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Malgré une satisfaction globale stable, 94 % des Français déclarent subir des sollicitations non sollicitées, faisant du démarchage le premier irritant du secteur mobile.
Vitaly Gariev via Unsplash
Un SMS d’un numéro inconnu exigeant un clic urgent pour valider une livraison ; un appel d’une autre région, étrangement documenté sur votre vie, pour vous vendre un service douteux ; un courriel frauduleux menaçant de couper vos accès… Ces tentatives de fraude sont désormais quotidiennes pour des millions de Français. C’est ce que révèle l’édition 2026 de l’Observatoire de la satisfaction client, réalisé par l’institut CSA pour l’Arcep, le régulateur des télécoms.
Heureusement pour Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, les clients ne leur en tiennent pas rigueur. La satisfaction générale des consommateurs augmente légèrement (+0,1 point sur un an), avec une moyenne de 7,9/10. Pourtant, les sollicitations indésirables battent des records. Elles deviennent le principal irritant des abonnés. Cette nuisance croissante échappe en partie aux opérateurs, bien qu’elle emprunte leurs infrastructures.
Le phénomène est massif. 94 % des consommateurs déclarent avoir reçu au moins un appel ou SMS non sollicité ces trois derniers mois. 57 % en reçoivent presque un par jour. Plus préoccupant : 43 % des utilisateurs subissent une usurpation de numéro au moins une fois par mois, et 13 % chaque jour. Logiquement, ces appels restent le premier motif d’insatisfaction sur mobile pour 26 % des clients mécontents.
Ces chiffres confirment un basculement. Les nuisances liées au démarchage et aux fraudes dépassent désormais les problèmes techniques classiques dans la perception des usagers, d’après les données issues de la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep ». Le communiqué de l’Arcep évoque même une hausse de 113 % des alertes liées à ces pratiques entre 2024 et 2025.
