Le site Internet spécialisé dans les voyages Tripadvisor vient de publier un classement des 10 “meilleurs glaciers de France situés en bord de mer" à partir des commentaires (quantité et qualité) des voyageurs utilisateurs de ses services. “Walter Glacier”, à Hendaye, figure en seconde position sur le podium. L’occasion pour La Tribune - Objectif Aquitaine de passer de l’autre côté de la vitrine réfrigérée pour comprendre les raisons de ce succès critique.Peut-être en retard d'une info mais plus vraisemblablement trop occupé en pleine saison estivale, Walter Decaillon, dirigeant de Walter Glacier, ignorait 24h après la publication du classement, qu'il figurait au deuxième rang des glaciers français situés en bord de mer préférés des internautes et voyageurs utilisateurs du site TripAdvisor.
Informé par La Tribune - Objectif Aquitaine, le glacier voulait voir dans cette position enviable une récompense aux options prises, il y a trois années, en termes service et de qualité de production.
"Nous nous attachons à faire de la dégustation de nos glaces une expérience originale pour nos clients. Nous connaissons un vrai succès populaire, du coup l'attente peut sembler longue par moment. Nous faisons notre maximum pour la réduire, ou la rendre agréable, voire amusante", explique Walter Decaillon."Nous organisons des évènements, comme une journée Père Noël en vacances d'été à Hendaye... nous sommes régulièrement costumés et évoluons dans une ambiance musicale festive qui permet à une partie de la queue de mieux supporter l'attente potentielle."
Une attente en effet assez peu évoquée dans les commentaires qui ont permis au glacier de l'avenue des Mimosas d'Hendaye de monter sur la deuxième marche nationale de TripAdvisor. L'expérience gustative revient, elle, en permanence dans les commentaires positifs.
Les glaces "élevées" dans une ferme de Charente
"C'est une vraie satisfaction pour nous qui avons fait le choix de produire toutes nos glaces à partir du lait d'une ferme de située en Charente. De les élaborer à partir de fruits, certes congelés, mais pas à partir de jus.Contrairement à ce qu'on peut lire parfois, nos glaces ne sont pas bio,tient à préciser Walter, mais elles sont issues d'une agriculture raisonnée, d'un élevage respectueux de son environnement. Son patron, Ludo, supervise tout. Les vaches sont nourries avec les produits de la ferme uniquement. Le gélifiant lui aussi est naturel et très peu sucré, ce qui met surtout en avant le goût du fruit. Les glaces et sorbets sont réalisés par une équipe de trois personnes, sous la direction d'une chef de laboratoire. L'effort, qui fait de nous, à mon sens, un vrai artisan glacier, est donc récompensé. Mais une fois que l'on a dit cela, il faut reconnaître que ce classement issu des commentaires arrive à un moment plutôt paradoxal", admet le glacier.
Des "critiques" parfois surprenantes
Le paradoxe, c'est que depuis quelques jours, la page de TripAdvisor concernant le glacier a vu les commentaires désagréables passer de 2 à 8. "Nous répondons à toutes les critiques négatives, et nous ne nous considérons pas comme infaillibles, mais certaines critiques nous surprennent vraiment."Avec les beaux jours, le business des glaciers bat son plein à Hendaye, la concurrence aussi peut-être...
"Nous pensons qu'il y a de la place pour tous ceux qui font bien leur travail, estime Walter Decaillon. On ne peut pas dire qu'ils sont le fait de concurrents, mais certains commentaires semblent vraiment mal intentionnés... On nous reproche, sous couvert d'anonymat, par exemple de proposer des cornets industriels. Or, il s'agit du Barquillo cornet 100 % artisanal que les Espagnols, rois de la glace, adorent. On peut tout nous reprocher, mais pas de tromper les clients. Pour les gaufres sans gluten, j'ai mis trois semaines à mettre au point la recette, alors quand je lis que nous ne faisons aucun effort et, pire encore, qu'une personne fait un scandale dans la rue et nous jette la gaufre que nous venons de lui vendre... je trouve que ces commentaires, ou incidents surprenants, sont vraiment décalés par rapport aux expériences commentées par l'immense majorité des clients de Walter Glacier. Ce qui me trouble, c'est que des avis très critiques ont fait leur apparition depuis une quinzaine de jours seulement. Avant : rien ou presque. Nous mettons un point d'honneur à répondre à toutes ces critiques dont certains se veulent constructives. Pour les autres... peut-être que notre succès donne envie à certains de faire baisser notre cote auprès des clients et internautes", se hasarde Walter.
Un show permanent et épuisant
Des clients, le glacier, pourtant en seconde ligne commerciale par rapport à la plage d'Hendaye, en sert quand même plus d'un millier par jour en moyenne entre début juillet et les trois premières semaines d'août, période la plus rentable pour le commerce.
"Pendant cette période, mon rythme et celui des deux autres personnes qui travaillent là est infernal. Nous ouvrons à 10 h et fermons à minuit, 7/7 j. Il nous faut servir un client toutes les deux minutes maxi, tout en donnant à tous l'attention qui construit un véritable échange. Nous sommes en représentation permanente, c'est aussi génial humainement qu'éreintant physiquement. Quand on ferme les fortes de la boutique, vers 1 h ou 2 h du mat, après une journée qui commence à 8 h pour moi, nous sommes tous épuisés ! On peut toujours me rétorquer que la saison est courte, c'est vrai, mais je ne m'arrête pas de travailler en septembre pour reprendre en mai. Non, il faut plancher sur les nouveautés, les évènements de la prochaine saison, se remettre à niveau en permanence en participant à des salons professionnels. Croyez-moi, le temps du repos est finalement assez court !"Cette fatigue saisonnière, deux recrutements devraient la corriger l'an prochain. "Nous devons faire face au succès en nous améliorant sans cesse, notamment sur le plan du service. Il est important que l'attente des clients ne soit pas déraisonnable... C'est aussi pour cela que nous cherchons un nouveau local, plus grand."
