Délocalisations : un retour d'expérience

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Par Alexander Valkenberg, directeur général de Swiss Post Solutions France et Europe de l'Ouest

Au sujet de la "délocalisation", circulent un certain nombre de lieux communs que je propose d'examiner au vu de l'expérience professionnelle de terrain que j'ai pu vivre durant les dernières années en tant que directeur général France et Europe de l'Ouest de Swiss Post Solutions, la division de la Poste suisse qui est, entre autres, très active dans l'externalisation de processus métiers notamment via des délocalisations à travers le monde.

Première idée reçue, les délocalisations ne concernent que la production industrielle ou les métiers informatiques purs : faux. La délocalisation des services a été rendue possible à partir de la fin des années 1990 par la disponibilité d'importantes infrastructures de communication, conséquence du développement des télécommunications et d'Internet. Presque toutes les étapes d'un processus métier spécifique (souscription, paiement, prise de commande, réclamation, remboursement, etc.) peuvent désormais être délocalisées quel que soit le secteur d'activité. Le phénomène s'accélère d'ailleurs dans l'ensemble des secteurs publics et privés. Les projets délocalisés peuvent avoir des tailles très variables allant d'une personne à plusieurs centaines de personnes par projet. Ainsi, de nombreuses tâches externalisées sont aujourd'hui délocalisées en offshore. Ceci concerne d'ailleurs un important nombre d'administrations publiques françaises.

Les emplois à valeur ajoutée qui nécessitent un grand savoir-faire ne peuvent pas être délocalisés : faux. La délocalisation ne se heurte nullement et n'est aucunement limitée par un quelconque manque de compétence locale dans les pays offshore. Toutes les tâches afférentes à une prestation de services sont susceptibles d'être délocalisées. Les formations des salariés offshore sont organisées de manière extrêmement professionnelle et se font en général beaucoup plus rapidement que les formations de salariés de niveau équivalent en France... Il suffit d'aller visiter un centre de production offshore pour s'en rendre compte et pour comprendre immédiatement que le mouvement de délocalisation n'est pas prêt de s'arrêter.

Les délocalisations résultent du niveau élevé des charges sociales en France : faux. Le coût salarial des pays "offshore" vers lesquels sont le plus souvent réalisées les délocalisations (Madagascar, Chine, Bangladesh, île Maurice, Vietnam, etc.) est aujourd'hui huit à dix fois moins élevé qu'en France. Au vu de cette réalité, l'impact d'une baisse des charges sociales en France sur les délocalisations ou la relocalisation vers la France est négligeable. Même une suppression totale des charges sociales ne pourra entraver les délocalisations à venir ni conduire au rapatriement d'un seul emploi en France.

Les services délocalisés sont de mauvaise qualité et ce défaut conduira à terme à des réinternalisations en France : faux. Le nombre de délocalisations, spécialement dans les services, augmente de manière exponentielle mais souvent ces projets sont très mal préparés, lancés trop vite (en raison de contraintes budgétaires) et sans structure d'encadrement adaptée pourtant nécessaire à toute externalisation. La cause des problèmes rencontrés dans le cadre de certaines opérations de délocalisation réside donc dans la plupart des cas chez nous et non pas à des milliers de kilomètres. L'expérience montre que les salariés des pays "offshore" sont souvent mieux formés, qu'ils sont parfaitement capables de traiter des tâches très complexes avec une excellente qualité, qu'ils maîtrisent beaucoup mieux les nouvelles technologies et que leur motivation et leur assiduité au travail sont excellentes.

Le phénomène des délocalisations va continuer à s'accentuer, c'est inéluctable ! Ni la gauche ni la droite n'ont aujourd'hui le pouvoir de s'y opposer efficacement. La seule question que l'on peut légitimement poser à tous les acteurs publics et aux acteurs privés engagés est celle-ci : quelles mesures prendre pour remplacer les dizaines de milliers d'emplois délocalisés par année ? C'est l'un des principaux challenges de la prochaine décennie.

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Commentaires
a écrit le 12/11/2012 à 13:36 :
Je pense personnellement que l'externalisation est une bonne chose surtout pour les entrepreneurs... D'ailleurs il existe quelques boites qui en sont conscientes et qui font très bien leur travail d'outsourcing toujours dans la politique win-win...
a écrit le 12/11/2012 à 13:36 :
Je pense personnellement que l'externalisation est une bonne chose surtout pour les entrepreneurs... D'ailleurs il existe quelques boites qui en sont conscientes et qui font très bien leur travail d'outsourcing toujours dans la politique win-win...
a écrit le 22/10/2012 à 13:02 :
Cet article explique très bien la facilité pour délocaliser des postes grâce aux technologies de l'information. La véritable crise qui nous attend, donc, n'est pas une crise des finances publiques ou une crise de la demande, mais une crise de l'emploi. Autrement dit, une "crise de l'offre". En conséquence, il faut d'urgence mener une politique de l'offre au lieu de continuer à privilégier constamment la demande.
a écrit le 16/05/2012 à 20:54 :
"Les services délocalisés sont de mauvaise qualité et ce défaut conduira à terme à des réinternalisations en France : faux" => la bonne blague!
Est ce que ce monsieur descend de sa tour d'ivoire pour aller sur le terrain et voir les opérationnels ramer comme des fous pour gérer l'OffShore.
Effectivement les salaires ailleurs sont plus faibles mais pour gérer cet "OffShore", pour piloter, pour contrôler, pour vérifier il faut mettre des processus lourds et inutiles qui mobilisent des personnes localement dont le salaire n'est pas bas. Quel gâchis! Quelle fausse bonne idée! Les effets de mode font des ravages dans l'industrie.

