Scott McCool
L'évolution du numérique ces dix dernières années, a entraîné des transformations du rôle du DSI dans l'entreprise. S'il constitue toujours le lien essentiel entre l'équipe de direction et le service informatique, il doit dorénavant accompagner une importante transition : le passage de l'infrastructure physique de l'entreprise à une infrastructure entièrement numérique en faveur des communications unifiées ou UC (Unified Communications).
Trois tendances suscitent actuellement un besoin accru en UC dans le monde de l'entreprise, avec des conséquences sur la mission du DSI en tant que lien entre l'équipe informatique et la direction.
La consommation de masse des technologies de l'information (TI) modifie l'équilibre du pouvoir entre le salarié et le service informatique. Auparavant chargé de procurer aux salariés des équipements puissants et efficaces, le service informatique est aujourd'hui contraint de suivre le mouvement. De fait, les salariés ont en permanence à leur disposition un smartphone, une tablette ou tout autre appareil électronique fin et puissant qu'ils veulent utiliser pour travailler. Ils attendent en outre que l'intégration de leur appareil avec les applications et fonctions de l'entreprise soit tout aussi facile que celle du matériel fourni par le service. La solution existe grâce aux tout nouveaux systèmes UC disponibles dans le Cloud. Capables de fonctionner indépendamment de l'appareil et de la plateforme, ceux-ci facilitent la tâche des services informatiques et leur redonnent la main.
Les entreprises sont également impactées par la généralisation du télétravail. Or, directions et services informatiques le redoute généralement par crainte de perdre leur contrôle sur les collaborateurs ou sur le matériel. Les dernières innovations dans le domaine des UC peuvent satisfaire les uns et les autres et c'est au DSI de le démontrer.
Une évolution fonctionnelle s'opère également au niveau du service informatique lui-même. Autrefois axé sur l'utilisation des technologies au sein de l'entreprise, son rôle évolue progressivement vers le soutien et l'évaluation de la productivité de l'entreprise et de ses effectifs. Grâce à des technologies comme les UC et les logiciels d'analyse du Big Data, l'équipe informatique dispose d'une incroyable masse d'informations sur les performances de l'entreprise, de ses salariés et de son infrastructure numérique.
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Pour accompagner ces évolutions, le DSI doit être expert de la consommation des technologies de pointe qui envahissent le monde de l'entreprise, il doit prôner les avantages des systèmes UC qui optimisent la productivité dans le cadre du télétravail et, enfin, il doit mettre en valeur les données de productivité complexes auxquelles son service a maintenant accès.
En 2014, un aspect essentiel de la mission du DSI consiste à éduquer les autres membres de la direction à la nouvelle infrastructure numérique de l'entreprise et au rôle stratégique des UC.
Outre les opportunités communes qu'elles offrent aux différentes catégories de personnel - comme celle de travailler à distance en toute efficacité -, leurs avantages en matière de gestion sont inégalables, elles permettent de :
- Réduire les coûts et accroître la productivité : Réduction des coûts de certaines postes : locaux, photocopieurs et autres équipements physiques... Parallèlement, on assiste à une productivité accrue des salariés qui évitent les déplacements pour se rendre au bureau, avec de meilleurs résultats à la clé pour l'entreprise ;
- Autoriser les interactions : Grâce aux UC, les entreprises se connectent à leurs clients et partenaires en appuyant simplement sur un bouton pour choisir leur point de contact de prédilection : téléphone, messagerie électronique ou instantanée, ou vidéo. Les relations avec la clientèle s'en trouvent transformées et l'activité gagne en puissance ;
- Séduire et conserver les talents : La génération Y qui arrive sur le marché du travail souhaite profiter de l'opportunité de travailler à distance et de la souplesse que procurent les UC. Celles-ci ont toutefois bien plus à offrir : elles permettent aux entreprises de recruter des talents dans un vivier international en organisant candidatures et entretiens en ligne grâce la collaboration vidéo. En outre, les cadres dirigeants utilisent cette même technologie pour se connecter et interagir en face à face avec leurs collaborateurs lors de diffusions sur le Web ou de réunions de groupe. Enfin, la communication sur les réseaux sociaux internes est facilitée.
Lorsqu'une nouvelle technologie modifie les habitudes de travail, son adoption doit se préparer en amont. La technologie des UC ne déroge pas à la règle. Il est possible que les solutions UC correspondent à des préférences déjà en vigueur dans l'entreprise, comme le télétravail ou les communications multicanal, par exemple. Le DSI devra néanmoins collaborer étroitement avec l'équipe dirigeante et le service informatique pour les aider à préparer les salariés en vue de la nouvelle infrastructure numérique.
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Les TI jouent un rôle plus central et stratégique dans l'entreprise, rendant la mission du DSI encore plus essentielle. Des tendances comme la consommation de masse des TI et le télétravail entraînent dans leur sillage une nouvelle forme de collaboration dans l'entreprise qui s'appuie sur les systèmes UC. La plus grande mobilité des collaborateurs s'accompagne d'une diversification de leurs besoins en moyens informatiques, exerçant une plus forte pression sur le service informatique. Parallèlement, la dépendance de l'équipe dirigeante vis-à-vis des TI s'accentue car celles-ci leur apportent des informations précieuses pour leurs prises de décisions. Enfin, le DSI est confronté à un défi de taille : amener la direction et le service informatique à collaborer plus étroitement tout en regardant vers l'avenir pour anticiper la prochaine évolution des technologies de collaboration.
Scott McCool
