Non, Google Duplex ne remplacera pas les centres d'appel

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(Crédits : Thomas Peter)
Dévoilé par le PDG de Google, Sundar Pichai, lors du dernier Google I/O en Mai, Duplex est présenté comme le futur Assistant Google, un voicebot qui imite les humains à la perfection et peut fixer des rendez-vous par téléphone à la place du client. Il suffit de demander au bot de contacter un salon de coiffure ou un restaurant pour qu'il gère cette demande. Si l'enseigne ne prend pas de réservation en ligne, le robot-assistant l'appelle pour fixer le rendez-vous directement en fonction des exigences du client et informe ce dernier de l'issue de l'échange. Par Julien Rio, Head of Marketing, Dimelo

Le premier élément frappant est le réalisme de la voix du robot qui imite l'humain et y ajoute même des imperfections pour un rendu plus naturel. Certains vont jusqu'à prétendre que ce robot a réussi le test de Turing puisqu'il est en mesure de converser avec des individus sans qu'ils puissent savoir s'ils discutent avec un robot ou un autre être humain.

Face à cette problématique, Googlea ajouté un avertissement standard pour que la machine s'annonce systématiquement comme un robot.

De récentes inquiétudes ont émergé, craignant que Duplex remplace sous peu les centres d'appel et prive des milliers de personnes de leur emploi dans le monde. En effet, une technologie qui permet au consommateur de contacter des marques peut certainement offrir aux marques la possibilité de répondre aux clients et de remplacer les agents de leurs centres d'appel par des machines.

Non plausible!

Ce scénario fonctionne uniquement dans un périmètre limité. Un porte-parole de Google a souligné que Duplex est destiné à opérer dans des cas d'usage très spécifiques. La technologie est actuellement réservée à un panel restreint de testeurs de confiance pour effectuer des réservations dans des restaurants, des salons de coiffure, et confirmer leurs horaires d'ouverture. Pour mettre en place la bonne expérience, Google est dans une approche lente et mesurée pour intégrer les retours et les enseignements des tests.

La machine fournit d'excellents résultats parce qu'elle travaille dans un périmètre réduit. Les ingénieurs de Google l'ont développée dans l'objectif que tous les scénarios de ce périmètre puissent être analysés et gérés. Cependant, si l'être humain sortait de ce cadre, par exemple en posant des questions à l'assistant sur sa vie privée, son expérience, ses sentiments, le bot atteindrait très rapidement ses limites et serait incapable de répondre.

Ce n'est pas l'objectif de Google (dans l'immédiat)

Google se concentre sur les cas d'utilisation où la technologie Duplex peut aider les consommateurs dans leurs actions, plutôt que d'utiliser son potentiel à des fins professionnelles.

Comme souvent dans l'innovation, dans un premier temps les précurseurs comme Google effleurent seulement la surface. Les applications commerciales potentielles sont extrêmement nombreuses. Des abus sont même à craindre (ce que les détracteurs de Duplex redoutent le plus) pour utiliser cette technologie à des fins néfastes. Remplacer les agents de centres d'appels par des machines serait l'une de ces nombreuses possibilités.

La technologie n'est pas encore prête pour cela. Alors que les premières démonstrations sont impressionnantes, il est important de noter que Google n'a pas encore rendu disponible Duplex. Des années peuvent s'écouler entre la démonstration initiale et le lancement du produit. Ce à quoi nous avons assisté en Mai avec Sundar Pichai était un exemple parfait dans un environnement contrôlé avec un focus sur le consommateur. Nous sommes encore bien loin d'un déploiement de grande ampleur pour des centres d'appels !

Des craintes infondées accompagnent souvent les nouvelles technologies. En2005, le même débat avait émergé sur les caisses en self-service et les craintes de destruction de millions d'emplois. Ou encore plus récemment, en 2017, de nombreux articles évoquaient le danger que faisaient peser les chatbots sur les agents de centres de contact.

Les discussions autour de Duplex font figure de nouvel épisode de la psychose chatbot. A terme, que deviendra Duplex si ce n'est un chatbot vocal aux airs d'être humain ? Si l'on regarde en arrière, les chatbots ont eu un impact positif pour les consommateurs (disponibilité accrue des marques, réduction du temps de réponse), pour les entreprises (gains de productivité générés, meilleure image) ainsi que pour les agents humains.

En étant réaliste, un chatbot ne peut pas faire tout le travail d'un agent humain. S'il effectue un travail de qualité dans la gestion de questions redondantes dans un périmètre bien défini, il est très rapidement dépassé lorsque les questions se complexifient ou qu'elles requièrent une caractéristique humaine basique : l'empathie.

Heureusement pour les agents humains, lorsque le chatbot traite des requêtes simples, ils ont plus de temps pour gérer des questions plus complexes à valeur ajoutée et se voient libérés des tâches répétitives.

La même situation se profile pour le futur « chatbot vocal » qui ne pourrait certainement pas remplacer l'Humain, mais pourrait contribuer à lui conférer une position plus intéressante.

Si les centres d'appel ont une crainte à avoir aujourd'hui, c'est celle de la croissance rapide des canaux digitaux au détriment du téléphone. Puisque les compétences nécessaires pour gérer une conversation messaging diffèrent de celles requises pour le téléphone, cette menace majeure vient accompagnée de la nécessité d'une transformation digitale en profondeur.

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a écrit le 07/09/2018 à 9:19 :
Aujourd hui Duplex n est pas capable de remplacer les centres d appels. Mais demain ? Entre la mise au point d une techno et son usage massif, il s ecoule au moins 10-20 ans. Donc dans 5 ans la techno sera au point et dans 10-15 employee massivement -> bye bye les centre d appels. Pour la France l impact sera mineur, ces centres etant dans des pays sous developpes. Par contre pour ces pays ca va faire mal. Il serait bon qu ils y pensent des maintenant (par ex en reduisant leur natalite et on formant mieux leurs habitants)
Réponse de le 07/09/2018 à 9:47 :
@multipseudos:

"(par ex en reduisant leur natalite et on formant mieux leurs habitants)"

Oui tout ces noirs et arabes qui vous font peur faudrait penser à les l miter hein ! Vos commentaires sont toujours aussi dégueulasses. Vous vous prenez pour qui ?

Vous nous inondez de pensées stupides et contre-productives au possible et vous vous croyez en mesure de conseiller les autres ? Mais au nom de quoi ? De vos ressentiments.

Beurk
a écrit le 07/09/2018 à 8:36 :
"Des abus sont même à craindre (ce que les détracteurs de Duplex redoutent le plus) pour utiliser cette technologie à des fins néfastes. Remplacer les agents de centres d'appels par des machines serait l'une de ces nombreuses possibilités."

JE ne comprends pas bien où est l'abus dans ce cas de figure, la technologie normalement est là pour soulager les humains, le travail dans ces centres d'appel n'est pas franchement valorisant, restant au final une tâche pénible si ces emplois disparaissent cela n'est que dans l'ordre des choses.

Le problème encore et toujours et le néolibéralisme qui au lieu d'anticiper ces pertes d'emplois massives préfère encore et toujours plus esclavager les salariés pour qu'ils travaillent plus et gagnent moins dans des conditions toujours plus défavorables, c'est là qu'est l'abus, dans la corruption politico-affairiste et non dans l'avancée technologique.

Bref cette incapacité (impuissance ?) récurrente à montrer les responsables de la détérioration massive de notre société du doigt est la principale responsable de notre décadence et du cercle vicieux entrainant notre extinction.

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