La quincaillerie Legallais soufflera 120 bougies cette année. Cette PME de 540 salariés et 115 millions de chiffre d'affaires, basée à Caen (Calvados), a surmonté bien des coups durs. Elle s'est même relevée avec brio d'un dépôt de bilan en 1984 en se recentrant sur son activité phare : vendre aux professionnels du bâtiment, de l'ameublement et de l'agencement toute la panoplie de la quincaillerie industrielle, des vis aux poignées de porte, des vêtements de travail aux perceuses, soit 28.000 références. Disposant d'un centre logistique, d'un centre d'appels et d'un site Internet, elle travaille en flux tendus et livre dans toute la France en 24 heures. Mais les récents arbitrages drastiques de son assureur crédit ont failli fragiliser la société.
En pleine tourmente économique, la SFAC (groupe Euler) avait en effet décidé de ne plus couvrir Legallais contre les risques d'impayés d'un grand nombre de ses clients ou de réduire leur limite de crédit garanti. « Cela a commencé en juin 2008, connu un pic en février 2009, avec plus de 2.500 de nos 35.000 clients résiliés en un mois, ça s'est calmé depuis juin. Pour nous, cela revient à fermer les comptes du client ou se résoudre à travailler avec lui au comptant », explique Olivier Daniel, crédit-manager de Legallais.
Or pour la quincaillerie, le rôle de l'assureur crédit est primordial : par essence, son activité consiste à travailler avec un grand nombre de clients représentant chacun des sommes modestes. « Nous n'avons pas les moyens humains de surveiller la santé financière de clients qui génèrent parfois 800 euros par an. Cela nécessiterait 15 personnes ! » explique Olivier Daniel. L'assurance crédit a un coût : un pourcentage ? fixé par contrat et confidentiel ? du chiffre d'affaires TTC réalisé avec le client garanti. Et les impayés ne sont pas couverts à 100 % : la « franchise » varie de 60 % à 75 % selon les clients. « Pendant la crise, la SFAC a trop bien fait son travail de prévention. Certaines résiliations étaient injustifiées », observe Olivier Daniel.
Rencontrer les dirigeants
La PME a donc décidé de redéfinir sa politique de crédit, de former ses 180 commerciaux à la problématique des impayés. « Le recours à la SFAC tend à déresponsabiliser nos équipes. Nous les avons sensibilisés sur le fait qu'ils doivent rencontrer les dirigeants, vérifier les bilans, recueillir un maximum d'informations sur le terrain et nous les remonter pour que nous puissions comprendre ce qui ne va pas et traiter le problème avec le client », explique Olivier Daniel, qui ne met pas en cause toutefois son assureur crédit. Celui-ci reste un partenaire. « Nous avons établi une relation de confiance avec le courtier qui sert d'intermédiaire avec la SFAC. À nous de démontrer que nous avons choisi de bons clients. Nos relances doivent être efficaces pour éviter que cela n'aille au contentieux à la SFAC », estime Olivier Daniel. Même s'il y a des choses à améliorer, comme le « manque de communication » avec l'assureur crédit, la résiliation de clients sans avis préalable ou le cahier des charges.
