Chronique de Guillaume-Olivier Doré
"Au Front" : une chronique quotidienne le temps du confinement pour présenter des initiatives locales et régionales qui préparent le monde d'après la pandémie. (Crédits : Raising the Flag on Iwo Jima, by Joe Rosenthal. 1945)
Raising the Flag on Iwo Jima, by Joe Rosenthal. 1945
Des centaines de milliers, c'est probablement le nombre de colis, petits et grands, qui sont bloqués dans les circuits logistiques en France et en Europe.
Impact immédiat ? Des dizaines de coups de téléphone au service clients, toujours sur le même thème. Un service client qui est de fait, en effectif réduit et surtout assailli sans pouvoir donner de réponse concrète : les chaînes sont complexes et les intervenants nombreux. La solution existe : les chatbots, ces assistants digitaux qui permettent de répondre simplement aux questions basiques des clients sur l'état de leur commande, la livraison.. Bref un service a priori pas indispensable mais qui le devient dans ce contexte.
Ces outils digitaux, considérés comme complexes voici quelques années, se sont fortement démocratisés et deux entreprises de la région proposent gratuitement de mettre à disposition leur savoir-faire.
Digital'Ize, qui conçoit ces "bots", a lancé une initiative destinée à désengorger les services clients du commerce à distance. Ses outils permettent d'automatiser les réponses aux clients sur le site des commerçants. Les outils gèrent aussi les rubriques "FAQ" des sites et des services après vente. C'est gratuit pour les prochains mois et c'est une manière de repenser les processus de relation client.
Dans la même veine, Dydu, qui offre de solutions conversationnelles, propose aussi gratuitement des "chatbots" pour gérer les interrogations des salariés. Objectif ? Faire en sorte que l'information circule mieux et vite, désengorger aussi le management, uniformiser les informations interne. Bref, rassurer dans ces moments de distanciation sociale.
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Il existe évidemment de nombreuses autres solutions pour gérer simplement et efficacement les interactions de premier niveau avec vos clients et/ou vos collaborateurs. C'est probablement le moment d'y penser, de manière réactive pour préserver la qualité de votre relation client et rassurer vos équipes, mais aussi de manière proactive pour anticiper une meilleure efficacité opérationnelle.
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