Vous connaissez peut-être la ligne 13 du métro parisien. C'est une des lignes les plus difficiles de la RATP. Très chargée, elle se sépare en deux à la station La Fourche, pour aller d'un côté à Asnières et de l'autre à Saint-Denis. D'ici à trois ans, la RATP envisage d'y réaliser une prouesse : limiter les intervalles entre les rames à 90 secondes.La Régie parvient déjà à limiter les intervalles à 2 minutes en heure de pointe sur le RER. De telles performances lui assurent une place de leader mondial pour le transport quotidien de 9,5 millions de passager. Elle le doit à ses équipes, et à une utilisation judicieuse des technologies de l'information. Au-delà de leur omniprésence dans les systèmes de contrôle-commande, les technologies de l'information facilitent la vie de ses clients.Anne-Marie Idrac, présidente-directrice générale de la RATP, explique comment.Pour vos clients, la vitrine technologique de la RATP, c'est la carte sans contact. Comment se développe ce nouveau service ?- Aujourd'hui nous avons autant de clients pour la carte sans contact que pour la carte Orange traditionnelle : abonnements longs, carte intégrale ou carte Imagin'R pour les jeunes. Pour la carte Orange traditionnelle, notre autorité organisatrice, le Stif, Syndicat des transports d'Île-de-France, n'en est qu'à une phase expérimentale. Mais le bouche-à-oreille joue de manière absolument extraordinaire. Nous aurons à la fin de l'année près de 150.000 porteurs de carte Orange Navigo, sans campagne de communication externe, uniquement sur la zone centrale de l'Île-de-France. Nous accueillons actuellement 4.000 porteurs de plus par semaine.Que préparez-vous pour développer le "sans contact" ?- Nous venons de lancer la possibilité de recharger le passe Navigo sur les guichets automates bancaires du CIC- Crédit Mutuel. Cela vient de commencer dans le XIIe arrondissement. Si cela marche, nous généraliserons ce service. Nous sommes déjà sollicités par les autres banques, qui y voient un bon produit d'appel pour leurs automates. Nous développons aussi la vente automatique dans nos propres surfaces, mais aussi chez nos dépositaires. Les bureaux de tabac sont très intéressés par la possibilité d'utiliser nos automates : 1.500 dépositaires seront équipés. D'ici à la fin de l'année, je vais mettre une agence en ligne où l'on pourra acheter des abonnements à distance. Et en 2006, je pense pouvoir expérimenter l'intégration de la carte Navigo dans le téléphone portable. L'idée est de pouvoir commencer à recharger la carte avec le téléphone portable.Globalement, quel est l'impact des nouvelles technologies sur la RATP ?- Dans le transport stricto sensu, elles sont d'une importance majeure pour la modernisation de nos services, en particulier du métro. Ainsi, nous améliorerons le service du métro par la réduction des intervalles, grâce à la modernisation du système de contrôle-commande. Le point culminant de cette modernisation du réseau, qui est engagée de manière irréversible, est l'automatisation de la ligne 1 (La Défense-Château de Vincennes), qui sera effective à la fin de la décennie. Cela sera une première mondiale sur une ligne existante et sans interruption de trafic. Tous les systèmes de contrôle-commande, de sécurité et de pilotage des trains seront automatisés.Quels sont les "plus" que vous apportez à votre service de transport ?- Le plus notable, c'est le système d'affichage des temps d'attente sur les quais, avec en complément des systèmes sonores pour les non-voyants. C'est un service "antistress" que l'on trouve sur sept lignes, et qui sera étendu à toutes les lignes fin 2007. Pour le bus, la moitié du réseau est déjà équipé, et l'ensemble des points d'arrêt le sera fin 2006. Quant aux systèmes d'annonces sonores et visuelles à l'intérieur des matériels, nous commençons à les déployer sur la ligne 3, la ligne 13 et les bus. Nous les installons sur les matériels que nous rénovons.De quels outils sont équipés vos agents ?