Croyez-vous au potentiel de l'intelligence artificielle ? Les perceptions polarisées sur le sujet empêchent de voir ce qui est déjà possible en la matière. Dans l' entreprise, l'intelligence artificielle apporte un réel avantage compétitif : l'automatisation des décisions grâce à la réalité augmentée (collaborateur augmenté), la maintenance prédictive et les interactions avec le système d'informations de l'entreprise. La clé du succès réside finalement dans l'association des forces de l'intelligence...
Aujourd'hui, l'intelligence artificielle est très souvent décrite de manière fataliste ou évangéliste : les robots vont prendre nos emplois ou, au contraire, elle va résoudre tous nos problèmes en étant la solution ultime pour sauver notre planète. Il est ironique qu'une technologie si complexe provoque des ressentis aussi binaires et simples. Cela pose, en réalité, un véritable problème. Pour tous les ingénieurs et techniciens qui travaillent réellement avec cette technologie, la vérité est bien moins extrême et, du moins à court terme, représente des avantages pertinents en termes d'amélioration de la productivité. Pour quelles activités de l'entreprise cela est-il effectivement le cas ? Quels sont les métiers en entreprise que l'on peut qualifier de pionniers en matière d'exploitation de l'intelligence artificielle ?
Intelligence augmentée et automatisation des décisions
L'une des raisons pour lesquelles certaines personnes imaginent que l'intelligence artificielle privera les salariés de leur travail est qu'elles confondent intelligence artificielle et automatisation. Selon le cabinet Gartner* : « 2020 sera une année charnière dans la dynamique des emplois liés à l'intelligence artificielle car celle-ci deviendra un centre d'intérêt majeur pour les collaborateurs [...] L'intelligence artificielle va créer 2,3 millions d'emplois d'ici 2020 tout en en éliminant 1,8 million. » Svetlana Sicular, analyste au Gartner, ajoute : « Malheureusement, les avertissements les plus négatifs en matière de destruction d'emplois liés à l'intelligence artificielle que nous pouvons lire et entendre dans les médias confondent intelligence artificielle et automatisation ; ce qui éclipse le plus grand des bénéfices de l'intelligence artificielle, à savoir l'augmentation artificielle c'est-à-dire la combinaison d'intelligence humaine et artificielle. »
Un formidable exemple de cela est peut-être l'optimisation de la décision. Dans un marché mondial en expansion, les industries se débattent constamment avec une complexité croissante. La mondialisation, l'innovation et la concurrence se développement à grande vitesse et les entreprises doivent, sans cesse, produire ou fournir davantage avec de moins en moins de ressources et de manière toujours plus agiles. L'une des conséquences de cette mondialisation rapide est que la demande en biens et services évolue de manière instantanée sur tous les marchés du monde entier. Imaginons une entreprise vendant des produits sur plus de 50 marchés. Une augmentation soudaine des prix de ses matières premières dans une région ou de nouveaux tarifs commerciaux rendra indispensable le besoin d'ajuster le niveau de demande et éventuellement ses prix et cela dans des délais très brefs. Dans cet exemple, l'intelligence artificielle peut l'aider à visualiser un grand nombre de facteurs de manière simultané de sorte à produire un plan d'ajustement et de planification de la demande et des prix. Les données passées peuvent être exploitées pour dresser des scénarii et prendre des décisions de manière plus rapide et plus intelligente. Avec de très grands volumes de données provenant de différents marchés, il peut être difficile de déterminer ce qui est réellement d'importance. L'intelligence artificielle peut ainsi aider à détecter des anomalies ou dresser des modèles et ainsi déclencher des alertes lorsque les points de données analysées évoluent en dehors des seuils fixés. De cette façon, certaines décisions peuvent être automatisées par l'intelligence artificielle. Sur la base d'actions passées et des priorités spécifiées, le système d'information de l'entreprise augmenté par l'intelligence artificielle peut, par exemple, présenter, chaque jour, une liste des cinq premières décisions à prendre pour maintenir un niveau souhaité de productivité et de rentabilité.
En s'appuyant sur l'intelligence artificielle pour la détection des anomalies, les collaborateurs peuvent davantage se concentrer sur les bonnes décisions à prendre pour gérer celles-ci, favorisant ainsi le développement de compétences telles que la créativité ou l'empathie. Trouver cet équilibre pour optimiser la façon dont les collaborateurs et l'intelligence artificielle peuvent travailler conjointement est crucial pour une stratégie réussie de déploiement de l'intelligence artificielle sur le long terme.
