« Le digital n'est pas un but mais un moyen » : pour Véronique Weil, directrice Groupe IT et excellence opérationnelle chez Axa, c'est un moyen d'offrir une expérience client adaptée aux nouveaux comportements des consommateurs. « Le client a de nouveaux modes de consommation : il achète sa musique sur Deezer ou Spotify, regarde des films sur Netflix, loue son appartement de vacances chez AirBnB, utilise Uber : nous devons être capables d'offrir la même expérience client. Chez nous, le premier pôle impacté, c'est la distribution. L'agent ou le broker a besoin de monter en compétence en matière de technologie digitale. Nous avons ainsi conclu des partenariats avec Facebook et LinkedIn. Deuxièmement : nous considérons que nous avons des produits de commodité et d'autres plus complexes. À terme, les premiers seront totalement souscrits en ligne : assurance auto, maison, vacances, etc. Nous essayons de faire cohabiter les mondes. Par exemple avec l'application MyAxa, sur laquelle on peut souscrire un contrat ou déclarer un sinistre détaille la directrice des opérations d'Axa » détaille véronique Weil.

Les données personnelles, particulièrement celles concernant la santé, pourront-elles être utilisées par les assureurs pour moduler le prix des polices ? C'est l'une des principale crainte des consommateurs face au big data. Véronique Weil les rassure : « c'est un alignement d'intérêts entre le client et l'entreprise. Si le client donne ses données à Axa, il aura un avantage. Moi, Axa, j'ai une appréciation plus fine du risque. J'ai aussi un rôle éthique : nous ne sommes pas des vendeurs de données. J'ai l'obligation de lui rendre ses data s'il me les demande ».

Illustration dans le domaine automobile, avec ce boîtier installé dans les véhicules par l'assureur qui surveille la conduite et accorde des réductions en fonction de son comportement sur la route. Cible visée : les jeunes conducteurs, pour qui le coût d'une assurance est lourd. « Si on accepte ce boîtier, il peut y avoir jusqu'à 600 euros de réduction par an sur la police. De plus, dès que vous mettez un tel appareil dans un véhicule, on conduit mieux » précise véronique Weil. Pour la maison connectée, le groupe français vient de lancer un test sur une plateforme ouverte à laquelle sont reliés les divers équipements : détecteur de fumée, caméras, etc. « Le client pourra souscrire une assurance pour une absence de quelques jours. Et il aura les informations sur son appli MyAxa » ajoute la directrice des opérations.

Résistance au changement

Face aux quatre grandes innovations de ruptures - le Cloud, l'impression 3D, les objets connectés et l'intelligence artificielle - les entreprises doivent se transformer. Pour les accompagner, des sociétés comme Talan les aide à aborder cette révolution digitale qui bouleverse tous les business. « À la fin des années 90, nous avons assisté à une pseudo révolution qui a fait pschitt ! J'étais à l'époque dans la technologie et j'avais monté un fonds pour incuber des start-up. La bulle Internet a explosé parce que la technologie n'était pas prête et les utilisateurs non plus. Quinze plus tard, tout le monde est prêt » annonce Medhi Houas, président de Talan. XXXXX « Quand on est une grande entreprise, on doit changer de logique. C'est le client qui décide dorénavant le canal et le service ».

Les temps ont changé depuis la bulle Internet des années 2000 : les patrons ont tous mis à leur agenda la transformation digitale. Mais il reste à surmonter un obstacle de taille, encore très répandu dans les organisations : la résistance au changement. « La problématique est réelle, et l'urgence aussi. Une entreprise qui n'aura pas prit le virage de la digitalisation d'ici trois à cinq ans disparaîtra du paysage » avertit le président de Talan.

La crainte de se faire « uberiser », ou plutôt plateformiser, terme à la mode qui fait référence aux géants du Net américains, les fameux GAFA (Google Apple Facebook Amazon), est désormais partagée par tous les secteurs de l'économie. Une des parades consiste à collaborer avec les start-up, structures agiles et innovantes. Axa a par exemple ouvert deux lab, à San Francisco et Shanghai, pour suivre les jeunes pousses de ces deux pays. « Pour le traitement des données, nous avons installé un Data Innovation Lab à Suresnes, et nous avons créé le fonds d'investissement Axa Stratégic venture, avec un capital de deux millions d'euros pour aider des start-up à démarrer. Nous voulons continuer à apprendre et utiliser cela en interne, pour avancer plus vite. La cohabitation avec des start-up agiles nous permet d'avancer. Le rôle de grands groupes comme le nôtre est d'aider au développement de ces jeunes pousses. C'est comme ça qu'on se transforme de l'intérieur » analyse Véronique Weil.

Des voitures à l'arrêt 96 % du temps

Les transports sont un des secteurs économique les plus challengé par les Uber et consorts. Dans le domaine du covoiturage, la start-up BlaBlaCar a réussi un départ gagnant depuis sa création en 2004 sous le nom de covoiturage.fr. La société française revendique plus de 25 millions de clients dans 20 pays, et a réalisé une récente levée de fond de 200 millions de dollars pour s'implanter en Amérique latine et en Asie. Pour son fondateur Frédéric Mazella, « la plateformisation est une combinaison de trois choses : les bases de données, les moteurs de recherche et la connectivité. Avec ces trois ingrédients, nous sommes capable de construire de nouveaux services optimisés.

Mais ce n'est pas nouveau. Tout a commencé par les contenus (streaming, peer to peer) et des prestataires comme Napster ou Google Drive, Dropbox, etc. Puis dans le domaine de la connaissance (Wikipédia, les Mooc) et de l'argent (crowdfunding et crowdlending). Aujourd'hui, le phénomène touche les biens matériels - les maisons (AirBnB), les voitures (Ouicar, BlaBlaCar) - et immatériels comme les réseaux : Facebook, LinkedIn, Twitter. La plateformisation, ça cela fait quinze qu'elle est en route ».

Selon le fondateur de BlaBlaCar, « une voiture coûte 5000 euros à entretenir par an : dépréciation du prix d'achat, frais de parking, réparations, assurance, procès verbaux, etc. Il y a 38 millions de voitures en France, soit 200 milliards d'euros dépensés dans la maintenance chaque année. C'est 10 % du PIB ! Or, les voitures passent 96 % de leur temps arrêtées, 0,5 % dans les bouchons, 0,8 % à chercher une place. Il reste 2,7 % du temps où elles vont d'un point A à un point B, et trois fois sur quatre il n'y a qu'une personne à bord, le conducteur. Les voitures occupent 9 à 18 % de la surface urbaine, juste pour êtres garées. Nous arrivons avec une solution digitale pour optimiser cet immense gâchis » conclut le fondateur de BlaBlaCar, qui prévient ceux qui seraient encore hésitants à se transformer pour absorber la vague digitale : « c'est le sens de l'évolution. Vouloir l'arrêter, c'est comme construire un château de sable quand la marée monte ».

Cet article est issu des débats organisés par La Tribune le 10 décembre dernier à la Monnaie de Paris à l'occasion de l'organisation d'un La Tribune Lab sur le futur de l'internet.