Près d'un an après son entrée en vigueur, la loi Consommation, dite loi Hamon, peine à transformer les usages. La révolution tant attendue de l'assurance aura-t-elle jamais lieu ? Certains observateurs évoquent un fossé entre les ambitions d'une loi et la réalité du marché.

Le taux d'attrition ne bondit pas. Les assurés que nous pensions volatiles, n'ont pas spontanément résilié leur contrat d'assurance automobile ou multirisque habitation (MRH). Annoncé en janvier 2015, le volet de la loi Consommation permettant de résilier son contrat d'assurance au bout d'un an sans pénalité, ni frais*, a inquiété un temps le marché. Près d'un an après, rien ou presque.

 Une loi Hamon encore inconnue

Pis, d'après une étude du cabinet de conseil Oliver Wyman, menée auprès de 4000 assurés automobile et MRH, la loi Hamon sonnerait déjà creux à l'oreille du consommateur : 47% des interrogés n'en ont jamais entendu parler, et 25% ne savent pas ce qu'elle recouvre. Doit-on blâmer une mauvaise communication du ministère de l'Economie ? Nous n'irons tout de même pas jusqu'à parler d'échec, mais de décalage entre une loi et le terrain sur lequel elle s'applique.

Si le raz-de-marée de résiliations annoncé a fait passer certains observateurs pour des Sibylles embrumées, les compagnies d'assurance ont malgré tout enregistré quelques cas de « switch » (passer d'un assureur à un autre). Selon les chiffres d'une enquête du cabinet Arcane Research, menée auprès de 6 466 consommateurs en juillet 2015, le taux de résiliation a augmenté de 16 % sur les 12 derniers mois, par rapport à l'année précédente. Un chiffre, cependant, trop timide pour parler de bouleversement ou d'effet Hamon.

Un marché insuffisamment préparé

S'il est un peu tôt pour parler d'échec, nous observons un marché de l'assurance insuffisamment préparé à la loi Hamon. Rien, aujourd'hui, ou presque, ne vient faciliter les procédures de résiliation. La loi prévoit pourtant que « le nouvel assureur effectue pour le compte de l'assuré souhaitant le rejoindre les formalités nécessaires ». Dans la pratique, le dispositif s'enraye. Aujourd'hui encore, il faut attendre plusieurs mois entre la demande de résiliation et la nouvelle souscription. Les sites comparateurs d'assurance qui, espéraient cette loi pour doper leur activité, ne sont pas dupes et dénoncent les « prétextes** » employés par les assureurs pour retenir leur client.

Un parcours client inadapté

Rien n'encourage véritablement le consommateur à rompre son contrat : pas de formulaire pré-rempli, pas de signature dématérialisée, pas d'accompagnement par un téléconseiller, etc. Paradoxalement, il en va de même pour celui qui souhaiterait souscrire en ligne. Là aussi, le parcours client est souvent inadapté, voire dissuasif. Difficile pour le prospect de trouver le produit qui lui correspond, de déchiffrer le jargon ou encore de fournir les justificatifs requis. Même informé du dispositif Hamon, le consommateur finit souvent par renoncer à switcher. Solution ? Il appartiendrait aux assureurs de revoir leur mode de fonctionnement. Nous préférons voir dans la loi Hamon une incitation des assureurs à préparer un terrain propice à la résiliation et à l'acquisition de nouveaux assurés. Dit autrement, il s'agirait pour eux de diversifier leurs offres et leurs services, pour capter les « switchers ». Les acteurs de l'assurance les plus performants seront alors les gagnants de la loi Hamon.

Une transition brutale?

Il y a urgence. Le cadre réglementaire et les usages changent vite : les assureurs doivent se tenir prêts à une transition brutale. Si rien n'est fait, la distribution des produits d'assurance pourrait, à terme, devenir le terrain de jeux des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). S'il n'y a pas encore lieu d'être pessimiste, les assureurs n'ont désormais plus le choix : il leur faut accompagner la mutation du secteur en s'appropriant, enfin, la loi Hamon.

Acteur engagé de l'écosystème Fintech/Insuretech, Frédéric Boy est président et co-fondateur de Widmee (solutions e-marketing pour la banque-assurance). Titulaire de deux masters (Informatique et Ecole de Commerce), Frédéric Boy est également intervenant en mobile marketing et stratégies business au sein de plusieurs écoles de management.

*un décret d'application publié le 31 décembre 2014 définit les catégories de contrats concernés (automobile, multirisque habitation, et santé). Notre analyse a porté sur les conditions de résiliation du contrat d'assurance.
** https://www.lelynx.fr/assurance-auto/actualites/loi-hamon-excuses-assureurs-resiliation/
https://www.lesfurets.com/assurance-habitation/resiliation