Pointé du doigt par l'UFC-Que Choisir fin janvier, discrètement rappelé à l'ordre par la DGCCRF la semaine passée, SFR a finalement pris la décision radicale de ne pas répercuter la hausse de TVA sur les forfaits mobiles comme il avait prévu de le faire au 1er février pour un tiers de ses abonnés, soit 5,3 millions de clients. Le numéro deux français des télécoms l'a annoncé lundi en milieu d'après-midi dans un communiqué, en invoquant « la grande confusion » et « l'incompréhension » de ses clients. Quelques minutes plus tard, Orange, le leader, a fait savoir qu'il ferait de même, « afin de ne pas pénaliser » ses 3,5 millions de clients concernés, soit 13 % de sa base dans le mobile. Mi-janvier, Bouygues Telecom avait le premier décidé de prendre à sa charge la hausse de la TVA dans le mobile. Panique des clientsSelon plusieurs sources concordantes, SFR a subi un engorgement sans précédent de ses centres d'appels depuis le 1er février. Au point de n'être en mesure de ne traiter qu'un appel sur dix, contre 80 % à 90 % en moyenne. « Près de 45 % des clients mobiles de SFR ont essayé d'appeler le service client en une semaine », explique un professionnel bien informé. Pas forcément pour résilier : il semble que 90 % des clients appelant n'étaient pas concernés par une hausse de tarifs leur donnant droit à rompre le contrat sans frais, mais pour obtenir des informations, voire négocier un renouvellement de téléphone. En vain pour la plupart. « Ils ont très mal géré leur affaire et réagi en mode panique » décrypte un concurrent, qui explique que « la clarification de la DGCCRF sur le droit à résiliation sans frais a été l'élément déclencheur. » SFR n'avait pas indiqué précisément le montant de la hausse de prix au 1er février dans les contrats signés en fin d'année. Or la DGCCRF a rappelé publiquement lundi matin que le consommateur peut résilier sans pénalité dans ce cas. « Toutes les ventes de Noël de SFR pouvaient potentiellement partir dans la nature », analyse un fin connaisseur du secteur. Frank Cadoret, le directeur général Grand Public de SFR, assure avoir « décidé d'arrêter tout vers le 20 janvier lorsque je me suis rendu compte que les clients ne comprenaient pas pourquoi certains tarifs augmentaient et d'autres pas ». Il estime « entre 50 et 100 millions d'euros » le surcoût pour l'opérateur. Orange l'évalue de son côté à 60 millions, en plus des 70 millions d'euros liés à la répercussion partielle. « Pantalonnade »À Bercy, Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'État à la Consommation, qui était monté au créneau sur le sujet à plusieurs reprises depuis décembre, s'est naturellement « félicité de cette décision ». « C'est le consommateur qui est le grand gagnant » soulignait lundi soir son cabinet. L'État et le gouvernement également, car le ministère de l'Économie avait initialement espéré que les opérateurs prendraient intégralement à leur charge le relèvement de la TVA, qui doit lui rapporter 1,1 milliard d'euros en année pleine. Finalement, seuls les abonnés à un accès à Internet fixe verront leur facture augmenter, de 1 à 2 euros par mois en moyenne. Ce revirement des opérateurs est aussi une victoire pour l'UFC-Que Choisir, très en pointe sur le dossier. L'association de défense des consommateurs avait mis en place début janvier un observatoire des résiliations et récolté 570 témoignages au 7 février, la grande majorité des litiges concernant SFR, en particulier sur des refus de résiliation. « Quelle pantalonnade » s'afflige un acteur du secteur, ébahi de ce « grand n'importe quoi. » Au final, les perdants seront peut-être ceux qui avaient misé sur ce boulevard qui s'offrait à eux avec des millions de clients mobiles subitement libérés de leur engagement. Notamment Bouygues Telecom, qui perd son avantage concurrentiel en étant copié par ses concurrents, et les opérateurs mobiles virtuels, comme Virgin Mobile, qui n'appliquaient pas la TVA à taux réduit et n'ont donc pas changé ses tarifs. « Nous nous sommes régalés pendant quinze jours, nos chiffres de recrutement ont doublé depuis l'annonce des hausses de tarifs », raconte Geoffroy Roux de Bézieux, le président de Virgin.

latribune.fr

07 Févr 2011, 21:27

Partager :