La guerre des prix menée par Free sur le marché mobile n'est pas sans impact sur les activités de centre d'appels des opérateurs de ses concurrents. Depuis son arrivée sur le marché de la téléphonie mobile en janvier dernier, Free a glané quelque 2 610 000 abonnés. La firme dirigée par Xavier Niel, qui avait conquis 4 % de part de marché en 80 jours, aurait « détourné » environ 620 000 abonnés de SFR - presque autant chez Orange. Des chiffres qui devraient impacter la stratégie économique des opérateurs traditionnels. De ces changements à venir, les centres d'appels n'attendent rien de bon. Acticall, sous-traitant pour SFR, installé sur la zone de Métrotech à Saint-Jean-Bonnefonds, dans la Loire, n'y échappe pas.
Rumeurs « absoluments fausses »
Suite à l'interception d'un mail interne prévenant de modifications à venir, la rumeur bruissait du non-renouvellement en 2013 du contrat qui lie SFR au centre d'appels. Un projet qui laissait craindre la suppression de 200 postes, soit près de la moitié des effectifs du site ligérien. Hélène Bury, responsable de la communication chez Acticall revient sur ce qu'elle considère comme un malentendu : « Une information a été donnée selon laquelle d'éventuelles retombées liées à l'arrivée de Free pouvaient avoir lieu. Cependant, il n'a jamais été question de suppression de postes. » Chez SFR, Valérie Jaquet au pôle de la direction de l'information est encore plus ferme : « SFR ne prévoit pas de se désengager de sa collaboration avec le centre d'appels Acticall à Saint-Jean-Bonnefonds » Fermant ainsi la porte à des rumeurs jugées « absolument fausses ».
« Réflexion globale sur les coûts »
Cependant, tous admettent qu'il faudra entamer un nouveau cycle : « La situation est compliquée pour les opérateurs de téléphonie mobile », concède Hélène Bury. Quant à SFR, Valérie Jaquet explique que l'opérateur téléphonique « a déjà entamé une réflexion globale sur ses coûts, qui pourra avoir un impact sur certaines de ses activités. » Mais pas celles d'Acticall. Le site ligérien, qui a tenu à rassurer ses salariés lors d'une réunion extraordinaire le 31 mai dernier, partage sur la zone Metrotech son activité à part égale entre GDF et SFR, le tout géré par 400 salariés. Créé en 1996, le groupe Acticall gère 13 centres d'appels en France. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 160 millions d'euros en 2011 et prévoit d'atteindre les 185 millions d'euros en 2012. Bruno Deffains, professeur à l'Université Paris 2, directeur du laboratoire d'Économie du droit et auteur d'un rapport sur l'impact de l'arrivée de Free Mobile dans les télécoms, estime à 60 000 le nombre d'emplois (directs ou induits) supprimés par l'arrivée du nouvel entrant.