Lysiane J. Baudu
Nous avons fait une enquête en interne : nous économisons 2,6 heures par semaine. Si nous multiplions ce gain par trois personnes, cela représente un an de travail. Un an pendant lequel ces trois salariés peuvent être sur le terrain, à vendre nos produits à nos clients », relève Mike Thomas, responsable des services de rémunération, avantages sociaux et salariat, au siège de Biogen Idec, près de Boston. « Il n'y a pas que la productivité qui compte, d'ailleurs, c'est aussi pour nous une façon de nous différencier de nos concurrents, en particulier en Europe, et d'attirer les meilleurs spécialistes mondiaux dans notre domaine », renchérit David Atkins, directeur des avantages salariaux internationaux du groupe.
Le secret de cette société de biotech - un secteur très compétitif qui n'a quasiment pas subi la crise - pour accroître la productivité et embaucher des scientifiques de haut niveau ? La conciergerie, comme dans un grand hôtel. Un service fourni par exemple par la société Circles, filiale de Sodexo, et auquel a souscrit Biogen Idec depuis quelques mois. « Les avantages que nous en tirons dépassent largement le coût », assure encore Mike Thomas. Alors que la reprise économique se fait jour, certains secteurs, comme les biotechnologies, cherchent déjà des solutions pour retenir leur personnel ou attirer de nouveaux talents. « En période de reprise, la loyauté des salariés est un élément crucial », déclare David Atkins.
Certes, le salaire, et, aux États-Unis surtout, les avantages sociaux, tels qu'une assurance-maladie copayée par l'employeur, le tout associé à une bonne perspective d'évolution de carrière, restent les critères phares des salariés ou des candidats à l'embauche. Mais, alors que certains ont dû travailler plus - pour parfois gagner moins -, le débat sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle refait surface. Un concept repris par les entreprises elles-mêmes. Car elles se rendent compte que, à pressurer leurs salariés, elles risquent de les rendre moins productifs, moins créatifs, bref, moins heureux. Le tout pesant sur leurs performances et celles de leur employeur.
De plus en plus d'entreprises songent donc à rendre la vie de leurs salariés plus confortable, comme à l'époque de la bulle de la high-tech, quand les start-up de la Silicon Valley, Google en tête, affichaient salle de gym, coiffeur, pressing et crèche sur le lieu de travail.
Aujourd'hui, outre-Atlantique, les entreprises font de plus en plus appel à des services de conciergerie. « Ce système a un fort impact sur nos salariés, insiste Mike Thomas, de Biogen Idec, d'autant que nous avions quelques difficultés à les convaincre de s'exiler loin du centre-ville. » Le groupe vient en effet de prendre ses quartiers sur une sorte de campus, au bord d'une autoroute, en banlieue de Boston.
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De même, certaines sociétés, telles les compagnies de cartes de crédit, offrent ce genre d'avantages à leurs membres. Il s'agit, dans tous les cas, de faire des recherches en tout genre. « Je voulais acheter une nouvelle voiture, raconte Mike Thomas, Circles a fait une comparaison, m'a envoyé le dossier et m'a même donné le nom et l'adresse des concessionnaires dans mon quartier. » Selon son calcul, le service de conciergerie lui a épargné au moins douze heures de son temps.
Au centre d'appels de Circles, à Boston, les demandes, faites par téléphone auprès d'une vingtaine de concierges, assis derrière leur petit bureau, sont variées. Elles vont d'un club de golf, qu'un retraité veut offrir à sa femme pour son anniversaire, à l'organisation d'un mariage, à l'occasion d'une croisière dans les Caraïbes, en passant par une adresse de camping pour l'été prochain. « Avec la crise, nous avons plus de demandes de camping que d'hôtels de luxe à Bali », remarque Christina Sawtelle, l'une des concierges.
Les demandes pour un bijou vu sur une star d'émission télévisée, une réservation au Jules Verne quelques jours avant un séjour à Paris, ou l'installation d'un barbecue sur la pelouse d'une grand-mère pour la fête nationale, sont la routine. Les concierges doivent parfois relever des défis autrement plus difficiles. En deux heures seulement, il a fallu trouver des colombes qu'un jeune couple voulait soudain lâcher à la fin de la cérémonie de mariage. Réunir 1.000 bonbons, pas un de plus, pour les offrir à un enfant malade. Trouver un notaire, en France, pour un Américain résidant dans l'Hexagone, voulant acheter une maison aux États-Unis et en quête d'un acte valide chez lui. Secourir un vieil homme aux abords de Wall Street, le 11 septembre 2001. Et même retrouver la boutique où une cliente avait repéré des chaussures en vitrine - sans se souvenir de la rue - dans une petite ville italienne. « Nous avons localisé la boutique et la cliente a pu acheter les escarpins », s'exclame Michael Breault, le PDG de Circles.
Comment font ces concierges pour répondre, en un temps record, aux requêtes les plus diverses ? La société a mis au point un système informatique qui accumule les informations entrées par tous ses salariés, au fil des années. Et ceux-ci, anciens de l'hôtellerie ou du tourisme, ou simplement jeunes gens créatifs et débrouillards, s'informent, quand le téléphone les laisse tranquilles, sur les nouveaux restaurants, les modèles de voitures, les clubs de golf, les appareils photo... « Nous entretenons aussi des relations privilégiées avec les grands restaurants, qui n'acceptent d'habitude des réservations que plusieurs semaines, voire plusieurs mois à l'avance », avoue Michael Breault. Idem pour les plombiers ou les serruriers : Circles dispose d'un réseau de professionnels à travers tous les États-Unis.
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« Je suis devenu l'un des meilleurs avocats de la conciergerie chez nous, s'exclame Mike Thomas, de Biogen Idec. Tous nos salariés y ont droit, et la moitié d'entre eux l'utilisent. » Alors que le turnover est élevé dans la biotech (10 % en moyenne), Biogen affiche un taux de seulement 6 % (contre 14 % en 2006). Tout n'est pas à mettre au crédit du nouveau service de conciergerie, bien sûr, mais « il y contribue », conclut David Atkins. Le slogan qui fait mouche aujourd'hui aux États-Unis ? « Better life, better business ».
Lysiane J. Baudu
