Éric Maitrot,

à Lille

Parce qu'il a démarré seul comme « ouvrier nettoyeur » il y a trente ans et qu'il a décroché son deuxième client grâce à la satisfaction du premier, Thierry Pick, patron de Clinitex, est aujourd'hui « un obsédé du client content ». Enquêtes de satisfaction systématiques, analyses détaillées des causes de mécontentement depuis 1994, etc., tous les moyens sont bons pour s'approcher du « zéro contrariété ». Ainsi ses 70 laveurs de vitres sont-ils stimulés par un « bonus prime qualité » qui leur permet, en l'absence de toute réclamation justifiée d'un client, d'augmenter leur rémunération de plus de 10 %.

C'est sans doute ce qui explique que, parmi ses 2.500 clients abonnés, la durée moyenne des contrats honorés par la société lilloise s'établit à douze ans. Et justifie la place de Clinitex dans le top 20 des entreprises de nettoyage françaises. « Nous sommes plutôt les champions du monde du client de proximité, spécialisés dans les petits et moyens clients, explique Thierry Pick. Mais nous avons aussi toutes les usines Damart ou les agences du Crédit du Nord? ».

en aventure permanente

Clinitex emploie 1.800 personnes (800 équivalents temps plein) dont 300 ont été recrutées en 2008, année où le chiffre d'affaires a grimpé de 22 %, à 17,5 millions d'euros. Et Thierry Pick n'hésite pas à prévoir 15 % de progression organique pour 2009 : « Nous maintenons cette croissance très forte parce que nous sommes en aventure permanente. J'ai une équipe de cadres dirigeants très jeunes puisque les 6 cadres du comité de direction ont 37 ans de moyenne d'âge. » Désireux de conserver cette équipe « à fort potentiel », il sait qu'il doit les « bichonner ». Alors il vient d'en associer quatre au capital de la société dont son épouse et lui détiennent 96 % des parts. Et, surtout, il n'oublie pas « d'alimenter leurs rêves » : « Si je ne leur propose pas des choses nouvelles et stimulantes, je les perds. Pour 2009, nous sommes en recherche de croissance externe ! » Comme en octobre 2008, lorsque Thierry Pick a racheté Sernet à Compiègne (1,4 million d'euros de chiffre d'affaires). Cette année, Clinitex pourrait acquérir un nouveau réseau d'agences dans l'ouest de la France pour compléter l'actuel (Lille, Valenciennes, Arras, Compiègne et Rouen).

Président, pour le Nord-Pas-de-Calais, du Mouvement français pour la qualité (MFQ) entre 2002 et 2006, Thierry Pick a multiplié les démarches environnementales, jouant les mécènes pour l'opération « Village propre » ou inventant le procédé « Page » (« petite action grands effets ») qui organise la collecte et le recyclage des déchets papiers chez tous ses clients.

Quand il s'agit d'avoir des fourmis dans les jambes, Thierry Pick, 53 ans, n'a rien à envier à ses « jeunes loups ». Ainsi, il a trois rallyes Paris-Dakar à son actif. En 2000, il terminait dernier d'un Dakar-Le Caire marqué par 60 % d'abandons. Un grave accident en Mauritanie lors de l'édition 2001 le laissait au sol avec douze fractures. Ce qui ne l'a pas empêché de repartir en 2002. Mais, cette fois, c'est sa Suzuki qui le lâchait, marquant la fin de sa carrière de pilote d'engins motorisés. Pas de pilote d'entreprise. n