Alexandre Phalippou
L'association de consommateurs Afub (association française des usagers bancaires) ne manque pas d'humour. Le baromètre des « banques les plus conflictuelles » qu'il vient d'inaugurer décernera, tous les trimestres, les «prix Rapetout». Ils couronneront un lauréat, un deuxième et un troisième « prix » des établissements faisant l'objet du plus grand nombre de réclamations auprès de l'Afub. «Les nominations sont à la mode...» s'amuse son président, Serge Maître.
Pour cette première édition, les Caisses d'Epargne, le Crédit Agricole et BNP Paribas recueillent à elles trois plus de 40% des plaintes. «Jadis presque irréprochables, les Caisses d'Epargne sont devenues conflictuelles en l'espace de cinq ans ». En mettant de côté les petits établissements, les réseaux les mieux classés sont la Banque Postale (7ème avec 6,60% des plaintes), le Crédit Mutuel (8ème avec 4,30%), et le CIC (9ème avec 4,20%). Sur le Crédit Mutuel, Serge Maître tient toutefois à nuancer : « De grosses disparités entre les caisses ont été relevées », précise-t-il sans donner de noms.
Les plus fréquentes pommes de discorde ont également été recensées (voir ci-dessus). En tête : les produits d'épargne (fonds à formule, assurance-vie ...), les problèmes de crédit (immobilier, revolving, prêt relais ...) ainsi que les frais ponctionnés. Mais chez BNP Paribas, par exemple, les produits d'épargne sont moins pointés du doigt que tout ce qui concerne la tarification.
Pourquoi avoir décidé d'éditer ce baromètre ? « D'abord parce que les chiffres de la Fédération bancaire française (FBF) ne reflètent selon nous la réalité du nombre de réclamations. Ensuite pour que les établissements puissent s'améliorer ». Encore faut-il que la méthodologie soit irréprochable. Pour déterminer son palmarès, l'Afub a traité 2.000 réclamations parmi les 18.000 reçues par courrier. Pour les prochaines éditions, elle souhaite monter à 3.000 ou 4.000. Les plaintes concernant les difficultés de paiement et les « dossier 313 » (demande de report de mensualités de crédit) n'ont en revanche pas été pris en compte, de même que les messages électroniques reçus depuis le début de l'année.
Mais le véritable biais de l'étude réside plutôt dans l'absence de pondération entre le nombre de plaintes et la taille de l'établissement. Rien d'étonnant, par exemple, à ce que LCL reçoive plus de réclamations que la Banque de Savoie ... Rapporté au nombre de clients, la Banque Postale et le Crédit Mutuel font donc l'objet de très peu de réclamations, au contraire de BNP Paribas et de la Société Générale.
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