Comment épargner pour sa retraite, quel contrat d'assurance choisir ou quel compte bancaire ouvrir, voici quelques exemples de ce que les clients de banque pourraient laisser faire à un robot. Selon une étude mondiale d'Accenture publiée le 13 février 2017, "menée auprès de plus de 32.000 consommateurs dans 18 pays et régions", le robot-conseil est plus qu'entré dans les mœurs. En effet, ce conseiller en gestion de patrimoine digital, également appelé robo-advisor, convainc près de 70% des personnes interrogées.
Laurent Bertin, directeur exécutif chez Accenture, note cette "forte demande" des clients pour le robot-conseil dans "tous les domaines des services financiers : la banque, l'assurance, et les placements". Dans le détail, ce sont surtout les placements qui pourraient être confiés à des robots, avec 78% de répondants favorables, suivis par les assurances (74%), les comptes bancaires (72%) et la retraite (68%). Pour ce qui est des mission sur lesquelles les consommateurs souhaiteraient voir le robot intervenir, on trouve sans surprise le conseil personnalisé : pour 73% des personnes interrogées en ce qui concerne la gestion de patrimoine, 64% dans l'assurance et 63% dans la banque.
Pourquoi les consommateurs plébiscitent autant les robo-advisors ? La rapidité du service (39% des répondants), son plus faible coût (31%) ainsi qu'une meilleur capacité d'analyse et d'objectivité (26%). Et les clients sont prêts à des sacrifices importants pour bénéficier d'un service doté de ces critères. En effet, 67% des répondants sont "disposés à donner aux banques un accès à des données plus personnelles" et pour l'assurance, communiquer ses données personnelles en échange d'un conseil personnalisé moins cher serait envisageable pour 57% des clients.
Cette envie de changement implique également un attrait croissant vers des agents "non traditionnels", soit d'autres interlocuteurs que les banques et assureurs traditionnels. Ainsi, près d'un tiers des personnes interrogées se déclarent prêtes à faire appel à Google Amazon ou Facebook pour les services bancaires (31%), l'assurance (29%) ou le conseil financier. En France, c'est la start-up Yomoni qui s'est lancée dans le secteur des robo-advisors. La fintech propose aux internautes intéressés par un service de conseil pour leur épargne d'avoir un diagnostic entièrement en ligne. En répondant à une vingtaine de question, le robot advisor pourra déterminer quel est le profil de risque de l'épargnant, puis les placements dont il a besoin en fonction de ce profil. Ensuite, ce sont les conseillers humains de Yomoni qui prennent le relais pour accompagner l'épargnant sur la durée.
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Et cet accompagnement reste important pour la plupart des clients car comme le montre l'étude de Yomoni, "près de deux tiers des clients souhaitent toujours bénéficier d'une interaction humaine, en particulier pour le traitement des réclamations (68%) et pour obtenir des conseils sur des produits complexes tels que les prêts hypothécaires (61%)". Le tout digital devra donc attendre encore un peu...
