David Henry
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Billets numériques égarés, disparition de dossiers voyageurs, QR codes illisibles pour les lecteurs des contrôleurs, manque d'intuitivité et de praticité : c'est peu dire que le lancement de l'application SNCF Connect fin janvier 2022 fut mouvementé. Malgré la promesse d'améliorations rapides, le site et l'application continuaient de subir des bugs inquiétants cet automne, une passagère étant abusivement verbalisée pour usurpation d'identité après avoir pris un billet pour sa fille sur l'application...
La SNCF n'est évidemment pas la seule entreprise à voir son site ou son application perturbée par des bugs répétitifs qui irritent les utilisateurs. Apple, Instagram, TikTok, La Banque postale ou encore il y a quelques jours l'application de ventes de places en ligne de la FIFA ont eux aussi connu des déboires informatiques parfois importants, provoquant le mécontentement des clients et une perte de crédibilité certaine. Une récente étude IFOP montre ainsi que 88% des Français estiment que la qualité des sites internet des entreprises du secteur privé pourrait être améliorée* ! Ils sont également 84% à penser la même chose pour les applications mobiles, preuve que les entreprises ont encore du chemin à parcourir pour se débarrasser de ces encombrants problèmes et proposer enfin à leurs clients et utilisateurs des expériences de navigation sans accrocs sur leurs sites et applications.
L'essor du numérique et la présence indispensable des entreprises dans ce secteur pousse ainsi ces dernières à faire tester leurs sites et applications pour éviter toute déconvenue qui pourrait impacter leur réputation. Le test a toujours fait partie intégrante de la phase de développement, mais il connaît aujourd'hui un nouvel essor à travers le « crowdtesting ». Une pratique consistant à faire tester son site web ou son application par une communauté de testeurs externes à l'entreprise qui a le vent en poupe : selon une étude réalisée par MarketsandMarkets, le marché du test participatif devrait passer de 1,6 milliard de dollars cette année à 2,5 milliards de dollars en 2027, soit un taux de croissance annuel composé de 9,4% !
L'heure n'est plus aux mises à jour de produits lancés alors qu'ils ne sont pas correctement finalisés, il faut désormais offrir à ses clients une expérience utilisateur cohérente et la plus souple possible, garante d'une satisfaction qui évitera que la concurrence ne se nourrisse de ses erreurs. C'est là que le « crowdtesting » entre en jeu. Quelle meilleure façon en effet d'améliorer son site ou son application qu'en les faisant tester par le plus grand nombre ? Ces testeurs, venus de divers horizons, auront à charge de détecter les différents bugs et de faire les retours les plus complets possibles aux entreprises qui les ont sollicités.
D'une part, faire appel à des testeurs extérieurs aux sociétés représente pour elles une source d'économie importante en leur permettant de délester leurs ressources chères de développement, que celles-ci soient internes ou externes ; d'autre part, certaines sociétés spécialisées dans le « crowdtesting » proposent des filtres permettant de sélectionner, au sein de leur communauté de testeurs, les profils les plus adaptés. Les entreprises peuvent ainsi faire tester leurs produits digitaux par des échantillons représentatifs de leur clientèle ou leurs utilisateurs-cibles.
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Et quoi de plus logique que de faire tester un produit digital par les utilisateurs pour lesquels il a été conçu, et qui peuvent fournir des retours objectifs en quelques jours avec un regard neuf ? Quand on sait, toujours selon l'étude IFOP mentionnée précédemment, que 67% des personnes interrogées seraient prêtes à tester la navigation sur des sites internet ou des applications mobiles en contrepartie d'un dédommagement, on se dit que les entreprises auraient tort de se priver. Et que le « crowdtesting » a de beaux jours devant lui.
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(*) « Le regard des Français sur les sites internet et les applications mobiles », étude IFOP pour ACTIYON réalisée du 25 au 28 novembre 2022 auprès d'un échantillon représentatif de la population française de 1001 personnes.
David Henry
