Stephane Olmi
L'expérience client, nourrie par les données personnelles des utilisateurs, est aujourd'hui au centre des stratégies d'entreprises. Ce nouveau graal est le point fort des GAFA qui collectent, depuis des années, des millions de données par seconde sur chacun de leurs clients. Proposant déjà des services de paiement, elles pourraient bientôt utiliser ces données pour offrir à leurs milliards d'utilisateurs une gamme de services financiers personnalisée et de plus en plus étendue. Pour résister à ce rouleau compresseur, banques, assurances et Fintech devront inéluctablement faire alliance pour contrer ces nouveaux entrants, à la force de frappe financière phénoménale.
Le rêve de la personnalisation industrialisée est en marche. Comme nul autre outil, Internet, aidé du Big Data, a permis de bâtir, jour après jour, une connaissance impressionnante de chaque internaute, de sa vie privée, de ses goûts, de ses usages et de ses centres d'intérêts, y compris les plus intimes. Ces données, à la valeur incommensurable, sont au cœur de la bataille de l'expérience client que se livrent aujourd'hui trois catégories d'acteurs du secteur financier : les acteurs traditionnels (banques, assurances, mutuelles et groupes paritaires de protection sociale), les Fintech et les nouveaux entrants, qu'il s'agisse des GAFA ou d'acteurs en provenance des pays émergents comme Alibaba.
Les données utilisateurs collectées par les GAFA leur ont permis d'ériger des barrières à l'entrée en matière d'expérience client que nulle banque ne saurait franchir, même au prix d'investissements colossaux. Présentes aujourd'hui sur une frange minoritaire de services financiers, elles pourraient s'intéresser demain à des services plus étendus comme le crédit ou la gestion financière. Dotées d'une force de frappe financière colossale, il leur suffirait alors de racheter des Fintech pour devenir des concurrents redoutables des banques et des assurances. Profitant de leur popularité élevée auprès de la génération Y et Z, elles pourraient alors proposer des services financiers adaptés et personnalisés, accessibles d'un simple clic pour, à terme, damer le pion aux acteurs traditionnels.
Il suffit de se tourner vers l'Asie pour appréhender la force de frappe phénoménale qui est mise à la disposition de ces GAFA et consorts pour servir leurs projets financiers. En Chine, Ant Financial vient récemment de lever 4,5 milliards de dollars pour se développer dans les services financiers. Cette start-up vous est inconnue ? Pas pour longtemps. Valorisée à 60 milliards de dollars, selon le Wall Street Journal, elle détient Alipay, créée par Alibaba, l'Amazon chinois. Elle compte déjà en Asie 450 millions de clients, soit les populations des Etats-Unis et du Royaume-Uni réunies. Dans la Chine rurale, Ant Financial fournit des moyens de paiement, des assurances et de la gestion de portefeuille financier à environ 140 millions d'utilisateurs. Cette entreprise a un bel avenir devant elle. Selon la Banque Mondiale, plus de deux milliards d'individus dans le monde n'ont aucun accès à une banque ou à des services financiers, principalement en Asie, en Afrique et en Amérique Latine. Ant Financial, vient déjà de mettre un pied en Inde en investissant dans Pay TM, une Fintech locale.
Que ces acteurs soient en mesure de lever autant d'argent et de conquérir autant de clients en aussi peu de temps est révélateur de l'ampleur de la menace que les GAFA font peser sur les acteurs traditionnels que sont les banques, les assurances et autres mutuelles. Ce n'est pas un hasard si ces mêmes GAFA regardent aujourd'hui d'un œil très intéressé les Fintech. Ces dernières représentent le chemin le plus court pour innover et s'implanter localement, tout en s'affranchissant de la lourdeur réglementaire des banques. Une étude Eurogroup Consulting, datant de 2016, dénombre 130 Fintech en France. Pour la période allant de 2011 à 2015, la même étude évalue à 40 milliards de dollars les montants levés par les Fintech dans le monde, dont 31 milliards de dollars uniquement sur 2014 et 2015. Alors, Fintech et GAFA même combat ? Même culture digitale, même flexibilité, même envie de disrupter la banque traditionnelle : et si elles s'assemblaient ? Les banques n'y ont pas intérêt, loin de là.
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L'heure n'est plus à la rivalité féroce. Courtisées par les GAFA, les Fintech représentent aujourd'hui des alliés de choix pour les banques et les assurances. Ce duo, tel un moteur hybride, a tous les atouts pour fonctionner avec un double régime. Internet natives, les Fintech apporteront l'agilité et la compétitivité nécessaire pour déployer des business modèles locaux et internationaux gagnants. Les banques et les assurances sont elles-mêmes en pleine transformation numérique. Les Fintech les aideront à innover, à être plus réactives et à améliorer leur qualité de service. Elles leur permettront également de faire évoluer leurs plateformes pour mettre l'expérience client au cœur des stratégies. Les Fintech, quant à elles, gagneront en légitimité et en pérennité. Les banques et les assurances leur apporteront leur cote de confiance, leur expertise et leur importante base de clients. Seule cette collaboration pourra produire des barrières à l'entrée suffisamment dissuasives pour contrer les GAFA et les autres géants de l'internet. La nouvelle génération de clients connectés est fin prête pour cette banque et cette assurance 2.0, qu'ils appellent de tous leurs vœux. Alors un seul mot d'ordre : banques et assurances : à vos Fintech !
Stephane Olmi
