Les Français et leur banque : "je t'aime, moi non plus"

"Je t'aime moi non plus" : le rapport des Français à leur banquier pourrait se résumer par cette formule. Deux études parues ce mardi confirment une fois de plus ce paradoxe inhérent à la relation des Français à leur établissement bancaire.

Comblés, les Français sont à 85 % satisfaits de leur banque principale selon l'enquête du cabinet Deloitte. Parmi les points forts que ceux-ci reconnaissent à leur banquier : sa disponibilité et sa compétence, saluées par une note supérieure à 13 sur 20 (voir illustration). Et pourtant, parmi cette foule de clients ravis, 18 % se refusent à recommander leur banque à leur entourage.

Car les Français se méfient malgré tout. "C'est indéniable, la confiance s'est érodée depuis la crise financière de 2008", souligne Daniel Pion, associé chez Deloitte. De fait, 43 % d'entre eux ne font pas confiance à leur banque principale.

Toutes les banques touchées

Et ce n'est pas une question d'enseigne. L'écart est assez faible sur l'indice de confiance mis en place par Deloitte sur les principales banques françaises (Banque Postale, Crédit Agricole, Caisse d'Épargne, HSBC, Barclays, Crédit Mutuel, BNP Paribas, LCL, CIC) : à peine 20 points (sur environ 115) entre les établissements. La défiance concerne plus particulièrement l'intérêt que porte le conseiller à son client, qui reçoit la note médiocre de 11,5 sur 20.

Étonnamment, la crise financière ne semble pas avoir incité les usagers bancaires à se tourner vers les gros établissements, réputés plus sûrs. Selon Capgemini, auteur de la seconde étude, à peine 27 % des sondés considèrent l'image de marque comme un facteur décisif pour changer de crèmerie. La qualité du service, elle, est plébiscitée à 55 %.

Pour redorer leur blason, les cabinets conseillent aux établissements de privilégier "l'expérience client" en agence, de récompenser la fidélité, ou encore de cibler des franges très précises de sa clientèle, et d'accompagner les nouveaux venus.