Booking.com et consorts ne sont plus les bienvenus chez les hôteliers

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Au moins 77,7% des internautes préfèrent utiliser Internet pour réserver leur chambre d'hôtel.
Au moins 77,7% des internautes préfèrent utiliser Internet pour réserver leur chambre d'hôtel. (Crédits : AFP)
Expedia, Booking.com, Hotels.com... ces centrales de réservation hôtelière en ligne ont réussi à s'imposer comme intermédiaires indispensables entre les clients et les hôteliers. Ces derniers ont saisi l'Autorité de la Concurrence et la Commission d'examen des pratiques commerciales pour faire interdire des clauses contractuelles qui faussent, selon eux, la relation commerciale.

Déjà en 2010, 77,7% des internautes déclaraient préférer utiliser Internet pour réserver leur chambre d'hôtel, d'après une étude réalisée par Médiamétrie pour le site de réservation Easyvoyage. Depuis, ce chiffre a toutes les chances d'avoir gonflé, en tous cas les hôteliers ne peuvent plus passer à côté du phénomène sachant que déjà à l'époque 44,9% des clients finalisaient leur réservation sur un site spécialisé dans la réservation d'hôtels plutôt que sur le site de l'hôtel en question.

Une "majorité d'hôteliers" référencés sur ces sites

"Une majorité d'hôteliers utilisent aujourd'hui les trois sites en pointe que sont Booking.com, Expedia et Hotels.com", confirme Didier Chenet, le président du Syndicat National des Hôteliers Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs (Synhorcat). Mais depuis plusieurs mois, la grogne monte chez ces hôteliers. Bien que tributaires de ces centrales de réservation pour améliorer considérablement le taux de remplissage de leurs hôtels, ils s'érigent contre une relation jugée déséquilibrée.

"On ne peut pas accepter d'être pieds et poings liés, il faut laisser s'appliquer la libre concurrence", martèle Didier Chenet. Plusieurs points font l'objet de critiques de la part des patrons d'hôtels, en particulier des indépendants. D'abord, ce qu'ils appellent la "clause de parité tarifaire", qui leur interdit - lorsqu'ils se lient par contrat avec un des ces sites et acceptent d'y être référencés - de pratiquer des tarifs inférieurs à ceux convenus avec le site en dehors de la vente par son intermédiaire. Fini donc les promotions de dernière minute affiché dans la vitrine de l'hôtel ou accordées à des clients fidèles. Ensuite, ils s'opposent à la "clause de disponibilité" qui les obligent à proposer sur la plateforme de réservation au moins autant de chambres et prestations que celles proposées sur les autres canaux de distribution. Les hôteliers estiment la relation déséquilibrée. Ils dénoncent un "abus de position dominante" et espèrent voir devenir ces deux types de clauses illégales.

1 milliard d'euros de commissions en 2012

Ils s'élèvent également contre le montant des commissions négociées par les centrales de réservation en ligne : "Ces commissions représentent entre 12 et 25% de la facture payée par le client, la fourchette est même de 20 à 25% pour les hôteliers indépendants", s'insurge Didier Chenet. Il estime que "sur les 16 milliards d'euros de chiffre d'affaires réalisés par les hôteliers Français en 2012, un milliard a été reversé aux agences de voyages en ligne", et souligne que c'est autant d'argent en moins pour rénover les chambres ou créer des emplois.

La première étape de ce combat contre les agences de voyages en ligne a consisté en la saisine commune par le Synhorcat et l'Union des Métiers et des Industries Hôtelières (UMIH) de la CEPC, la Commission d'examen des pratiques commerciales, en vue de dénoncer ces clauses qualifiées "d'inacceptables". Celle-ci rendra son avis lundi 16 septembre.

Mais parce-que cet avis ne changera pas la loi, les hôteliers vont plus loin. En fait, seul un avis de l'Autorité de la concurrence - autorité administrative indépendante chargé de réguler la concurrence et de sauvegarder l'ordre public économique - pourrait faire bouger les choses. Le 1er juillet est donc intervenu la deuxième étape : l'UMIH et la Confédération des professionnels indépendants de l'hôtellerie (CPIH) ont saisi cet organe pour dénoncer les "pratiques anti-concurrentielles" dont ils accusent Booking.com, Expedia et HRS. "L'hôtelier n'a plus aucune maîtrise de sa stratégie commerciale", arguait l'UMIH le 2 juillet.

