L'analyse des commentaires de consommateurs est devenue cruciale pour le développement des réseaux de vente. Quatre ans après sa création, la startup nantaise Dictanova vient de lever 1,2 million d'euros auprès des fonds d'investissement Go Capital Amorçage et IT-Translation Investissement.

"Dictanova rassemble tous les éléments fondamentaux pour être soutenue : une expertise technologique de haute qualité, un dirigeant talentueux, un excellent potentiel de marché et une vocation internationale affirmée", estime Jérôme Guéret, Directeur d'Investissement chez Go Capital.

Historiquement créée autour d'une plateforme logicielle dédiée à la fouille d'opinions (twitter, blog, etc) et à la veille d'e-réputation, Dictanova a opéré un tournant en juin dernier et abandonné l'analyse de contenus en ligne pour proposer une solution clé en main à ses clients.

"Nous sommes passés d'un mode service à un mode logiciel. Une transition que nous avions besoin de financer", indique Fabien Poulard, président et fondateur de la startup en 2011, à la suite d'une thèse en informatique linguistique à l'Université de Nantes. "Depuis le début, l'envie de l'équipe était d'aller vers le logiciel. Début 2015, l'opportunité de pouvoir travailler sur des enquêtes de satisfaction nous a confirmé que l'on pouvait produire énormément de valeurs", explique Fabien Poulard.

Décrypter la performance des entreprises

Grâce à la mise au point d'un algorithme d'analyse sémantique, Dictanova se positionne désormais comme un véritable acteur SaaS sur le marché de la gestion de l'expérience client.

Sous la forme d'un portail permettant l'analyse et le reporting, l'outil est conçu pour offrir à ses utilisateurs une totale autonomie. Il récolte des feedbacks issus notamment des commentaires libres sur des enquêtes de satisfaction et fournit un rapport. Et permet de se connecter directement aux autres solutions SaaS de l'écosystème (outils d'enquêtes, avis clients...). La plateforme de Dictanova permet de décrypter la performance de l'entreprise au regard des commentaires clients, qui font état de mécontentements, de rejets ou à l'inverse de satisfaction et d'attirance. Les utilisateurs sont formés à la prise en main du logiciel en quelques heures.

"On propose un accompagnement très fort pour tirer le maximum de valeur du logiciel", ajoute-t-il. Il s'agit à la fois d'accroître la valeur, mais aussi de gagner du temps. "Avant, soit  nos clients ne traitaient pas leurs enquêtes de satisfaction, soit ils dépouillaient à la main," indique Fabien Poulard.

Des leviers pour optimiser la fidélisation

Diffusée à travers toute la France, la solution vise à la fois le retail spécialisé (Fnac, Feu vert...) dans le tourisme (région Midi-Pyrénées...) et le secteur des banques et assurances.

"Ce sont des secteurs où la rotation de clients est très importante. Notre valeur repose sur le fait d'expliquer la fidélité ou non des clients. Nous travaillons donc beaucoup avec les réseaux de vente disséminés sur le territoire. Ça permet de pouvoir faire remonter l'information dans les centres de décision. Ce sont autant de leviers sur lesquels ils vont pouvoir jouer pour limiter l'attrition et multiplier la fidélisation."

C'est pour aller plus loin en R&D et dans son déploiement commercial que Dictanova a sollicité le fond d'amorçage Go Capital et la société IT-Translation Investissement.

"Ce qui va nous permettre d'embaucher des ingénieurs et de structurer notre force de vente", explique Fabien Poulard, qui envisage le recrutement de 20 commerciaux d'ici à 2017.

"Toutes fonctions confondues, nous devrions recruter 40 personnes d'ici à 2018", esquisse le patron de Dictanova qui s'appuie sur un effectif actuel de treize personnes. Déjà, Dictanova a programmé de déménager en février prochain sur l'île de Nantes où se concentrent déjà de nombreuses startups au sein du futur quartier de la création.

Aller vers les marchés étrangers

"Le marché de la gestion de l'expérience client est en pleine explosion. Il est estimé à 8 milliards d'euros. En effet, selon une récente étude de Markess, 40% des décideurs marketing considèrent que l'amélioration de l'expérience client, du parcours client et la vue 360° sont des priorités pour 2016", justifie le jeune startupper qui, en juillet dernier, a constitué un comité stratégique où sont entrés, bénévolement, Benoît Lebeau, fondateur du laboratoire de biotechnologies Ceeram -cédé à bioMérieux- et patron de HumaEvo, spécialisé dans l'accompagnement d'entreprises technologiques, Yann Le Bihan, directeur associé de la société de conseil Franz Doner Formation, et Julien Hervouët, fondateur de iAdvize, entré, lui, au capital de Dictanova.

"J'avais besoin de m'entourer de chefs d'entreprise expérimentés pour partager mes réflexions sur la stratégie de développement de l'entreprise et obtenir des retours d'expérience éclairés", affirme Fabien Poulard qui entend renforcer sa présence en France pour atteindre plusieurs millions d'euros de chiffre d'affaires dans les prochaines années et développer Dictanova à international.

"Outre l'anglais sur lequel nous avons déjà travaillé, nous cherchons aujourd'hui à évaluer le potentiel technique et commercial de développement multilingue en Europe, mais aussi autour des langues asiatiques", précise-t-il.

D'autres versions dédiées aux marchés étrangers et sur la connaissance client devraient ainsi voir le jour à l'horizon 2017.