La Tribune
Tout juste arrivé aux commandes d'ING Direct en France, Benoît Legrand l'annonce d'emblée : pas question pour le pionnier de la banque à distance de « devenir une banque comme les autres ». Pour autant, la filiale du groupe néerlandais éponyme, qui affiche 760.000 clients et un rythme de conquête de 7.500 clients par mois « en accélération », ne cache pas qu'elle est en train d'évoluer, au moins sur la forme, « vers un modèle plus universel ». Sans transiger sur le fond : « Notre défi, c'est de faire rêver le citoyen, de lui montrer qu'il est possible de faire de la banque autrement. »Après le lancement du compte courant gratuit en juin 2009 et l'annonce avant l'été d'un projet de crédit immobilier, « ING Direct réfléchit à se doter d'une présence physique, mais il ne s'agira pas d'agences au sens habituel du terme, confie cette étoile montante du groupe ING, passée par tous les métiers de la banque. Nous avons un travail de proximité à faire avec le client, et une présence physique peut être un élément rassurant, notamment dans un pays latin comme la France, où les gens sont attachés aux contacts directs ». C'est d'ailleurs le chemin suivi par ING Direct en Espagne, où il dispose de 150 « points de contact », dont une cinquantaine ressemblent à l'« ING Café » ouvert à Paris en 2001. L'expérience BoursoramaMais en France, l'initiative semble presque iconoclaste. Pour mémoire, Boursorama Banque, qui avait ouvert une cinquantaine d'agences en 2006, s'en était débarrassée au bout de 18 mois. « Nous avons constaté que cela ne nous apportait rien, car nos clients ne se rendaient pas en agence », explique Vincent Taupin, l'ancien patron de Boursorama désormais au Crédit du Nord. Reste qu'avec la généralisation de l'usage d'Internet, « la cible de la banque à distance s'est élargie ces dernières années », analyse Benoît Legrand. Au-delà, il estime que « ce qui différencie ING Direct, c'est la transparence et le respect du client, pas le fait d'être sur Internet... d'autant qu'aujourd'hui, toutes les banques ont fini par nous y rejoindre ! »Quant au crédit immobilier, le projet est toujours d'actualité, mais « pas avant le second semestre 2011 ». Pour se faire un place sur ce marché ultra concurrentiel, ING Direct mise sur une « très grande réactivité, en étant capable de répondre au client dans l'heure lorsqu'il trouve le bien qu'il cherchait, voire de lui donner un accord de principe préalable pour une certaine somme ».
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