Sans prétendre dresser un état des lieux représentatif des réclamations dans le secteur, l'Observatoire annuel des plaintes présenté ce jeudi par l'Afutt, l'Association française des utilisateurs de télécoms, donne une idée des crispations ou des améliorations intervenues dans les relations entre les opérateurs et leurs clients. Du côté de l'accès à Internet, où elles avaient explosé à partir de 2005, les plaintes ont baissé, de 28 % (2.219) en 2010, pour la quatrième année consécutive. Les principaux problèmes tiennent à des coupures d'accès ou à des difficultés rencontrées au moment de la résiliation.En revanche, « le secteur mobile engendre un volume quasi constant de plaintes depuis quatre ans. À l'inverse d'Internet, il semble réfractaire à tout progrès », déplore l'Afutt. Les litiges (+ 3,1 % en 2010) portent en premier lieu sur la facturation (un quart). L'association dénonce l'opacité et l'ambiguité des offres, les pièges des « illimités trompeurs », aboutissant à une mauvaise compréhension de la part des clients. Les opérateurs mobiles virtuels (Virgin, NRJ, etc.) ont deux fois plus de plaintes que les grands acteurs, Orange, SFR et Bouygues Telecom, quand on les rapporte à leur parc de clients, car ils sont « moins organisés pour traiter les réclamations des clients ». Les problèmes de facturation sont en croissance depuis 2008, ce qui correspond à la montée en puissance de l'Internet mobile et des smartphones. L'Afutt relève que le régulateur des télécoms, l'Arcep, « a décompté plus de mille offres différentes ». L'association milite pour une simplification, plus de transparence et un meileur respect de la réglementation en matière de publicité des prix. « Le processus de facturation mériterait d'être contrôlé, voire certifié », suggère-t-elle pointant de nombreuses défaillances dans ce domaine. Hausse de la TVALe début de l'année 2011 a été marqué par la répercussion de la hausse de la TVA sur les forfaits au 1er février, libérant les abonnés de leur engagement. L'association, qui existe depuis quarante ans, a eu « beaucoup de retours » de clients mécontents, de tous les opérateurs sans distinction, au point de faire exploser son standard téléphonique. « Cet incident de la TVA a permis aux utilisateurs de prendre conscience qu'ils avaient la possibilité de faire jouer la concurrence », se félicite Jacques Pomonti, le président de l'Afutt. Ce qui semble introduire « un changement important dans le rapport utilisateur/opérateur » espère l'association. D. C.

latribune.fr

01 Avr 2011, 20:14

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