Digitalisation, renouvellement de l’expérience client, adaptation aux nouveaux modes de consommation et usages dans le tourisme,… La crise sanitaire du Covid-19 oblige la filière touristique à se remettre en question et vite. Si elle avait déjà commencé une réflexion sur le tourisme durable, elle va devoir accélérer sa mue. L’Open Tourisme Lab à Nîmes ou le Comité régional du tourisme d’Occitanie (qui enquête) sont déjà sur le coup.Alors que la saison estivale démarre enfin, il scrute de près les évolutions engendrées par la crise sanitaire et les attentes des acteurs économiques. A l'Open Tourisme Lab, le directeur Emmanuel Bobin sait que le Covid-19 aura des répercussions durables pour la filière touristique qui doit accélérer sa mue. Et que cette transformation passera nécessairement par l'innovation, raison d'être de l'Open Tourisme Lab.
La structure, initiée par la Région Occitanie et Nîmes Métropole en 2017 et implantée à Nîmes, est un accélérateur de projets innovants du secteur touristique. Cette plate-forme d'innovation dédiée accompagne des start-ups (une quinzaine actuellement pour la 3e promotion) mais aussi des acteurs économiques traditionnels du tourisme (territoires ou grands groupes). Elle met en lien les premières avec les seconds, en quête d'innovation pour adapter leurs services et leurs produits aux attentes mouvantes du marché.
« Il y a urgence et la réponse est dans l'innovation »
Première observation faite par le directeur de l'Open Tourisme Lab : « La crise a agi comme un véritable révélateur de la nécessité d'accélérer le processus de digitalisation de la chaîne du tourisme et des acteurs de la filière ».
« Dès l'émergence de la crise sanitaire, nos start-up ont été très réactives pour imaginer rapidement de nouvelles solutions,affirme Emmanuel Bobin. Notre pôle design et innovation accompagne toutes les démarches d'implémentation de l'innovation ou de la co-conception de l'innovation chez des acteurs du tourisme, privés ou publics. Nous dialoguons avec nos partenaires, grands groupes ou territoires, au quotidien. Aujourd'hui, les conditions de marché ayant changé, il faut adapter les solutions, les réinventer. Il y a une urgence et la bonne réponse à la crise, c'est l'innovation. Ce qui donne tout son sens à l'Open Tourisme Lab. »
Des exemples d'innovations nées de la crise ou d'adaptation de solutions, Emmanuel Bobin en a plusieurs en poche. A commencer par celle d'HelloMyBot, start-up perpignanaise concevant des agents conversationnels intelligents - chatbots - pour gérer des conversations automatiques multicanal (téléphone, enceinte connectée) avec ses clients.
« Une chose a été marquante dès le départ, c'est que les grands comptes nous ont beaucoup sollicités sur la relation clients car ils avaient un afflux de demandes en matière de réassurance sanitaire notamment, les clients voulant valider les conditions d'ouverture, la disponibilité des activités ou l'opérationnalité des sites touristiques. HelloMyBot a adapté son intelligence artificielle, ce qui a permis à des structures comme Camping.com ou Pierre & Vacances d'apporter des réponses spécifiques dans des temps très courts, avec une réactivité que seul l'humain ne pourrait pas assurer. »
