En quoi les nouvelles technologies vont-elles modifier les comportements des Brésiliens ? C'est une des questions posées lors de la deuxième édition de .Futuro, la conférence dédiée à la transformation digitale et à l'innovation qui se tient ces 17 et 18 mai à Rio de Janeiro. Comme l'explique Xavier Leclerc, le co-créateur de l'événement et président de Mox Digital :  « L'événement rassemble quatre univers : entreprises technologiques, startups, entreprises en transformation, acteurs institutionnels. Nous souhaitons analyser quels sont les changements, les inventions qui incitent les entreprises à innover.  L'enjeu de .Futuro  est de créer des passerelles entre les univers-clefs pour créer les véritables écosystèmes. »

Dans ces écosystèmes, la connaissance client est fondamentale, appréhender leurs besoins est le graal de toute entreprise. Alors que le Brésil débute sa sortie de crise économique, les mutations technologiques et leurs maitrises sont, comme ailleurs, un des enjeux principaux du développement du pays. Il est pourtant étonnant de voir que, sur le mobile par exemple, les canaux de communications et leurs utilités ne sont pas identiques aux nôtres.

Le recours à WhatsApp

Les mêmes applications mobiles n'ont pas la même fonction en Europe ou au Brésil.  Dans le domaine des services, par exemple, passer commande à la pharmacie, à son supermarché, prendre un rendez-vous chez son coiffeur, avec son médecin ou se faire livrer son déjeuner... se fait via WhatsApp. Il est dans la norme de converser par ce canal avec ses amis, sa famille et ses fournisseurs.

L'application est utilisée par les consommateurs pour échanger avec les services commerciaux ou services après-vente de certaines marques, à l'image des supermarchés Zonal Sul ou de la marque Brastremp ( Whirlpool ). Dès 2015, cette marque d'électroménager avait mis en place son programme de relation clients « Programa Mais Que Água », pour sa ligne de purificateurs d'eau (appareil indispensable car l'eau n'est pas potable).

C'est peut-être en étudiant ces différents usages que la firme a annoncé, en début d'année, le lancement de son application WhatsApp Business pour les petites et moyennes entreprises.

Envoi et réception de textes, photos, vidéos, audios, documents et localisations sont les différents contenus (envoyés et reçus) utilisés par les Brésiliens. 120 millions d'usagers au Brésil pour WhatsApp, et 10 millions de plus sur Facebook sont dénombrés, selon les chiffres de l'étude éditée par We Are Social/Hootsuite en avril 2018. Les Brésiliens passeraient quatre heures par jour sur l'internet mobile.

L'avancée des applications bancaires

Là aussi, le secteur bancaire a un coup d'avance ! De la même façon que l'on peut régler au distributeur automatique de sa banque une facture en scannant le code-barre y figurant, cette opération est aussi possible via chaque application mobile bancaire. Les transactions financières sur mobile ont augmenté de 70% en 2017, selon « l'enquête sur les technologies bancaires 2018 » réalisée par la Fédération brésilienne des banques ( Febraban/Deloitte ). Ce sont 25,6 milliards de transactions par mobile qui ont effectuées au cours de la dernière année. (+85%) dont 889 millions de factures réglées sur la même période.

Par ailleurs, les banques offrent la possibilité de recharger sa carte SIM prépayée car la concurrence est rude sur le marché du mobile brésilien. Plusieurs opérateurs, Vivo (Telefonica), Oi, Claro/Net (Telecom America ) et TIM (Telecom Italia ) se partagent ce marché juteux des communications mobiles. Selon l'Anatel (l'Agence nationale des télécommunications), le Brésil comptait en mars 2018 un peu moins de 236 millions de lignes mobiles activées dont plus de la moitié sont des cartes prépayées (135 millions).  A cette période, Vivo représentait une part de 31,85% du marché mobile, Claro 24,94%, TIM 24,55% et l'opérateur Oi 16,45%.

La cherté des coûts d'appel

Cet engouement pour la connexion mobile et ses applications résulte des coûts des appels chers. Jusqu'à récemment, passer un appel téléphonique d'un état à l'autre était hors-forfait et d'un opérateur à l'autre également. Même punition pour les SMS et MMS qui étaient eux aussi payants donc très peu utilisés. Depuis quelques mois, les opérateurs téléphoniques révisent leurs offres et proposent désormais des forfaits comprenant des appels illimités et, pour certains, valables dans tout le pays.

Le comportement des utilisateurs évoluent progressivement grâce à ces changements,  par exemple en utilisant la fonction appel afin d'économiser leur forfait internet, et ce pour passer plus de temps, comme en France, sur Netflix ou YouTube.