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En quoi consiste la stratégie d'innovation de Voyages-sncf.com ?
Benoît Bouffart : Je pilote la direction "Product management", créée en 2015 et chargée de lancer de nouvelles fonctionnalités sur nos sites et applis. La société compte 350 développeurs et ingénieurs, dont 220 sont intégrés à cette direction. L'une de nos équipes est dédiée à la "user experience" (expérience utilisateur, NDLR) et collabore avec des start-ups de pointe, sur des tests de performance par exemple. L'une des clefs de la réussite pour un e-commerçant, c'est l'agilité. En 2012, notre site était actualisé quatre fois par an. En 2013, nous avons institué une autre méthodologie pour le développement de nouvelles interfaces. Désormais, nous avons 16 équipes, une par page "fonctionnalité" : compte-client, calendrier des prix, préventes, paiement, etc. Au final, depuis janvier 2017, nous assurons 24 mises en production du site (activations de nouvelles fonctions, NDLR) : nouvelles offres, nouvelles pages, nouvelle version de page, etc. Nous avons par exemple lancé récemment le bon d'achat dématérialisé. L'autre facteur-clef, c'est le client. Toute nouvelle fonctionnalité suppose qu'on demande au client de s'exprimer. Cette faculté à agir au plus vite a débridé nos équipes sur l'innovation, qui est la dernière clef. Ainsi, nous avons obtenu 30 000 retours d'utilisateurs après la mise en place de la nouvelle page résultats du site. On peut dire, dès lors, que celui-ci est co-construit avec les clients.
L'intelligence artificielle (IA) fait beaucoup parler. Comment l'intégrez-vous à vos outils ?
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B. B. : Nous avons travaillé Wit.ai, une start-up - que Facebook vient de racheter - qui intervient sur l'analyse du langage naturel (dite "NLP"). Nous utilisons aussi certaines briques d'IA en open source, telles que Stanford NLP, car nous voulons faire nos développements en propre : il est important de savoir maîtriser ces technologies, car ce sont les outils de demain. S'agissant plus spécialement des bots (agent logiciel interagissant avec le client, NDLR), nous avons lancé la recherche vocale sur notre appli en avril 2016. En septembre 2016, nous avons lancé le bot de Voyages-sncf.com, que nous avons aussi créé en propre. C'est aujourd'hui un des meilleurs du marché car il permet de poser des options d'achat. Il enregistre un taux de satisfaction de 7,6/10, là où nos autres services ont une moyenne de 7,1/10. Mais un bot est un peu comme un enfant : il faut le nourrir, avec de nouvelles fonctions que nous construisons avec des briques d'IA précédemment éprouvées. L'outil reste segmentant. Il est bien reçu par certains clients, chez qui nous avons un bon taux de conversion, alors que d'autres clients n'y voient qu'un gadget. Le bot est une forme de conversation qu'il faut arriver à maîtriser alors qu'elle change énormément de choses dans la "user experience". C'est une technologie qui n'arrivera à maturité qu'à un horizon de deux ans.