"Il y a un durcissement radical des clauses contractuelles imposées aux hôteliers qui, compte tenu de la structure du marché, ne sont pas en position de les refuser", soulignait alors Roland Héguy, président de l'UMIH, ajoutant que les "commissions, augmentant régulièrement, entraînent un étranglement des hôteliers".

La CEPC rendra son avis lundi

Le Synhorcat, lui, préfère attendre l'avis de la CEPC : "Nous privilégions le temps législatif mais l'Autorité de la Concurrence sera en effet saisie dans le courant du mois d'octobre", confie Didier Chenet, son président.

Lundi, la Commission d'examen des pratiques commerciales ira dans le sens des syndicats. En effet, son Président n'est autre que le député PS Razzy Hammadi, rapporteur du projet de loi sur la Consommation défendue par Benoît Hamon… et membre de la commission des Affaires économiques à l'Assemblée nationale.  Le projet de loi Hamon contient justement parmi ses grands axes celui-ci : "Garantir l'équilibre des relations commerciales interentreprises".

Rallié à la cause des hôteliers, Razzy Hammadi explique : "Nous voulons faire reconnaître que ces clauses sont nulles et non avenues" et assure qu' "un amendement au projet de loi sur la Consommation sera déposé si nécessaire en novembre, au moment de la deuxième lecture". Mais les hôteliers ont bien souvent besoin des agences de réservation en ligne pour remplir leurs chambres. "Ça m'a apporté beaucoup de clientèle, surtout des jeunes", témoignait par exemple Arlette Thébault, une hôtelière des Côtes d'Armor mi-août au micro de France Info.

Rééquilibrer mais ne pas s'opposer

L'idée n'est donc pas de s'opposer frontalement mais simplement d'œuvrer pour un rééquilibrage de la relation commerciale. "Nul ne conteste l'utilité, l'efficacité de ces sites de réservation en ligne. Mais en France, le montant des commissions versées est 2 à 3 fois supérieure par rapport aux États-Unis et les clauses de disponibilité et de parité tarifaire sont anormales" fait remarquer le parlementaire. Selon lui, "à défaut de régulation commerciale, l'industrie hôtelière sera inféodée, réduite à l'état de sous-traitante de ces sites  dans moins de cinq ans".

Et les agence de réservation en ligne qu'en pensent-elles ? Sollicitées par La Tribune, Expedia et Booking.com n'ont pour l'instant pas donné suite à nos demandes.

De leur côté, bien qu'espérant que la législation évolue, des hôteliers indépendants n'ont pas attendu pour s'organiser. Plus de 400 d'entre eux (sur les 16.755 hôtels homologués au 1er janvier 2011) se sont unis et adhèrent à un programme initié par le Club Hôtelier de Nantes: FairBooking. L'objectif est d'encourager les clients à réserver directement auprès des hôteliers "en lui offrant au choix une réduction de 5 % à 10 % sur le prix de la vente, un petit-déjeuner, un surclassement" mentionne le site dédié au projet. Ce dernier fait d'ailleurs partie du Programme des Nations Unies pour l'Environnement (PNUE) qui incite les touristes à s'orienter vers un choix de vacances responsables.

POUR ALLER PLUS LOIN :

Ecoutez l'interview d'Arlette Thébault (hôtelière dans les Côtes d'Armor) et de Razzy Hammadi sur France Info le 16 août 2013 :

 

