L’incompétence professionnelle et sociale, première cause d’une mauvaise ambiance de travail

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IDEE. La recherche démontre que ce sont généralement les comportements des individus les moins compétents qui contribuent le plus à l’instauration d’un climat délétère au sein d’une équipe. Par Angela Sutan, Burgundy School of Business et Ludivine Martin, Luxemburg Institute of Socio-Economic Research (LISER)

Dans la nouvelle série de l'humoriste britannique Ricky Gervais, After Life, nous assistons à la discussion suivante entre un manager et son employé. Manager : « Tu ne peux pas continuer à être impoli avec les gens... Je vais peut-être devoir te laisser partir. » Employé : « Tu ne le feras pas... parce que tu es un mec gentil. Alors je vais profiter de toi... Tu me donneras un avertissement, je vais l'ignorer. Tu me donneras un autre avertissement. Je vais l'ignorer. Je continuerai à faire ce que je veux. Tu finiras par abandonner, et je gagnerai. »

Ricky Gervais met le doigt, comme il sait si bien le faire (souvenez-vous du réalisme presque gênant de sa création précédente, The Office), sur une interaction entre un manager qui cherche à préserver la bonne marche de son équipe en essayant de faire changer le comportement d'un employé impoli, et un employé qui semble pratiquer envers lui du harcèlement vertical ascendant.

La bonne marche d'une équipe se compose, entre autres, d'une bonne ambiance de travail et de la réalisation des tâches spécifiques que l'équipe doit réaliser. Le premier élément dépend par exemple de la politesse de tous, le deuxième de la compétence et de l'effort des collaborateurs. Puisque cette bonne marche assure le bien-être de ses membres, elle peut être considérée comme un bien commun de l'équipe, auquel tous les membres peuvent contribuer, et dont tous en profitent. En cherchant à s'assurer de cette bonne marche, le manager peut être considéré comme bienveillant.

Or, en étant impoli, l'employé en question détruit ce bien commun. Il le détruit également en harcelant son manager. Dans la réalité, ce type de harcèlement peut aussi se traduire par de véritables activités de sabotage du travail du manager et de l'organisation.

Comportement de punition antisociale

La simple situation d'impolitesse que l'on retrouve dans la série After Life est beaucoup plus courante qu'on ne pourrait le penser. D'après l'Observatoire de la santé psychologique au travail, entre 2013 et 2017, en France, on a identifié qu'« être en contact avec des gens impolis » et « avoir des personnes au travail qui prennent plaisir à me faire souffrir » sont des situations qui touchent 35 % des individus, ce qui génère un stress considérable. Plus d'une personne sur 3 ose donc reconnaître qu'elle est en souffrance au travail du fait de ces comportements.

Ce type d'action, impolie et impertinente, est ce que l'on appelle, en économie comportementale, un comportement de punition antisociale. Identifiée expérimentalement par l'équipe du professeur Simon Gaechter de l'Université de Nottingham, cette punition antisociale se matérialise de la sorte : lors de la mise en place de contributions volontaires au bien commun au sein d'une équipe, si les individus ont la possibilité à la fois d'observer les contributions des autres et de punir certains d'entre eux, certains individus vont avoir tendance à punir ceux qui contribuent le plus ! Ceci arrive d'autant plus que le punisseur est lui-même un passager clandestin, c'est-à-dire une personne qui ne contribue pas, mais bénéficie du bien commun.

Nous avons également observé ce type de comportement dans les travaux liés au projet TWAIN : lors de l'exécution de tâches, nous avons remarqué que certains individus entreprenaient des actions qui empêchaient spécifiquement les individus performants de travailler. Enfin, rappelons-nous du travail précurseur des sociologues Michel Crozier et Erhard Friedberg, qui avaient déjà décrit ce type de comportement dans leur ouvrage « L'acteur et le système (1977) ».

Passager clandestin

Il y a une corrélation positive entre incompétence, comportement de passager clandestin, et désir de punition de son manager bienveillant et de son institution. L'explication par l'équipe de recherche européenne menée par Benedikt Herrmann de l'Université de Bath est la suivante : plus un individu a un comportement de passager clandestin (caractérisé par des actions visant à le maintenir à une place à laquelle il ne peut pas légitimement prétendre), plus il a été, certainement, par le passé, « puni » par la société du fait de ce comportement.

