René-Marc Chikli : "Google, numéro un mondial du tourisme...c'est possible ! "

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D’après René- Marc Chikli, pour s’en sortir, les voyagistes doivent se concentrer sur leurs exclusivités et ajouter des services à leurs prestations.
D’après René- Marc Chikli, pour s’en sortir, les voyagistes doivent se concentrer "sur leurs exclusivités et ajouter des services à leurs prestations". (Crédits : DR)
Le président du syndicat des entreprises du tour-opérating (Seto) reste prudent sur la reprise d’un marché affecté par les "printemps arabes" et la crise du pouvoir d’achat. Selon lui, face à la concurrence d’Internet et la montée en puissance de Google, les tour-opérateurs doivent réinventer leurs modèles pour survivre.
 
La conjoncture touristique est difficile. Les voyagistes français voient-ils enfin le bout du tunnel ?
 
Non. À part quelques exceptions, il n'y a pas d'amélioration. Les tour-opérateurs français continuent à être affectés par la chute de la demande dans les pays du "printemps arabe". Sur l'Égypte ou la Tunisie, les effets sont durables. Quant aux destinations long-courriers, elles n'ont pas pris le relais.
 
Les voyagistes ont diminué leurs capacités aériennes et hôtelières sur certaines destinations, comme la République dominicaine, pour éviter de devoir brader leurs stocks de chambres d'hôtels et de sièges d'avions aux agences de voyages en ligne. Après une perte collective de 120 millions d'euros en 2012, les voyagistes français seront une nouvelle fois dans le rouge en 2013. C'est la quatrième année difficile.
 
Qu'attendez-vous pour 2014 ?
 
Nous cessons de faire des pronostics. Début 2013, nous pensions que l'année serait celle de la reprise. Il n'en a rien été. Ce que l'on peut dire, c'est que les tour-opérateurs qui ont su réformer leur modèle pour s'adapter à la baisse de la demande et aux changements de comportements des consommateurs vont renouer avec les bénéfices. Ceux qui avaient déjà le bon modèle continueront bien entendu à être profitables, tandis que ceux qui ne l'ont pas fait peuvent s'attendre à des problèmes. Revoir son modèle est un élément de survie.
 
Qu'entendez-vous par "revoir" son modèle économique ?
 
C'est un ensemble de choses. Pour un voyagiste généraliste, par exemple, il s'agit de favoriser la vente de ses exclusivités, les clubs de vacances par exemple, en devenant incontournable sur ce produit par rapport à des concurrents qui en sont privés. C'est aussi rechercher le côté différenciant de son offre en rajoutant au simple "package" (vol + hôtel) des services aux clients qui se transforment en garanties.
 
Ces services doivent se retrouver en amont, pendant et après le voyage. Cela va de l'organisation des transferts entre l'aéroport et l'hôtel, à la possibilité de réorienter le voyageur vers d'autres pays en cas de problème sur la destination initialement prévue, en passant par le développement, sur le lieu de vacances, de services de concierge (musées, restaurants, spectacles...). Dans chaque entrée de gamme, il faut créer un "plus" qui fera la différence.C'est le moyen de combattre la désintermédiation des agences de voyages, des réceptifs, des compagnies à bas coûts...
 
Avec la concurrence des compagnies à bas coûts qui a poussé les clients à fabriquer leurs séjours eux-mêmes, y a-t-il encore un avenir pour les voyagistes sur le moyen-courrier ?
 
Les voyagistes ne doivent conserver que les destinations sur lesquelles ils ont une valeur ajoutée. Celle-ci est en effet compromise sur certaines destinations européennes ou du Maghreb. Pour autant, je le répète, s'ils se concentrent sur leur exclusivité et ajoutent des services à leurs prestations, les tour-opérateurs resteront présents sur le moyen-courrier. J'observe d'ailleurs qu'il y a beaucoup de destinations moyen-courrier où les tour-opérateurs sont omniprésents, comme la Grèce, les Canaries, le Maroc, la Tunisie ou la Turquie.
 
La politique d'achat de sièges d'avions et de chambres d'hôtels et la gestion de ces stocks sont cruciales. Que faut-il faire dans ces domaines ?
 
L' offre doit être parfaitement calée sur la demande pour éviter de se retrouver avec des stocks de chambres d'hôtels et de sièges d'avions qu'il faudra brader. Cela passe par une offre aérienne moins "charter" qui oblige le tour-opérateur à s'engager sur des affrètements d'avions risqués, et plus d'accords avec les compagnies régulières.
 
