Quel client d'Orange n'a jamais perdu son temps à cause de l'extrême longueur du code de sécurité WEP, jadis indispensable pour relier son ordinateur à sa borne wi-fi ? 26 caractères alphanumériques à saisir, et des 0 à ne pas confondre avec la lettre O... Et puis encore faut-il se rappeler qu'il est caché sous la Livebox. Cette opération élémentaire pour un abonné Internet provoquait près de 9.000 appels quotidiens de clients en besoin d'assistance. L'invention de l'« easy pairing », qui permet d'ajouter un PC à un réseau wi-fi en appuyant simplement sur un bouton de la Livebox, le boîtier d'accès à Internet d'Orange, a donc fait d'une pierre deux coups : faciliter la vie des abonnés au haut débit et épargner le temps des conseillers du service clients.Cette innovation ne vient pas d'une équipe de recherche et développement, mais d'un téléconseiller. Au contact du problème, il a eu l'idée de cette simplification et l'a déposée sur idClic, l'Intranet d'Orange qui permet à ses employés de proposer à tout instant leurs idées en un clic. Lancé au début 2007, idClic a déjà remporté trois trophées récompensant les dispositifs d'innovation participative (comme le trophée « Business et Réseaux sociaux » 2010 du club des directeurs marketing et communication des TIC). Près d'un tiers des salariés de France Télécome;lécom (28.000) ont utilisé idClic, qui fait désormais partie intégrante de l'entreprise. D'après David Richard, directeur qualité et performance d'Orange France et responsable d'idClic, l'apport novateur du dispositif réside dans le rôle central du dialogue entre les experts ? 5.000 cadres partiellement mobilisés - et les opérationnels de terrain. « Dès le départ, le trouveur d'idée travaille main dans la main avec l'expert », ce qui est décisif car « certains des collaborateurs n'auraient pas eu la capacité de formaliser à eux seuls leurs idées. » Les trois premiers domaines qu'elles concernent sont la relation client (26%), les systèmes informatiques et les processus (17%), les produits et les services (12%). Selon Orange, les quelque 7.600 idées déployées sur le terrain depuis trois ans (pour 95.000 proposées) auraient permis au groupe de générer 600 millions d'euros d'économies, provenant en majorité de gains de temps.Avec la crise sociale qui a éclaté l'an dernier au sein du groupe, idClic a vu remonter des propositions sur l'organisation. Mais, tranche un porte-parole d'Orange, « les idées sur la convivialité ou la gestion du stress n'entrent pas dans le périmètre d'idClic. Les idées de ce type ont été soigneusement adressées aux équipes - notamment RH - qui travaillent sur le nouveau contrat social pour l'entreprise ».Points cadeauxLa motivation des salariés n'est pas financière puisque les trouveurs d'idées sont récompensés par des points cadeaux d'une « boutique aux talents », sans rapport avec les montants gagnés. Robert Corsan, cadre d'une plateforme de bureaux d'études à Mont-de-Marsan qui a déposé 121 idées en trois ans (dont certaines auraient généré plus d'un million d'euros d'économies), y voit « une opportunité donnée aux cadres et aux techniciens de simplifier leur vie professionnelle et de régler des dysfonctionnements ». Au vu de la simplicité de l'interface d'idClic, pourquoi ne pas l'ouvrir au grand public ? David Richard estime qu'Orange n'a « pas la capacité pour traiter toutes les idées de ses 45 millions de clients » et que cela « créerait de la frustration ».

latribune.fr

12 Août 2010, 23:25

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