L'absence de compétence rentre dans cette catégorie : l'individu a pu ressentir comme une punition de la société entière le fait qu'il n'ait pas accédé à un travail intéressant, bien rémunéré, etc. Il va donc développer une forme de vengeance dirigée contre l'individu qui montre, aux yeux de tous, qu'un autre type de comportement (la coopération, la contribution au bien commun) existe : son manager ! Car le manager est la seule personne contre laquelle il peut agir, pour solder certaines dettes du passé...

Le harceleur, car ce comportement est bien du harcèlement, voit son action comme un moyen de progresser en termes de statut. Lorsque l'accès au statut ne peut se faire par la compétence (qu'il n'a pas),

ni par la contribution (qu'il ne fait pas), il se fait par la punition des contributeurs.

Le manager a pu avoir à son égard des actions altruistes (mise en place d'un esprit d'équipe, à travers des événements partagés et des incitations à sa formation, etc.). Cette action a été visible et reconnue par les collaborateurs, y compris par l'employé en question. Mais le punisseur s'autopersuade que les actions du manager altruistes à son égard sont avant tout des modalités de signalement de la part de celui-ci pour lui montrer à quel point il est, lui, le manager, au-dessus, en termes de bienveillance, de compétence ou de productivité.

Des mécanismes encore plus vicieux sont alors mis en œuvre par le harceleur. Pour créer son statut sur une dimension autre que celle liée à la compétence ou à la contribution, il s'attache, premièrement, à proclamer son statut supérieur (« savez-vous qui je suis ? ») sur une dimension subjective, non mesurable, qui lui permet de se penser omnipotent (et de faire abstraction de toutes les règles éthiques, morales ou sociales, qui ne s'appliqueraient pas à lui).

Deuxièmement, si les membres de son équipe ne le punissent pas immédiatement pour ses actions (car les collègues prennent rarement position dans les affaires de harcèlement), s'installe un engourdissement culturel (les autres individus acceptent et incorporent ces comportements déviants, par la simple inaction). Enfin, on peut assister à une situation d'ignorance justifiée lorsque les autres collègues ne parlent pas de ces comportements car ils ont peur de fragiliser encore plus l'ambiance au travail ! Ces trois éléments peuvent expliquer le manque de réaction de la part du manager et des collaborateurs.

Prévenir et guérir

Comment en finir avec ces comportements ? Il vaut mieux, évidemment, prévenir que guérir.

Pour prévenir, les organisations pourraient anticiper le problème en mettant en place en amont des procédures de recrutement plus longues, dans lesquelles le penchant pour ce type de comportements envieux pourrait être identifié (par des tests ou par la vérification minutieuse des références comportementales des candidats). En mettant à la disposition des managers des outils de recrutement développés avec des psychologues sur la base de recherches empiriques, on pourrait donc permettre aux organisations de se prémunir contre des mauvais recrutements. Malheureusement, beaucoup d'entreprises aujourd'hui sont obligées de fonctionner en flux tendu en faisant rentrer trop rapidement dans les équipes des individus qui n'ont pas assez de compétence, pas de passion pour le travail en question, et qui considèrent le travail comme subi et pas choisi, ce qui conduit à ce type de cercle vicieux.

Pour guérir, il existe des moyens légaux qui peuvent être déployés par les services RH pour venir en aide aux managers et aux équipes qui font face à ce problème, à condition que le problème soit signalé rapidement. Il faudrait donc travailler avec les managers sur la prise de conscience de comportements déviants, sur les dangers d'une bienveillance tous azimuts qui rimerait avec inaction, et sur des formations des managers et autres collaborateurs à la mobilisation de mécanismes de défense.

The Conversation _______

Par Angela SutanProfesseur en économie comportementale, Burgundy School of Business et Ludivine MartinResearcher, Luxemburg Institute of Socio-Economic Research (LISER)

La version originale de cet article a été publiée sur The Conversation

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Commentaires
a écrit le 11/05/2019 à 12:16 :
Non la premiere cause est le rendement au detriment des pratiques et enseignements si l'arbre des causes est respecté......une enquête qui part sur de mauvaise base ou cherche au mauvais endroit est tronquée ,volontairement ou pas ....a vous de juger .
a écrit le 09/05/2019 à 18:49 :
Article intéressant que je partage avec certaine et certaines
Bonne et belle journée

