Panne des numéros d’urgence : l’« insuffisante réactivité » d’Orange pointée du doigt

Un rapport de l’Agence nationale de sécurité et des systèmes d’information (Anssi) déplore que l’opérateur historique n’ait pas réagi suffisamment rapidement les 2 et 3 juin derniers, lorsqu’un bug logiciel a bloqué de nombreux appels vers les services d’urgence.
Pierre Manière

3 mn

L’enquête de l’Anssi émet plusieurs recommandations pour mieux faire face, à l’avenir, à ce type de panne. Elle préconise notamment la mise en œuvre, chez les opérateurs, d’un « système de remontée d’alerte », ainsi que la mise en place d’une « supervision technique »,  spécifiques aux appels d’urgence.
L’enquête de l’Anssi émet plusieurs recommandations pour mieux faire face, à l’avenir, à ce type de panne. Elle préconise notamment la mise en œuvre, chez les opérateurs, d’un « système de remontée d’alerte », ainsi que la mise en place d’une « supervision technique », spécifiques aux appels d’urgence. (Crédits : Gonzalo Fuentes)

Le rapport est pour le moins critique à l'égard d'Orange. Le gouvernement a publié, ce jeudi, les conclusions de l'enquête de l'Agence nationale de sécurité et des systèmes d'information (Anssi) sur la vaste panne des numéros d'urgence, qui est survenue les 2 et 3 juin derniers, suite à un dysfonctionnement chez l'opérateur historique. Il apparaît que le leader français des télécoms a fait preuve d'une « insuffisante réactivité ».

« Du point de vue de la gestion de la crise, l'opérateur Orange a tardé dans la compréhension pleine et entière des effets du dysfonctionnement, lit-on dans le rapport. La remontée d'informations en interne de l'entreprise ainsi que vis-à-vis des autorités publiques a souffert de cette incapacité à obtenir une vision claire du dysfonctionnement, et notamment de son impact sur les numéros d'urgence. »

Pour les enquêteurs, le dispositif de l'opérateur historique n'était pas à la hauteur. « Bien qu'on puisse s'attendre à ce qu'Orange dispose de mécanismes de surveillance interne, lui permettant d'avoir une vision plus précise et plus réactive de son réseau, la mise en place d'un dispositif de gestion de crise adapté à l'ampleur de celle-ci a été plus lente que celui de l'Etat », souligne le rapport. « En particulier, Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités, et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté, poursuit-il », constatant « plusieurs dysfonctionnements internes ».

« Une communication tardive »

L'enquête de l'Anssi ne fait que confirmer ce que l'état-major d'Orange sait déjà. Une semaine après la panne, qui est suspectée d'avoir provoqué cinq décès, l'opérateur a concédé, au terme d'une enquête interne, qu'un « retard dans l'activation de la cellule de crise managériale » a accouché d'« une communication tardive vers toutes les parties prenantes ». Les enquêteurs d'Orange préconisaient, ainsi, de réduire « de deux heures à 30 minutes » le délai de déclenchement d'une cellule de crise « en cas de perturbation touchant les appels aux services d'urgence et services vitaux au niveau national ».

L'enquête de l'Anssi émet plusieurs recommandations pour mieux faire face, à l'avenir, à ce type de panne. Elle préconise notamment la mise en œuvre, chez les opérateurs, d'un « système de remontée d'alerte », ainsi que la mise en place d'une « supervision technique », spécifiques aux appels d'urgence. Elle estime aussi nécessaire d'« établir une cartographie des réseaux de communication », afin d'identifier « les points critiques nécessitant des mesures de gestion, surveillance ou de suivi spécifique ».

Le rapport rappelle, en outre, que la panne a bien été provoquée par un bug logiciel. « D'un point de vue technique, le dysfonctionnement a été causé par une manipulation de l'opérateur, qui a déclenché un bogue logiciel bloquant les équipements et les rendant incontrôlables », précise-t-il. Il n'est donc pas lié, en particulier, à une cyberattaque.

Pierre Manière

3 mn

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Commentaires 3
à écrit le 24/07/2021 à 22:05
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Avant on réparait puis on communiquait. Aujourd'hui on escalade ,on suit des procédures puis on attend un retour ,une décision pris par un responsable .Le soucis Plus personnes ne veut prendre de responsabilité qui pourrait entachée une carrière . ...

à écrit le 24/07/2021 à 8:54
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Je trouve un peu facile de se décharger des activités essentielles voire régaliennes à la Nation vers des sociétés que le pouvoir a mis en concurrence. Le responsable n'est pas la société Orange mais bien l’État.

à écrit le 24/07/2021 à 8:35
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Comment peut-on être réactif quand on sous-traite un maximum d'activité (délais contractuels) ? Et si en plus le turn-over est important, il est difficile pour les salariés d'acquérir suffisamment d'expérience pour être performant.

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