SFR s'est complètement planté avec l'Inde et Bouygues Telecom semble vouloir les suivre dans le gouffre.
Réponse de le 24/08/2012 à 17:10 :
Si tu délocalises 50 personnes dans de bonnes conditionsavec et que tu gardes 3 personnes pour gérer la qualité alors tu diminues la salire de 47 personnes de 90%, l'équation est très simple. le fait de mettre des processus en place, etc. c'est du business normal. le monsieur est peut-être dans sa tour d'ivoire mais toi, tu as la tête dans le sable et tu ne sais pas compter (c'est de la comptabilité très simple). Et si tu rames tous les jours avec le off-shore, c'est peut-être pas à cause du off-shore ...
a écrit le 19/02/2012 à 11:03 :
Le problème du cout salarial et du modèle social n'est pas responsable des délocalisations mais le cache sexe de ce qui se passe ... dessous, ou dedans c'est selon!^^ Les vrais raisons sont ailleurs :
http://vge-europe.eu/index.php?post/2008/07/25/Reponse-de-VGE
a écrit le 09/02/2012 à 12:57 :
J'ai entendu Villepin ce matin. Pour un français on peu employer cent chinois, cela me parait totalement excessif ! Tout le monde raconte n'importe quoi a ce sujet !
a écrit le 02/02/2012 à 17:36 :
Personne a dit que c'était le seul facteur. C'est un problème auquel il faut trouver une réponse. D'ailleurs délocaliser vers les,pays développes est aussi délocaliser ... Outre, je ne pense pas que cela soit vrai car quel est le pays En Europe de l'ouest qui a augmente son industrialisation (l'Allemagne n'étant pas un comparable car on y produit des choses très différentes que chez nous ou alors pour une gamme de qualité différente de ce qui se vend chez nous.
a écrit le 02/02/2012 à 12:53 :
Sauf que les delocaliqations ne sont pas le facteur dominant du chomage... et si on regarde ou vont les emplois delocalises... c est principalement vers les pays dzveloppes... mais tant qu on assenera comme une verité facile que la desindustrialisation est le fait des delocalisations, on ne proposera aucune solution qui vaille: http://www.citylop.com/chomage-ce-n-est-pas-la-faute-aux-delocalisations/
Réponse de le 02/02/2012 à 17:51 :
Le rapport du lien est interesant mais fait par quelqu'un qui ne s'est jamais lève de son bureau ...
Produit-on du textile, des chaussures, de l'électronique pour consommateurs etc en France, non ! Quant aux services, de moins en moins en France !
Personne délocalise vers l'Espagne ou l'Italie, cela s'est peut être fait il y a 55 ans mais plus du tout a ce jour.

Faites un peu lentour de ce qu'on fait encore en France au lieu de citer un article fait par un recopieur de rapports qui ont ète faits par des gens colles sur des chaises dans le bureau.

La réalité, c'est ce qu'on fait encore en France et c'est tout ce qu'on ne peut pas délocaliser dans qcq années ...
a écrit le 28/01/2012 à 18:27 :
Je pense que c'est bien de faire un état de lieu qui soit fait par qcq qui travaille quotidiennement dans ce secteur. Il faut un état denlieu commun sans se mentir dans la,poche avant de vraiment pouvoir attaquer ce problème. Mais a-il également des solutions ?
a écrit le 27/01/2012 à 13:40 :
Et si on le délocalisait aussi, ce manager tout fier de saborder son continent ?
Réponse de le 28/01/2012 à 18:44 :
Ce sont les sociétés françaises qui ne veulent plus travailler en France. Savez vous que le polenemploi a externalisé et que le projet est délocalise dans un pays off shore. Voila ce qui est scandaleux et non pas qcq qui a le courage de direna tout le monde ce qui se passe réellement car on peut aussi continuer a se mentir dans la poche ou croire le,politiques qui n'ont jamais vu une societe d'intérieur ...
Réponse de le 29/01/2012 à 8:41 :
Le pole emploi délocalise ? C'est scandaleux !

Merci de faire circuler ce message
a écrit le 26/01/2012 à 7:39 :
Que voilà un bel article à décharge.
Il omet néanmoins une barrière importante, inhérente à la délocalisation : l'existence tout aussi naturelle qu'indéniable des frontières culturelles qui peuvent rapidement faire exploser les coûts et délais d'un projet, réduisant in fine à peau de chagrin les bénéfices de ce genre d'externalisation, et surtout entamant dramatiquement l'image du service concerné auprès des utilisateurs finaux du service ou du produit.
La formation interculturelle doit être prise beaucoup plus au sérieux part les parties engagées dans ce genre de contrat, et cela s'avère trop souvent négligé. Et pas que de notre côté.
Réponse de le 29/01/2012 à 8:35 :
La,différence de salir par heure est de 10x, alors pour que,bénéfice soit zéro il faut déjà y aller.

La différence culturelle, c'est un bon point mais que si les,personnes offshore communiquent avec les clients finaux (call center). Pour le reste et dans sa majorité, ce sont des taches de backoffice sans interaction culturelle !

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