La fidélisation client se réinvente

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(Crédits : DR)
La fidélisation client est un enjeu majeur dans le développement et la rentabilité des entreprises. Les coûts de fidélisation client sont en moyenne 7 fois moins importants que les coûts d’acquisition client. Pas étonnant que 8 entreprises sur 10 mettent en place un programme de fidélisation afin de retenir leurs clients existants. Toutefois, si les consommateurs détiennent de nombreuses cartes de fidélité, ils ne sont pas pour autant fidèles à une marque.

Comment fidéliser ses clients ?

Cette volatilité s'explique par une concurrence féroce et un démarchage important, mais surtout par une grande insatisfaction des programmes de fidélité mis en place. 80 % des sondés ont une opinion négative ou des craintes par rapport à leur programme de fidélisation : incitations commerciales trop récurrentes, fuite/revente des données, avantages et récompenses peu intéressants... Il est donc légitime pour les entreprises de se demander comment fidéliser ses clients.

La fidélisation client passe par la mise en place d'une stratégie de marketing relationnel : le client doit être positionné au cœur de l'entreprise. Mettre en place un programme de fidélisation client nécessite de répondre aux attentes des consommateurs. Les études montrent qu'ils restent très demandeurs en programme de fidélité : près de 60 % déclarent que cela influe sur leurs achats et leur fréquentation de l'enseigne, en boutique ou sur le web. L'agence du marketing client, Kiss The Bride, élabore des programmes de fidélisation client et préconise quelques pistes et des bonnes pratiques à mettre en place.

La data au service d'une relation client personnalisée

Fidéliser ses clients implique de bien les connaître, les comprendre et de cerner voire anticiper leurs attentes ! En ce sens, la collecte et l'analyse des données clients est indispensable à une stratégie de fidélisation efficace. Données transactionnelles, données comportementales, données sociales... toutes ces sources de data non structurées sont en réalité une mine d'or qui une fois analysées permettent à l'entreprise ou à la marque d'affiner sa connaissance client et donc de converser avec chacun de ses clients de manière individualisée et d'activer les bons leviers, au bon moment et sur les bons canaux de communication ! Terminées les pertes inutiles ou les offres non rentables à des personnes achetant déjà le produit remisé. Avec cette connaissance client, les messages et les mécaniques du programme de fidélisation sont personnalisées pour chaque client selon son historique d'achat, ses préférences, son parcours, son engagement vis-à-vis de la marque etc.

La data (données clients) permet donc d'individualiser la relation et d'améliorer la fidélisation client. En constituant un référentiel client unique, la marque dispose d'une vision client 360° et simplifie la mise en place d'une relation client omnicanale personnalisée.

Selon une étude d'Eptica sur l'expérience client, 9 consommateurs sur 10 sont plus fidèles à une marque si la relation et l'expérience sont personnalisées. Ils sont autant à partir chez la concurrence si le client n'est pas reconnu sur tous les canaux. Les entreprises sont prévenues !

Dimension émotionnelle pour retenir ses clients

La dimension transactionnelle peut servir, mais ne stimule pas un engagement durable comme peut le faire la dimension émotionnelle. Cette dernière stimule la différenciation et l'attachement à la marque. Pour cela, il faut garder une image de marque cohérente, porter haut les valeurs de de la marque et les partager avec ses clients.

L'émotion est un levier puissant dans la décision d'achat : créer un lien émotionnel fort peut permettre d'augmenter son chiffre d'affaires de 5 %, d'après une étude du Digital Transformation Institute. Les marques fortes comme Apple, Michel & Augustin ou encore La Vie Claire sont d'excellents exemples pour montrer l'importance de la dimension émotionnelle dans le business d'une marque.

L'enchantement de l'expérience client

La volatilité des consommateurs n'est plus à prouver. D'après le Global Consumer Pulse Research, ils se disaient 44 % à être passés à la concurrence au moins une fois à cause d'une expérience client pas assez personnalisée durant l'année 2017. Ils se disent 66 % à acheter plus et plus souvent quand l'expérience client est adaptée.

Mais ce n'est pas tout car l'expérience doit aussi être fluide, immersive et sans couture ! Pour cela, la marque doit intégrer les nouvelles technologies dans son parcours client : application mobile dédiée, chatbot, assistant vocal, VR... l'important n'est pas d'être de partout ou de suivre les tendances mais simplement d'être là où vos clients vous attendent !

En ce sens, le mobile, désormais au cœur du parcours client, est devenu un pilier essentiel. L'enjeu pour les entreprises sera donc d'intégrer pleinement ce support, en assurant une présence durable via un dialogue continu et de qualité. L'intérêt des technologies doit servir un seul objectif : fluidifier et sublimer l'expérience tout au long du parcours !

La Vie Claire et son programme de fidélisation client performant

La Vie Claire, distributeur spécialisé dans les produits biologiques, a décidé de faire confiance à l'agence Kiss The Bride pour revisiter son programme relationnel et offrir à ses clients une expérience sur mesure sur tous les points de contact. L'agence de marketing client a imaginé et mis en place Ma Vie Claire, un programme de fidélisation client basé sur la personnalisation grâce à la data.

Son objectif ? Renforcer l'engagement des clients et améliorer la performance commerciale avec plus de visites en magasin. Pour cela, l'agence Kiss The Bride a récolté et effectué une analyse approfondie de toutes les sources de données de l'enseigne afin de constituer un référentiel client unique et construire un programme de fidélité ultra-personnalisé. « En analysant les données clients provenant de nos différents points de contact, nous sommes parvenus, avec l'agence Kiss The Bride, à constituer un référentiel client unique, clé de succès incontournable en cross canal. Nous sommes ainsi capables d'adresser la bonne offre ou le bon message à la bonne personne, de la bonne façon, au bon moment et via le bon canal » ajoute Bénédicte Canard, Responsable Digital et CRM de La Vie Claire.

Si les consommateurs sont plus difficiles à fidéliser, ils sont aussi plus sensibles aux efforts mis en place par une marque pour les récompenser et les satisfaire. Les marques peuvent donc en tirer un profit et activer ce levier puissant en mettant en place des programmes de fidélisation client sur mesure avec une expérience client fluide et engageante.

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