on mettait un plan d'action en place pour ne pas avoir de réclamations qui perdurent trop dans le temps », a-t-il soutenu à de nombreuses reprises, sans toutefois être capable d'en détailler les modalités.
En réponse aux multiples parties civiles venues témoigner quelques jours plus tôt, Sadri Fegaier a reconnu des « dysfonctionnements », affirmant cependant qu'il y avait « des cas spécifiques » et qu'il ne pouvait se prononcer « sans avoir les dossiers sous les yeux ».
Selon lui, ces cas de réclamations ne représentaient que « 2% » de ses « 8 millions de clients, et pas 8 millions de victimes ».
« Chez Amazon, tous les colis ne sont pas forcément livrés », s'est-il justifié.
L'audience a été suspendue et reprendra mardi pour les plaidoiries.