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a écrit le 18/09/2013 à 13:56 :
Les hoteliers français veulent le beurre et l'argent du beurre. Ils n'ont pas été capables de se structurer pour prendre le virage numérique et maintenant ils veulent bénéficier de publicité gratuite sur des sites qui leur apportent le plus gros volume de clients. Razzy Hammadi n'y comprends rien, les sommes déboursées ne sont pas des "commissions" sur les ventes mais un système de publicité à la performance qui permet aux hoteliers d'exister auprès des internautes sans débourser 1? avant la première vente. A force d'avoir 1 train de retard sur tout la France s'enfonce petit à petit dans le déclin.
a écrit le 17/09/2013 à 11:53 :
Franchement c'est le monde à l'envers et surtout en France car ailleurs l'hôtellerie ne fonctionne pas dans la même manière. L'hôtel doit déterminer sa politique tarifaire en fonction de son marché et cible, tout commence par là. Trop souvent on voit qu'un établissement hôtelière n'a aucune politique tarifaire ou ligne de commercialisation, juste remplir, c'est catastrophique. Ensuite une fois que cette politique a été déterminée il faut avancer. Dans cette politique il faut bien évidemment inclure une commission, quand on paie une commission cela veut dire qu'il y a eu de chiffre d'affaires! Il y a beaucoup de moyens d'être référencé sans payer 25% de commission mais pour cela il faut engager quelqu'un de capable et dans l'hôtellerie on préfère trop de travailler avec souvent uniquement des stagiaires et cela coûte extrêmement cher! C'est un métier à part entière la commercialisation d'un hôtel.
a écrit le 16/09/2013 à 15:11 :
Un peu de méninges et hop faire sa sélection d'hôtels dans une région, dates, disponibilités et prix puis passer en direct. Pourquoi ça ne marcherait pas? Ok pour le touriste il faut être multilingue.
a écrit le 16/09/2013 à 9:25 :
Au risque de choquer nos amis hôteliers, je dois vous avouer que 9 fois sur 10, les tarifs sont inférieurs lorsque l'on passe par un de ces sites.
J'ai essayé plusieurs fois de contacter les hôtels en direct, mais ils sont 10 à 20% plus chers!!!
Dans le meilleur des cas, ils sont au même prix, et c'est fort dommage.
Pas étonnant que les gens passent par ces sites.
a écrit le 16/09/2013 à 6:57 :
mais ces memes independants ne s'insurgent pas de mettre en avant des photos de chambres ne correspondant pas au prix indique ; au mieux cela s'appelle de la publicite mensongere. Alors qu'ils commencent par balayer devant leur porte plutot que de vouloir s'en prendre aux sites d'intermediation . Et en tant que consommateur si vous voulez lire de vrais commentaires de vrais clients faites un tour sur booking.com ... mais en France on souhaite a tout prix promouvoir la mediocrite via le corporatisme au detriment de l'excellence...
a écrit le 15/09/2013 à 19:11 :
Il faut se poser les bonnes questions.... nous en sommes à la 3 ieme génération internet .... média incontournable de 21 siècle ... donc il faut raisonner avec ! Faire X km en voiture ... risquer un pv avec les bandits manchots sur le bord des routes, payer un stationnement (j'oubliais ... le chercher d'abord) ... avoir en face de soi un vendeur pas toujours aimable ....finalement, je plus à l'aise derrière mon clavier ... c'est écolo ... nos écolos veulent sans doute le taxer !!!!!! loooooooooool
a écrit le 15/09/2013 à 19:02 :
Un truc rigolo tout de même étant adepte de ces sites pour réserver des chambres ... on vous envoi un questionnaire ... la priorité serait de demander la qualité de la literie ... mais non .... on vous pose un tas de questions en dehors de l'essentiel !
a écrit le 15/09/2013 à 18:54 :
content ou pas content .... le commerce change (et c'est vrai pour un tas de domaines ) ... je réserve mes chambres via internet !
Réponse de le 15/09/2013 à 19:58 :
Via internet ne veut pas forcément dire "via des intermédiaires ", de la même façon qu'on peut acheter bio en direct plutôt que dans un hyper : l'économie réelle ne s'en portera que mieux !
a écrit le 15/09/2013 à 9:46 :
Fairbooking.comme. merci pour l'info.
a écrit le 14/09/2013 à 12:04 :
En voyage au Japon cet été je suis d'abord passé par une agence de voyage classique. En effet comment réserver en direct dans un pays qu'on ne connait pas?
Bien souvent les prix étaient inabordables dans les endroits touristiques.
Avec Booking et un site de réservation japonais les prix étaient divisés par trois !
a écrit le 14/09/2013 à 8:20 :
Pourquoi est-ce qu'ils ne se fédèrent pas pour créer une alternative ? Des sites de ce genre ne coûtent plus grand chose et avec un peu de pub, ils auraient vite fait de proposer quelque chose pour la France.
Réponse de le 14/09/2013 à 10:52 :
cette personne a raison.
il y a un probleme mais on ecrit , on en discute mais il doit bien y avoir une association des hoteliers en france qui pourrait lettre en place un site e commerce;
le referencement a partit de l etranger il y aura des frictions avec les Google et Bing pour le erferencement de ce site , mais si les hoteliers ne renouvelle pas leurs contrats avec booking, etc... il y aura un status quo et les deux partis seront oblige de se mettre d accord sur les modalites et conditions.

