L’hôtellerie s’empare de sa transformation durable

Privilégier le tourisme de proximité pour soutenir les communautés locales ou encore se soucier de l'empreinte carbone de ses vacances sont des tendances que la crise du Covid-19 a considérablement renforcées. « Les acteurs de l'hôtellerie sont par essence attachés à affiner leur connaissance du client afin de lui offrir l'expérience de séjour la plus personnalisée possible. Avec la crise sanitaire, les considérations des consommateurs ont profondément évolué : désormais, ils se soucient davantage de la capacité des hôtels à proposer des séjours durables et à impact positif », analyse Anton Lissorgues, Associé Hôtellerie chez Mazars.

L'hôtel, un acteur de la préservation et du développement durable du territoire

Les professionnels de l'hôtellerie ont naturellement cherché à savoir si leur vision du séjour responsable concordait avec celle des touristes, en évaluant notamment leur sensibilité à ce sujet. « Dans la dernière édition de son étude sur le tourisme durable, Booking.com a révélé que voyager responsablement était important pour 72% des voyageurs interrogés, une proportion significative et en augmentation par rapport à l'année précédente. Ce que l'on observe surtout, c'est que cette intention louable se traduit par des comportements d'achat cohérents », poursuit l'expert. En effet, selon cette même étude, un quart des sondés a choisi de partir moins loin en 2021 afin de réduire son empreinte carbone. « Séjourner dans un établissement proposant une offre durable figure à présent parmi les critères de choix proposés par les plateformes de réservation d'hôtels, preuve qu'il s'agit d'une véritable préoccupation », précise Anton Lissorgues.

Parce que leur transformation était nécessaire, les grands acteurs de l'industrie hôtelière ont intégré sans tarder la durabilité à leur stratégie de développement ainsi qu'à leur offre de services. « Cette transformation vertueuse est d'autant plus rapide que l'hôtellerie assiste, comme d'autres secteurs d'activité, à une convergence inédite des exigences de toutes ses parties prenantes. Clients, collaborateurs, partenaires, investisseurs et agences de notation y trouvent chacun leur intérêt », souligne Florence Sardas, Associée membre du Comité exécutif de Mazars en tant que responsable des Transformations et de la Data. Résultat, les éléments sur lesquels les hôtels sont attendus et évalués sont multiples : performance énergétique des bâtiments, positions de la gouvernance, choix des fournisseurs, contribution à l'économie circulaire, lutte contre le gaspillage alimentaire, politique RH... « En 2022, un hôtel se doit d'être un acteur responsable vis-à-vis de son écosystème en agissant pour la préservation et le développement durable du territoire. Il est attendu de chaque établissement qu'il traduise ses valeurs et engagements en actes concrets : par exemple en se fournissant auprès de producteurs locaux pour son restaurant, en recourant à des énergies renouvelables, ou en utilisant des matériaux éco-responsables pour ses installations », illustre Anton Lissorgues.

Priorités : maîtriser la data et faire infuser la RSE à grande échelle

Hautement énergivores, les hôtels se sont en premier lieu saisi de la question de leur empreinte carbone en s'équipant de solutions basées sur la data afin de mesurer et piloter leur dépense énergétique. « A l'instar des smart cities, les hôtels sont de petites villes en passe de devenir plus intelligentes et ultra connectées au bénéfice de leur impact dans et hors les murs. Si le digital a pu, par le passé, être perçu comme un gadget expérientiel pour les clients, il deviendra indispensable au pilotage de la RSE et à la maîtrise des coûts. En témoigne l'adoption massive de l'approche nommée « energy as a service » qui, grâce à la data, permet à l'hôtel de structurer son investissement pour optimiser sa consommation », détaille Florence Sardas. En s'appuyant sur les données collectées, les smart hotels parviennent ainsi à limiter la déperdition d'énergie : il leur suffit d'analyser les habitudes du client pour adapter, par exemple, la température de la pièce à ses préférences et horaires de présence. « A l'échelle d'un groupe hôtelier, la différence est loin d'être anecdotique », assure Anton Lissorgues. Reste toutefois à disposer de la vision et des compétences nécessaires à la juste exploitation des données, dont la bonne gouvernance est clé (1).

La responsabilisation du secteur ne saurait cependant se résumer au seul volet environnemental. « L'hôtellerie s'empare également des questions d'ordre social en favorisant la diversité et l'insertion professionnelle via des programmes d'accompagnement spécifiques, ou encore en s'interrogeant sur les conditions de travail et le niveau de rémunération de son personnel. C'est aussi ça, la transformation durable de l'hôtel », soutient Florence Sardas. Toutefois, qu'elles profitent à l'environnement ou aux Hommes, les pratiques responsables sont encore particulièrement hétérogènes sur le marché : non seulement entre concurrents, mais parfois même au sein d'une même enseigne. Car parmi les parties prenantes impliquées dans cette mutation figurent les propriétaires hôteliers concluant des contrats d'opérations (de franchise ou de management) avec des opérateurs hôteliers comptant pour certains plusieurs milliers d'établissements à travers le monde. « Il y a aujourd'hui un enjeu de taille autour de l'application de la stratégie durable des opérateurs hôteliers par les propriétaires des établissements. Ce sont en effet les opérateurs qui ont la responsabilité de s'assurer qu'à l'échelle locale chaque propriétaire respecte les engagements annoncés par l'enseigne et les traduise par des actions concrètes, visibles des clients », conclut Anton Lissorgues. Selon l'expert, cet enjeu complexe d'homogénéisation illustre l'importance d'une prise de conscience globale de l'ensemble des acteurs de la filière.

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Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.mazars.fr

(1) Retrouvez l'étude « Course à la maturité data » réalisée par Mazars (novembre 2021)