Trois ans après son lancement, l'Arcep, le régulateur des télécoms, continue d'améliorer sa plateforme de signalement des problèmes rencontrés avec les opérateurs. Baptisée « J'alerte l'Arcep », ce site permet aux particuliers, aux entreprises et aux collectivités de prévenir le gendarme du secteur des dysfonctionnements concernant leur connexion Internet fixe ou mobile. Un individu qui peine à changer d'opérateur, à être correctement raccordé à la fibre, ou victime de nombreux démarchages téléphoniques, peut en faire part à l'Arcep, qui fera, ensuite, remonter le problème à Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free. Depuis sa création, la plateforme a recueilli 90.000 alertes.
Ce mardi, l'Arcep a dévoilé une nouvelle version du site. Celui-ci s'ouvre à de nouveaux acteurs. Les opérateurs télécoms peuvent désormais directement prévenir le régulateur des problèmes qu'ils rencontrent. S'ils peinent, par exemple, à raccorder un immeuble à la fibre dans une ville, ou qu'une antenne mobile tombe en panne, ils peuvent désormais, via la plateforme, en faire part à l'autorité. Les associations de consommateurs ont également la possibilité de tirer la sonnette d'alarme si elles constatent un dysfonctionnement.
Favoriser les investissements
Mais ce n'est pas tout. Désormais, les développeurs peuvent avertir l'Arcep si, par exemple, ils peinent à faire fonctionner leurs applications sous iOS ou Android, ou se font exclure de l'Apple Store ou de Google Play. Enfin, comme l'Arcep est devenu l'an dernier le régulateur de la distribution de la presse, l'autorité permet aux marchands de journaux de faire remonter toutes les difficultés d'approvisionnement qu'ils peuvent rencontrer. Idem pour les éditeurs de presse, qui disposent d'un onglet dédié.
Avec « J'alerte l'Arcep », l'autorité veut bénéficier d'une meilleure information et d'une cartographie plus précise des problèmes rencontrés avec les opérateurs pour améliorer sa régulation. Mais en parallèle, l'institution souhaite, via cet outil, inciter ces mêmes opérateurs à mieux traiter les clients, et à continuer à investir dans leurs réseaux. Au lancement de la plateforme, Sébastien Soriano, le président de l'Arcep, y voyait un levier de choix pour que les Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free se différencient davantage par la qualité de service, et pas seulement par le prix.
- Lire aussi : « J'alerte l'Arcep » : le régulateur veut révéler les dysfonctionnements des opérateurs
En décembre 2018, l'Arcep avait utilisé les plaintes recueillies via la plateforme pour établir son classement des opérateurs télécoms. A l'époque, c'est SFR qui avait décroché le bonnet d'âne, avec un nombre d'alertes bien supérieur à celui de ses concurrents. Le groupe de Patrick Drahi sortait d'une période noire, marquée par des fuites de clients liées à un réseau dégradé. L'opérateur au carré rouge a depuis éteint l'incendie, après avoir mis les bouchées doubles pour retrouver des infrastructures télécoms dignes de ce nom.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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