Est ce que cela pourrait se repercuter sur les autres pays europeens , surement donc la profitablite des sites seront menances impliquant une bataille de fond.

Ensuite il y aura une batalle avec les corporates et independants car si acccor refuse pour la france , les sites web mettront de la pression pour leurs activites a l etranger.
Mais la encore ce n est qu une question de budgets et revenus par pays , et hotels;com etc..ne se lanceront pas dans la possibilite de perdre leur revenus , e.g en GB.

Réponse de le 14/09/2013 à 17:13 :
Attention a ne pas créer un cartel qui serait pire que le mal...
a écrit le 13/09/2013 à 21:51 :
Comme souvent hélas on a déjà perdu trop de temps et le mal est fait. Il aurait fallu intervenir 5 ans plus tôt mais ces sites ont profité de leur position dominante et de la désorganisation de l'industrie hôtelière française pour s'imposer auprès des clients. Nous sommes les dindons de la farce, à tous les niveaux. Les hôteliers évidemment car, même s'ils récupèrent de la clientèle, être référencé sur ces sites n'est absolument plus une garantie de remplissage ! Tout le monde y est désormais et seule la concurrence prime. En perdant 15 à 20% de marge en moyenne, c'est leur capacité d'investissement et la qualité de service qui est menacée à moyen terme. Les clients y gagnent de prime abord, à court terme, car ces sites offrent clarté, choix et simplicité d'utilisation, mais les clients seront forcément affectés à long terme par la perte de marge des hôteliers. Enfin l'Etat y perd... ces intermédiaires sont tous basés aux USA et ce milliard de CA échappe complètement aux caisses de l'Etat. Cette marge nette ne fait que renforcer leur position dominante et leur permet de toujours plus réinvestir pour améliorer leurs sites, leur visibilité sur internet et faire illusion auprès des clients. L'industrie hôtelière aurait dû tirer l'alarme bien plus tôt. Ici encore l'Etat n'a pas joué son rôle protecteur. Je vais essayer le site fairbooking.com, j'attendais ce genre d'initiative depuis longtemps.
a écrit le 13/09/2013 à 19:36 :
Ces sites abusent de leur position dominante, cela commence à se savoir, et de plus en plus on retrouve de bonnes adresses par le bouche à oreille (blogs) ou par guides touristiques. Je suis même étonné par la simplicité du modèle économique de ces sites internet, qui ne se contentent que de se gaver en tant qu'intermédiaire, tout en ne se protégeant que par des clauses abusives. Pourquoi par exemple ne pas avoir conçu un modèle sur le principe des options d'achats? Au lieu de n'être qu'intermédiaire, le site internet achèterait à l'avance des nuitées, et les commercialiseraient.
a écrit le 13/09/2013 à 18:37 :
Reserver en direct?