Le consommateur, chaque jour mieux équipé pour acheter sur Internet, change de comportement. Que doivent faire les voyagistes ?
 
Les tour-opérateurs n'auront jamais "en front line" la capacité technologique d'un Google ou d'un grand acteur du voyage sur Internet. Pour autant, l'évolution du support technologique sur le back-office est incontournable pour permettre l'accessibilité des produits en temps réel, et non plus à la demande, comme cela se passe aujourd'hui pour la plupart des tour-opérateurs. Il y a encore trop de systèmes informatiques obsolètes. Il faut combler ce retard.
 
 
Cela sera le poste clé en termes d'investissement. Notre production doit être flexible. Un tour-opérateur qui reçoit une demande d'un client (quel que soit le canal de distribution) doit pouvoir entrer en temps réel dans les systèmes d'inventaires des vols des compagnies aériennes ou des chambres des hôtels.
 
Sur de nombreuses destinations, des concurrents dans les pays émergents font une razzia sur les hôtels en payant à prix d'or les chambres. Craignez-vous que ce phénomène s'étende?
 
Nous sommes effectivement confrontés de plus en plus à une concurrence mondiale, notamment chinoise et russe. Le problème, c'est que nous ne travaillons pas avec les mêmes armes. Ils achètent les chambres d'hôtels très longtemps à l'avance, et font monter les prix.
 
Le phénomène a commencé aux Maldives et touche désormais d'autres destinations, comme l'Égypte. Il peut effectivement s'étendre à d'autres régions clés pour des voyagistes français, comme la Turquie, les Canaries, les Baléares ou la Tunisie, où les Russes se développent. Demain, l'accession de la Tunisie aux Français peut d'ailleurs devenir un problème.
 
Comment résoudre ce problème ?
 
Il n'y a pas de recette miracle. Il nous faut baisser nos coûts pour gagner en compétitivité. Et ne pas se tromper lorsque l'on se positionne sur les marchés en termes d'achat de prestations de transport aérien et d'hébergement. Notre métier a toujours été un métier à risques, mais la concurrence mondiale amplifie ce phénomène.
 
Le décalage entre le paiement des prestations aux fournisseurs et les recettes générées par les ventes en agences de voyages est-il pénalisant face à cette concurrence mondiale ?
 
Une partie de la trésorerie des tour-opérateurs est immobilisée en agences de voyages, les quelles nous payent après le retour du client, bien que ce dernier ait réservé et payé plusieurs mois auparavant. Ce décalage nous pénalise, même si la baisse de nos ventes réalisées par les agences de voyages (leur part est passée de 80% à 45%) a permis d'atténuer un peu ce problème. Face à aux Russes et aux Chinois, il vaut mieux être adossé à un grand groupe ou avoir les reins solides
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Comment voyez-vous le métier de tour-opérateur en 2020 ?
 
En 2020, le métier existera toujours, mais il sera différent. Le tour-opérateur a des chances de devenir l'une des composantes d'un grand acteur de la distribution Internet, comme Google ou des agences de voyages en ligne, lesquels n'ont pas aujourd'hui de production propre mais puisent dans les stocks des voyagistes. Si Google devient le premier distributeur mondial de billets d'avions, il pourra avoir un intérêt à nouer des alliances (pas forcément capitalistiques) avec les tour-opérateurs, afin de consolider ses stocks, et peser de tout son poids dans le "tour-operating". 
 
C'est l'un des enjeux de demain. Jusqu'à aujourd'hui, les nouveaux entrants du Web ont réussi à se développer sans prendre de risques. Demain, que feront-ils ? L'exemple de la République dominicaine est très intéressant. Quand les tour-opérateurs ont réduit leurs capacités, les agences de voyages en ligne ont été obligées de prendre le relais et de passer des accords avec des compagnies aériennes et des systèmes de réservations hôtelières. Sont-ils prêts à le faire de manière systématique ?
 
Google est-il un danger pour les voyagistes ?
 
Les plus grands acteurs du Web, comme Google, qui détiennent tous les pans de l'activité du voyage, peuvent changer la physionomie de la distribution de voyages. Google est plus qu'un danger, il a tous les moyens pour être le numéro un mondial du tourisme. Il est déjà présent dans quasiment tous les segments du marché. Google Flights pour les billets d'avions, Google Hotel Finder dans l'hôtellerie, Abritel pour la location de vacances entre particuliers. Il est aussi présent dans les guides. Google menace les comparateurs de voyages, de vols.

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