Obligation de transparence du e-commerce : l’intérêt des consommateurs avant tout

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Romain Gavache, Country Manager chez leDenicheur.
Romain Gavache, Country Manager chez leDenicheur. (Crédits : DR)
Imposée par le cadre légal et les usages, la tendance actuelle de transparence bénéficie aux consommateurs. Les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux à appliquer ces « bonnes pratiques » en matière de prix, avis des consommateurs et usage des données. Par Romain Gavache, Country Manager chez leDénicheur.

Il y a encore quelques années, les sites de e-commerces décidaient seuls des informations qu'ils fournissaient aux consommateurs. Face à un grand nombre d'abus observés au début des années 2000, la pratique a largement évolué depuis. Les sites fournissent à présent un grand nombre d'informations pour se conformer à la loi comme pour rassurer les consommateurs, inquiets des risques d'arnaque et de mésusage de leurs données.

Transparence du prix et des services associés

Le premier domaine où la transparence a largement progressé est celui du prix. Certains sites ont longtemps eu pour — mauvaise — pratique de n'afficher le prix de la transaction qu'à la fin du parcours d'achat, c'est-à-dire au moment du paiement, ou encore de montrer un prix de référence erroné pour proposer des promotions artificielles. Contre-productives, ces pratiques dégradent l'image de marque du site où transparence et sentiment d'honnêteté sont essentiels. De plus, les consommateurs disposent aujourd'hui de nombreux moyens pour se renseigner et comparer les sites, lesquels ont intérêt à faire preuve d'intégrité dans la fixation de leurs prix. Le marché florissant du e-commerce encourage les e-commerçants à proposer des modalités avantageuses pour les consommateurs — comme le retour gratuit et sans condition des articles, pratique très populaire dans le prêt-à-porter — qui favorisent un climat de confiance.

Un encadrement plus strict des avis des consommateurs

À l'heure du partage communautaire, avoir des avis publiés sur internet est un must pour les e-commerçants, que ce soit sur les pages de leur site ou sur les forums et réseaux sociaux. Mais la tendance des "faux avis" inquiète les consommateurs français, qui seraient 92 % à estimer que les avis clients ne sont pas tous authentiques, selon l'enquête Trusted Shops de 2016. En effet, deux pratiques commerciales trompeuses sont clairement identifiées, l'une consistant à publier de faux avis positifs — souvent achetés par des marques et publiés sur les sites de e-commerce — et l'autre à publier de faux avis négatifs sur la concurrence. Face à l'augmentation de ces abus, la loi pour une République Numérique, entrée en vigueur au 1er janvier 2018, vient apporter un encadrement plus strict, pour améliorer la "transparence de l'information pour les consommateurs et régulation des avis en ligne". À ce renforcement législatif s'ajoute l'action de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui mène des enquêtes sur les professionnels. En cas de fraude avérée, elle peut adresser des procès-verbaux et initier des procédures contentieuses.

Incidence du RGPD sur la collecte des données

Il faut distinguer, d'une part, les mentions légales que sont tenus d'afficher tous les sites de e-commerce, et les informations relatives à la collecte et à l'exploitation des données des utilisateurs, qui font l'objet de modalités d'information spécifiques. Les mentions légales recouvrent un ensemble d'informations sur l'historique de la société, son activité et sa conformité législative que tout e-commerçant doit mettre à disposition sur son site. Précieuses, ces informations permettent pour le consommateur de se faire une bonne idée de la fiabilité d'un site.

Entré en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement général sur la protection des données) donne également plus de pouvoir aux consommateurs, qui ont désormais la possibilité de trier les données qu'ils partagent ou de demander à un site d'effacer celles qu'il a collectées sur son compte. Les consommateurs vont aussi pouvoir influer sur les messages qui leur sont proposés, lesquels seront plus pertinentes donc susceptibles de les intéresser. Avec la multiplication des moyens pour les consommateurs de comparer les offres en ligne, l'attention portée à la transparence en matière d'usage des données encourage un nombre croissant de sites à protéger les données au-delà même du cadre légal, pour s'assurer la confiance de leurs consommateurs, paramètre-clef de tout achat en ligne.

Dernier grand volet de la transparence des sites, celui de la transparence des moyens de paiement et de la sécurité des transactions est de mieux en mieux pris en compte par les e-commerçants. L'inquiétude liée aux arnaques a fait émerger un ensemble de normes protectrices, comme la norme internationale PCI DSS qui garantit la mise en place d'un environnement sécurisé lors du paiement en ligne. La majorité des sites mettent même en avant le niveau de protection de la transaction et les moyens de paiement dès le début du parcours d'achat, pour installer un climat de confiance propice au e-commerce.

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Commentaires
a écrit le 08/06/2018 à 9:07 :
OUi, plus de service, une meilleur homogénéisation des prix et informations proposées il n'y a pas photo le commerce sur internet s'est largement amélioré au fil des années.

L'internaute étant plus exigeant, parce que bien mieux informé, que le consommateur lambda, ceci-expliquant peut-être cela...

Sur internet en un clic je peux tout comparer et si je me fais escroquer je ne vais plus jamais sur ledit site ce qui du coup n'arrive quasiment plus ou du moins beaucoup moins qu'il y a 10 ans.
Réponse de le 09/06/2018 à 12:48 :
c’est quoi un consommateur lamda ?
Réponse de le 11/06/2018 à 10:05 :
@ multipseudos: ben vous voyez vous m'avez bien trouvé là, pourquoi vous répondez à côté au dessus donc ?

Votre harcèlement est signalé.
a écrit le 07/06/2018 à 18:20 :
vous m’excuserez mais les gens n’ont pas que ça à faire :
poster des «  faux commentaires »
comme l’honnêteté ne cours pas les «  rues » ...
un avis négatif incite le consommateur a éviter «  l’entreprise en question »

Ensuite pour les commandes en ligne ...
quand le carton arrive déchiré et il manque des pièces, c’est la responsabilité entre la société de livraison et la société.(système ping pong au détriment du consommateur, qui est lassé à la fin)

l’e- commerce c’est un choix , je pense que les commerces traditionnels doivent pas se laisser faire et innover à leur manière en gagnant avec la qualité de présence humaine et la diversité des produits à proposer aux clients en évitant les produits de mauvaise qualité.( se démarquer est la recette)

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