Le probleme, c'est que sur ces site, une chambre est par exemple a 80? et si vous contactez directement l'hotel, elle sera a 100?. Il est donc plus rentable de passer par ces intermediaires plutot que pqr l'hotel, meme si vous connaissez les coordonnees.
a écrit le 13/09/2013 à 17:44 :
C'est une plaisanterie. Les hôteliers ont foncé sur les intermédiaires car ils n'ont pas voulu s'organiser et maintenant ils s'en plaignent. Les clients viennent en effet pour une large partie de l'étranger et le tourisme français a permis aux sites de grossir grâce à cette offre indispensable. Désormais ils rament pour reprendre la main sans envisager de s'occuper de l'étranger, ce qui est devenu impossible... On va privilégier l'hébergement chez l'habitant, bien moins cher, en évitant de tels couillons.
a écrit le 13/09/2013 à 16:57 :
On aide des commerçant qui vendent leurs fonds de commerces 4 fois le
chiffre d'affaire qui monte toujours plus avec internet.
C'est une honte .
a écrit le 13/09/2013 à 16:10 :
Encore un combat d?arrière garde comme la société française en a le secret.Quel pays!!
a écrit le 13/09/2013 à 15:56 :
Ce sont surtout les avis des clients qui dérangent les hôteliers peu scrupuleux et certains n'hésiteront pas à dire que c'était mieux avant (internet).
Réponse de le 14/09/2013 à 9:58 :
Attention, TripAdvisor n'appartient plus a Expedia, TripAdvisor appartenait a Expedia, mais a été cédé et est indépendant depuis décembre 2011
a écrit le 13/09/2013 à 15:32 :
Les centrales de réservation en ligne sont inutiles à condition que les coordonnées et caractéristiques des hôtels soient largement visibles sur internet. Ayant beaucoup voyagé, je n'ai jamais (je crois !) réservé par une centrale en ligne. Mais j'ai eu beaucoup de mal parfois à trouver N° de téléphone, prix, ou adresses mail des hotels que je recherchais (hotels que je trouvais sur divers guides, ou hotels que je repérais par leur site internet). Ce qui faut, avant une centrale de réservation coopérative hotelière, c'est un simple fichier avec les téléphones, mail (et fax pour les anciens...). Ca c'est pas cher à mettre en oeuvre et a tenir à jour.
a écrit le 13/09/2013 à 15:28 :
Utiliser ces sites ne sert à rien, si on sait où on veut aller autant réserver en direct sur le site de l'hôtel: moins de risque d'erreur et ce qu'économise l'hôtelier se retrouvera tôt ou tard dans les service rendu à la clientèle. Quant à la clientèle étrangère, ne peut-elle pas communiquer en anglais avec les hôteliers français ?
a écrit le 13/09/2013 à 15:21 :
Pas grave, moi je vais en vacances toujours a l'etranger, je laisse les hoteliers francais a leur misere et arrogance (chambres non climatisees, pas d'accueil apres 22h ...)
Réponse de le 14/09/2013 à 10:33 :
Ça transpire l'aigreur du troll surtout...
a écrit le 13/09/2013 à 15:07 :
-Pourquoi les hoteliers français ne créent pas leur propre centrale de réservation?
-Un contrat peut trés bien etre dénoncé , si 2 ou 300 hoteliers le font peu etre que ces centrales accepteront d'aménager leurs contrats .
-En l'absence de centrales combien cela couterait aux hoteliers pour obtenir le même taux de remplissage ?
Ce qui me chagrine dans cette affaire c'est de voir l'attitude des hoteliers qui fustigent en permanence l'état , ses contraintes et ses fonctionnaires mais qui ne manquent pas de venir pleurnicher dans son giron plutot que de se prendre en charge par eux même .
a écrit le 13/09/2013 à 14:31 :
Ces réservations en ligne sont particulièrement commodes pour les touristes étrangers... et permet ainsi d'élargir la clientèle de ces hôteliers ! Maintenant, ceux qui préfèrent se limiter aux seuls touristes français qui peuvent encore se payer l'hôtel, libre à eux...
Réponse de le 18/09/2013 à 11:59 :
Les reservations internet (booking, expedia,.....) peuvent etre commodes, tant que vous recherchez des sejours standards (dates, lieu type de chambre....). Les 3 tres gros manques, sont : 1) le manque de garanties des reservations internet qui peuvent etre confirmees par le site, mais annulees par la suite (ce pour quoi les reservations ne sont en general pas acceptees par les consulats). 2) des prix et disponibilites souvent fantaisistes. 3) l impossibilite de joindre quelqu un d efficace en cas de soucis avec une reservation ou de questions

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