Banque : le médiateur de la FBF déplore le manque de connaissance des clients

A qui la faute ? Les litiges entre les clients et leurs banques semblent de plus en plus nombreux, et les solutions tardent à venir. Selon le rapport d'activité du médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF), le nombre de courriers reçus par l'instance est en hausse de 34%, passant de 4.184 en 2015 à 5.593 en 2016.

Cette forte hausse est principalement due à celle des "courriers dont l'objet du litige se situe hors du champ de compétence du médiateur, qui passent de 626 en 2015 à 1837 en 2016 ", précise le rapport. L'instance serait en quelque sorte victime de son succès, car comme l'explique Carole de Gaulle, responsable du service médiation, le recours auprès de la FBF devient de plus en plus un réflexe, poussant les clients mécontents à faire appel directement au médiateur sans passer par leur banque.

Bémol : pour qu'un litige puisse être traité par le médiateur de la FBF, il faut que le client ait auparavant pris contact avec sa banque afin de régler le problème. Les cas où le client n'a pas effectué cette démarche représentent donc la majorité des litiges situés "hors du champ de compétence" et feraient, selon le médiateur, gonfler artificiellement les statistiques. Il n'en demeure pas moins que les requêtes des consommateurs, si elles ne sont pas effectuées dans les règles, portent bien souvent sur un vrai motif de réclamation.

La clôture de compte toujours aussi problématique

Les litiges relatifs à une clôture ou à un transfert de compte bancaire représentent une bonne partie de ceux effectivement traités par le médiateur, car ils sont au nombre de 256. Le médiateur en personne, Paul Loridant, explique que la plupart de ces litiges concernent des client qui souhaitent fermer leur compte alors qu'il est à découvert, ou qu'il lui reste des chèques non débités ou des virements encore en place. Ils se voient donc refuser leur clôture de compte. L'entrée en vigueur d'une mesure de la loi Macron, censée faciliter les transferts de virements et prélèvements entre la banque d'origine et la banque d'accueil, depuis février dernier pourrait changer la donne et éviter ce genre de mésaventures aux clients. Nous le saurons avec le rapport d'activité de 2017.

Le manque de connaissance des clients est également l'argument utilisé par le médiateur de la FBF et ses équipes pour évoquer d'autres litiges, comme ceux qui concernent les renégociations de crédit. Les clients ignoreraient ainsi souvent les différents frais pouvant être appliqués au moment d'une renégociation, comme les indemnités de remboursement anticipé (IRA) ou les frais d'avenant, si le client reste dans la même banque. "Une renégociation, ça a un coût, il ne faut pas se contenter de regarder le taux facial", rappelle ainsi Carole De Gaulle.

La clarté de l'information bancaire en question

Pointer du doigt la faible connaissance des clients n'est toutefois pas suffisant pour expliquer que l'association de consommateur UFC-Que Choisir ait été saisie de 2.700 litiges en lien avec le crédit immobilier depuis 2010, dont un tiers porte sur la question des renégociations, selon une étude publiée le 21 juin dernier. Et l'association y dénonçait la gestion "parfois calamiteuse" de la banque dans certains dossiers, avec des des clients devant payer des "sommes non prévues ou non expliquées".

On touche là un autre problème : si l'information est insuffisante, c'est peut être aussi qu'elle n'est pas suffisamment claire et accessible pour le consommateur. S'y retrouver dans la grille tarifaire d'une banque n'est par exemple, pas toujours aisé. Le médiateur de la FBF fait ainsi l'effort, dans chacune de ses réponses au client, d'expliquer en détail les raisons de sa décision, qu'elle lui soit favorable ou non.