Laurent
a écrit le 08/05/2019 à 20:13 :
Exemple : les fonctionnaires

nb peut-être pas tous, mais la majorité, ça c'est sûr
a écrit le 08/05/2019 à 11:29 :
dans l entreprise ou en politique arrive au commendement souvent les plu idiots et les plus feniants: pourquoi,? PARCEQU ILS SERONS OBEISSANT ET PLUS RENTABLE EN FAISSANT OBEIR LES AUTRES? les donneurs d ordre ne pas idiot; il on fais des etude de management et de manipulation du personnel,? dans les medias c est pariel ceux qui bavent des balivernes tous les jours sur les plateaux de telivision,?
a écrit le 06/05/2019 à 10:16 :
les gens les moins competents font de la vie des autres un enfer; ils ne font pas leur travail , charge a leurs collegues de prendre le relais pour pas un rond
un bonheur n'arrive jamais seul, ils se syndicalisent pour etre non virable
entre copains coquins faut se proteger
Réponse de le 06/05/2019 à 21:35 :
Monsieur sans problème sera bien content de trouver un syndicat lorsque le danger se présentera...que l'avenir vous porte chance...les y'a k...on les attend!!!
a écrit le 06/05/2019 à 8:46 :
Il y a du ménage a faire dans l'administration, vu le nombre de pistonnés ou feignants, qui manipule et font souffrir ceux qui bossent vraiment. Sans compter l'usager qui en fait les frais de leurs mauvaises volontés. Même problème vu avec des managers qui ne savent plus pourquoi ils ont ce poste et qui osent vous sortir "je suis pas une maîtresse d'école" pour ne pas gérer les problèmes d'équipe pourtant sous sa responsabilité. On marche sur la tête. En gros ils veulent le prestige du poste, la rémunération, les vacances mais pas les responsabilités, ni le travail qui va avec.... aie.......................
a écrit le 02/05/2019 à 23:30 :
L'histoire est bien étrange et mériterait de définir certains concept en particulier celui de "compétence". En général, c'est le chef d'équipe qui, sinon harcèle, au moins indique à chaque membre une tache à réaliser, il fait cette distribution des tâches en fonction des compétences de chacun...et là l'histoire devient encore plus étrange puisque si le salarié est "incompétent" c'est donc en partie de la responsabilité de son chef, qui est donc à l'origine du problème...bref ça se mord la queue.
plutôt que de raconter ces fables, ne faudrait il pas plutôt considérer que certains sont bien "alignés" sur les objectifs de l'équipe (et de l'entreprise), d'autres le sont moins; il sera très difficile de les réaligner, c'est d'ailleurs presque mission impossible, il faut faire avec. Ce n'est jamais simple pour ceux qui pensent pareil et se soumettent tous d'accepter cette résistance...mais je pense que cette situation est en réalité très courante, et que monter cette histoire de brebis galeuse qui pourrirait l'ambiance n'apporte rien à la gestion des équipes/ GRH.
Réponse de le 03/05/2019 à 6:53 :
C'est assez faux, ce que vous dites. J'ai eu des équipes qui étaient pourries par les incompétents suivants : agents en échec dans d'autres fonctions qu'on mute dans un certain type de service (culturels notamment) pour s'en débarrasser et où ils sont inaptes (refus e se former, refus de travailler, mépris pour les autres agents, dégommage du chef ou des agents féminins si c'est un homme) ; ex-chômeurs chroniques embauchés dans une collectivité au titre de l'aide sociale ... et d'un parent élu de poids (genre élu aux finances ou à la RH), maitresse de tel ou tel ou la fille du maire qu'il faut caser, ex-sportifs professionnels embauchés à des postes de cat. C dans des services où ils n'ont rien à faire, etc. etc. En général, la collectivité qui fait ce genre de recrutements sacrifie les managers à ces profils (ils représentent plus de votes que le manager, généralement étranger à la collectivité et sans réseau politico-maffieux).... jusqu'à la prochaine fois. Choses vues, et à grande échelle !
Réponse de le 05/05/2019 à 20:42 :
@ Manelli ,

