« Nous voulons devenir numéro un en termes de fidélité de nos clients, parce que c'est crucial sur un marché du mobile et du fixe qui deviennent matures », explique Olaf Swantee, le patron de l'activité mobile d'Orange. Aussi l'opérateur a-t-il décidé de mettre l'accent sur le service client, en particulier pour les nouveaux utilisateurs des smartphones, ces téléphones très sophistiqués. Mais avec un surcoût pour l'abonné. « Le service après-vente est payant dans l'automobile et l'informatique. Les services font partie de l'équation », relève le dirigeant, qui souligne que, selon une enquête interne, « 25 % des utilisateurs d'iPhone en France auraient été prêts à acheter un kit d'aide au démarrage ». Un besoin qui devrait se généraliser avec la démocratisation des smartphones, dont la part devrait atteindre 40 % des ventes de téléphones en Europe de l'Ouest en 2013 selon le cabinet Strategy Analytics.
un service d'assistance personnalisé
Orange va donc lancer au cours du deuxième trimestre dans neuf pays européens, dont la France, un forfait Orange Care donnant accès à un service d'assistance personnalisé « assuré par les spécialistes du smartphone du service client d'Orange ». Ces conseillers du service expert assistance se connecteront via le réseau mobile au téléphone des utilisateurs pour résoudre leurs problèmes en temps réel (connexion à Internet, synchronisation, sauvegarde, etc.). La formule coûtera « entre 6 et 12 euros par mois, en incluant l'assurance », révèle Olaf Swantee qui se félicite de compter déjà 2,5 millions d'utilisateurs d'Orange Care, l'assurance chômage ayant, par exemple, « très bien marché dans l'est de l'Europe ». Ce nouveau service client personnalisé se veut un moyen de fidéliser les clients mais surtout d'accroître le fameux Arpu, le revenu moyen par abonné, pour l'opérateur.
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