- Pour les informations in situ, nous les avons dotés d'un outil d'information que nous appelons Ocarina, qui permet de donner en temps réel des informations aux voyageurs sur la recherche d'itinéraires, les plans de quartiers, les informations en situations perturbées. C'est très utile aux voyageurs et cela enrichit le travail des collaborateurs. La moitié du métro est déjà équipée et nous visons un équipement total en fin d'année prochaine. Pour l'information à distance, nous avons un centre d'information téléphonique qui permet d'obtenir un téléconseiller. Le site Internet reçoit 2 millions de visiteurs par mois et on voit se développer le recours au système par téléphone ou par SMS en réponse automatique sur les informations trafic. Ces services d'information à distance sont, entre autres, le support de notre service garanti en cas de grève. J'ai pris l'engagement de fournir de l'information en temps réel par tous les moyens technologiques existants.Quelle est la contribution des nouvelles technologies dans le domaine de la sécurité ?- Nous avons plusieurs programmes de vidéosurveillance. à la fin de l'année, nous aurons équipé nos 4.000 bus de 4 caméras avec enregistrement. Nous avons un programme d'équipement du RER et du métro d'environ 6.000 caméras enregistreuses qui sera achevé en 2007. Ces caméras sont reliées à notre PC de sécurité central. Elles nous servent à gérer les flux de voyageurs et nous permettent d'intervenir en cas de problème. Nous conservons les images pendant trente-six heures.La sécurité et la régularité des bus sont assurées par un suivi GPS. Au point de vue exploitation, cela nous permet d'envoyer un bus pour rattraper un intervalle lié à un embouteillage. S'il y a un problème, le machiniste appuie sur un bouton et on peut le localiser. Nous essayons de faire en sorte que nos systèmes soient utiles en externe pour les voyageurs, et en interne pour la performance de l'entreprise.A quand la couverture wi-fi dans les transports parisiens ?- Cela fait partie des services complémentaires qui ne sont pas directement liés au transport. Il y a quelques années, ils étaient considérés comme des gadgets. Aujourd'hui, ils sont totalement intégrés. Nous avons donc un certain nombre de projets de services à la personne : la couverture GSM des espaces souterrains, à la fois sur la zone centrale et sur l'ensemble du réseau. Nous avons ouvert nos espaces au trois opérateurs téléphoniques cellulaires. Et nous sommes en train de tester le wi-fi sur la ligne A du RER et sur la ligne 38 d'autobus.Que préparez-vous pour vos agents ?- Pour la relation commerciale, nous fournissons au collaborateur un terminal mobile radio-communicant, qui lui permet à la fois de donner des informations au voyageur, de connaître l'ensemble des relations commerciales avec tel voyageur et de télé-superviser l'ensemble des équipements d'une station. De cette façon, il peut se rendre rapidement dans un endroit où il y a un souci de maintenance et alerter les services concernés. Là aussi, nous mettons en oeuvre la même méthode : expérimentation à La Défense et déploiement si cela fonctionne bien.Avez-vous imaginé d'autres services associés aux transports ?- Si on rêve un peu, on peut faire du paiement électronique sans contact pour le transport mais aussi pour le parking. Nous travaillons sur ce sujet avec nos amis partenaires banquiers dans le cadre de BMS, l'organisme support de Monéo. Nous réfléchissons à des services croisés avec les musées et, dans le cadre de la carte Imagin'R, nous avons un partenariat avec Kookaï et McDonald's. Nous nous sommes aperçus que nos voyageurs achètent de moins en moins leur pass de manière hebdomadaire aux guichets. Il y a de moins en moins de manipulation d'argent dans les guichets et de moins en moins d'attente. Les nouvelles technologies permettent à nos clients d'avoir des relations commerciales dans d'autres endroits que les guichets. Simultanément, nous pouvons utiliser les anciens guichets vitrés comme des points d'accueil, des points d'information sur ce qui se passe dans le transport et en dehors du transport, mais aussi des points d'assistance, des points de premier niveau de maintenance et de premier niveau de sécurité.Propos recueillis par Pascal Boulard