Vous généralisez de trop , les recruteurs et l’Administration ne sont pas stupides , pour une catégorie C c’est un accès sans diplôme et c’est l’attitude de l’agent qui détermine la continuité et la formation est obligatoire dans certains types de contrat .
il est surtout question «  de conscience professionnelle et de sérieux « .
C’est vrai qu’il existe des personnes qui arrêtent avant car ça ne leur convient pas .
Chacun son histoire.
a écrit le 02/05/2019 à 10:08 :
Personnellement, j'ai observé ce type de comportement de la part d'un manager envers TOUS ses collaborateurs... alors l'image angélique du manager bienveillant et collaboratif me fais gentiment rigoler: bienvenue dans le monde des bisounours
Réponse de le 05/05/2019 à 7:48 :
Quand on a aucune idée de ce qu'est le début d'une démarche scientifique, on ne théorise pas sur un cas, et on se contente d'explorer le net.
Votre réponse est du niveau " mon coiffeur, mon concierge" a dit.
Des personnes ont passé leur vie a théoriser la souffrance au travail, le management toxique.
Il n'y a évidemment pas d'image angélique du manager, de toute façon hypothétique.
a écrit le 02/05/2019 à 8:11 :
Et l'incompétence gouvernementale ça se traduit par quoi ?
Six mois de contestation dans les rues ???
a écrit le 01/05/2019 à 19:59 :
Si chaque acteurs au travail ( manager , boss , service RH , employés ) sont clairs dans leurs missions objectifs personnels , d’équipe , de service , de groupes et surtout TOUS sont «  dans un esprit d’honnêteté et de sincérité « 
Si chacun fait son travail et son rôle : il ne peut pas avoir de problème de conflits ou de relationnel.

Au travail la toxicité vient des «  non- dit » , des «  mic- mac «  entre service RH et boss , ou l’employé a été pris par «  piston « 

La clarté et les cadres évitent les situations toxiques.
Réponse de le 02/05/2019 à 18:10 :
Mentez,
Couchez avec vos supérieurs,
Dénoncez vos collègues.

La DRH: "C'est curieux ça, y'en a qui disent que l'ambiance n'est pas terrible et puis il y a beaucoup de turnover dans la boite. Et les gens qui partent surtout ne parlent pas… C'est curieux ça…"
Réponse de le 05/05/2019 à 13:16 :
@ règle d’or ( dur) en entreprise,

Les valeurs humaines sont un savoir être et la compétence professionnelle est un savoir-faire.

Dans la jurisprudence des entreprises et les règlements internes des entreprises : il faudrait « cadrer «  par des textes stricts et avec des sanctions ces deux notions pour éviter les «  dérapages que vous citez « au sein des entreprises.
Réponse de le 06/05/2019 à 8:49 :
Bien souvent ces textes internes existent.

Comment voulez-vous dénoncer ce que vous condamnez ? Dénoncer le "gros porc" du service ? Les mal-élevés ?
Les acteurs/actrices de coucheries auront-ils/elles intérêt à se plaindre ?
Les directions aiment bien les cafteurs/teuses.
Réponse de le 08/05/2019 à 15:50 :
Notre poison quotidien.

Que font les DRH ?
Que voient-elles ?
Qu'entendent-elles ?
Réponse de le 09/05/2019 à 8:34 :
La scie acide

Regroupement communautaire, communication non nécessaire dans une autre langue suivi d'un éclat de rire en présence d'une autre personne ne la parlant pas, hygiène corporelle limite, passe devant les autres lorsqu'il y a une file d'attente en invoquant un faux motif à chaque fois…, dénonce les autres, parle toujours très fort, ne dit jamais bonjour-au revoir-merci...
a écrit le 01/05/2019 à 18:30 :
Excellente mise en écriture d'un phénomène sans doute vieux comme l'humanité. J'avais été frappé en débutant ma carrière de découvrir qu'il y avait des gens qui passaient plus de temps à empêcher leurs collègues de travailler qu'à faire ce qu'ils avaient à faire.
La réponse peut être sociologique, psychologique, etc., blabalabla. Dans la réalité, l'entreprise n'a pas le temps de gérer ces cas, d'autant plus qu'ils sont peut remontés aux "décideurs".
Le code du travail ne permet pas de dire à un employé "prends tes affaires et passe à la compta". Ce serait pourtant la meilleure réponse à apporter tous ses employés toxiques.
Réponse de le 01/05/2019 à 19:32 :
Pourquoi ils sont recrutés alors ?
Dans ce cas là il faudrait virer les recruteurs et l’employé non ?
Si le recruteur fait son job : il peut pas avoir de problème
1) une offre de travail qui reflète la réalité
2) une mission - un poste qui reflète la réalité du profil recherche
3) des tests de recrutement
4) un salaire qui reflète la réalité en parallèle au niveau d’étude .