Maintenance et services prédictifs améliorés grâce à l'intelligence artificielle
Il n'est pas rare d'entendre parler de véhicule sans chauffeur dans les médias. Pour une majorité d'entreprise, l'intelligence artificielle permet surtout d'entretenir son parc de véhicules grâce à l'exploitation par des algorithmes des données provenant des capteurs positionnés sur les véhicules qui permettent de prédire ses besoins spécifiques en matière de maintenance ou de connaître les conditions climatiques, de la route ou de son utilisation. Effectivement, l'intelligence artificielle peut jouer un rôle majeur dans la maintenance, et cela dans de nombreuses industries. Le cabinet McKinsey constate que « pour les opérations de fabrication, la maintenance prédictive améliorée par l'intelligence artificielle permet une meilleure anticipation des pannes des équipements en combinant les données des capteurs IoT (Internet-of-Things) et des autres indicateurs des machines. Cela peut ainsi permettre une augmentation de la productivité des actifs de 20% et réduire de 10% les coûts globaux liés à la maintenance. »
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Les industries nécessitant de nombreuses ressources telles que la production ou l'énergie, sont des secteurs d'activités idéaux pour l'intelligence artificielle car la plupart des équipements clés sont équipés de capteur et génèrent de très fortes quantités de données IoT pouvant servir de base aux algorithmes du Machine Learning. Sur la base des données collectées, l'intelligence artificielle peut transformer l'activité de maintenance préventive en maintenance prédictive.
Les lignes de production ou les fermes d'énergie connectées à un logiciel ayant les capacités d'intégrer l'intelligence artificielle peuvent aussi utiliser les données IoT pour détecter des anomalies, par exemple un niveau de température trop élevé en s'appuyant sur les capteurs. A l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique, le système peut tirer des enseignements et les relier à des scénarii de production. En reprenant l'exemple du niveau de température trop élevé et le besoin en maintenance, le système peut, si cela se reproduit, automatiquement créer un ordre de travail et répartir les techniciens pour résoudre cette anomalie. En ajoutant des capacités d'intelligence artificielle à cela, il peut même être envisager que le système reprenne en considération le planning des techniciens pour l'optimiser ou pour équiper des actifs dispersés géographiquement. Cela n'est qu'un exemple de comment l'IoT, l'automatisation et l'intelligence artificielle peuvent fonctionner ensemble pour optimiser la maintenance et les services prédictifs.
Interactions avec le système d'informations
C'est peut-être dans ce domaine que l'intelligence artificielle est la plus avancée et déjà effective tant avec les collaborateurs que les systèmes d'informations. Les assistants vocaux assistés par l'intelligence artificielle représentent une réelle opportunité pour la plupart des entreprises, tant en interne qu'en externe. La clé est de l'utiliser pour des requêtes simples ou pour des transactions qui nécessitent un grand volume de données permettant ainsi un gain de temps pour le collaborateur.
En interne, les chatbots représentent un grand potentiel pour rendre ces processus plus efficaces. Par exemple, ils peuvent aider un collaborateur qui voudrait demander un congé, signaler un arrêt maladie ou simplement accéder à certaines données dans le système d'informations. Rendre possible l'accès à cela uniquement par la voix ou le chat permet des économies de temps et de coûts significatifs. Les capacités de l'intelligence artificielles peuvent permettre d'affiner ce processus avec le temps de sorte que la tâche soit effectuée de manière encore plus fluide et plus rapide progressivement.
En externe, répondre à des appels via un service Helpdesk est une technique naturelle d'utilisation des chatbots. Souvent il s'agit de requête simple telles qu'une demande des horaires d'ouverture de l'entreprise ou une prise de rendez-vous. Ce processus va prendre de plus en plus d'ampleur non seulement en termes de qualité de service mais aussi pour faire face à un manque croissant de compétences en interne. De nombreux centres de contacts développent ainsi des solutions omnicanales incluant voix, mails, réseaux sociaux et chat. L'intelligence artificielle va ainsi permettre d'identifier le mode de contact privilégié de l'utilisateur et le guide plus rapidement dans sa requête.
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(*) Gartner Says By 2020, Artificial Intelligence Will Create More Jobs Than It Eliminates, Décembre 2017, https://www.gartner.com/newsroom/id/3837763