A partir de là , je vois pas où est le problème ?
Réponse de le 06/05/2019 à 12:47 :
@citoyen ordinaire - Comment voulez-vous connaître la personnalité, l'engagement (ou non) de qq'un en quelques heures pour qu'ils travaille ensuite chez vous 35-40h / semaine? Compliqué de reprocher ceci au recruteur... on voit bien que vous n'avez jamais recruté qq'un.
a écrit le 01/05/2019 à 11:01 :
Interessant point de vue, toutefois, la préconisation d allonger le process de recrutement afin d identifier des candidats potentiellement défaillants me paraît biaisée. Tout d abord parce que l approche psychologique systématique ne fonctionne pas : la psychologie du travail a ses failles et ses outils aussi ; beaucoup de candidats,qui passent par un processus de recrutement long, avec des tests et plusieurs entretiens, ont acquis des méthodes pour biaiser le parcours. D autres, moins stratèges, se verront éliminés alors qu ils font partie des meilleurs candidats, mais qu ils nont pas su valoriser leurs compétences sociales lors du process, peut être du au stress de ce dernier.
Je me rappelle d une pay du travail qui pretendait que je me cachais derrière ma meche de cheveux, et qui en avait déduit que je manquais de confiance en moi... la réalité est que j avais été chez le coiffeur le jour précédent et qu il m avait coupé cette mèche trop courte, que je ne pouvais pas glisser derrière l oreille... j étais en concurrence avec un autre candidat, et je n ai pas eu le poste à cause de cette psy de pacotille .
On mise tout sur le psy.
Or c est une science qui a ses failles et dont les professionnels ont beaucoup de mal à remettre en question leurs pratiques, et même les théories...
Pourtant, par définition, une théorie peut être remise en cause... faut il avoir le courage intellectuel de s y attaquer.
S appuyer sur une approche paychologique apporte quelques elements de réflexion. Mais ceci est à croiser avec d autres approches, comme celle de la sociologie des organisations par ex , mais aussi avec les travaux sur la sociologie sur les fonctionnement de groupe, la sociologie du du travail.
Cela eclairerait un peu plus la compréhension de systemes relationnels complexes.
a écrit le 01/05/2019 à 10:15 :
Bel article sur un sujet périlleux ! Les rapports sociaux sont aussi un rapport de force et les relations qui en découlent sont à regarder sous cet angle. Entre des années de plein emploi, pendant lesquelles les employeurs prenaient en CDI des personnes à peine formées et maintenant avec 7 millions de personnes sans emploi, hyper formées, pour des jobs à durée limitée, la donne a quelque peu changé.
a écrit le 01/05/2019 à 8:09 :
Les gilets jaunes de l'entreprise...
a écrit le 30/04/2019 à 23:06 :
Tres interessent j'aimrais bien garder ce sujet
a écrit le 30/04/2019 à 22:10 :
Tres interessent
a écrit le 30/04/2019 à 21:20 :
Chaque personne est unique et personne n’est incompétent, chacun a ses ressources et son potentiel.

L’ambiance est sapée quand les visions et les statuts et les attentes sont différents .

Les chefs veulent de la performance et ils sont très stressés et donc

Ils ont une autre vision de l’équipe , les chefs se trompent des fois mais ils l’admettent jamais , presque jamais : c’est un peu comme les chats et les souris ...

Je connais peu d’employés qui manquent de respect à leurs boss, par contre les chefs en étant polis , ils peuvent enterrer les employés sous terre en quelques mots sans que ces derniers leur répondent, vous voyez chaque histoire est différent ... et souvent les employés se taisent car ils ont besoin de bosser pour un salaire en fin de mois ( ça c’est la réalité, l’école de la vie , qui n’a avoir avec vos théories fumeuses de business school)
a écrit le 30/04/2019 à 19:35 :
Guérir ?
a écrit le 30/04/2019 à 11:54 :
Merci beaucoup et on les connait les petits chefs de pacotille frustrés comme pas un qui s'acharnent sur ceux qui sont hiérarchiquement en dessous d'eux car leur cerveau étant incapable de faire un moindre mieux, on en voit tellement car bien souvent pistonnés à ces postes là par leur réseau et non pour leurs compétences dont ils sont bien souvent totalement dépourvus imposant de se cacher encore plus derrière leur autorité hiérarchique à savoir le concept qui n'a plus aucune légitimité si ce n'est la continuité de notre régime politique oligarchique.

Combien d'histoires on peut tous raconter ? Combien d'histoires devrions nous raconter ! Parce que si on les montrait du doigt tout ces réseaux du déclin ils en feraient moins car détestant être à la lumière du jour.
Réponse de le 06/05/2019 à 12:49 :
Vous avez lu l'article?
Réponse de le 07/05/2019 à 10:26 :
@ multipseudos:

Oui et ça parle d'incompétence humaine non ? Et sinon toi tu peux me dire pourquoi tu viens encore une fois te coller svp ?

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