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Le siège de la Commerzbank (à gauche) à Francfort
KAI PFAFFENBACH
par Tom Sims et Marta Orosz
FRANCFORT (Reuters) - Les plaintes des consommateurs contre les banques et autres sociétés financières en Allemagne ont significativement augmenté l'an dernier, selon des données officielles, alors que les autorités de régulation s'emploient à renforcer la confiance dans le secteur.
La BaFin, l'autorité allemande de supervision des marchés financiers, a reçu en 2022 15.000 plaintes de consommateurs contre 12.500 en 2021, quatrième année consécutive de forte augmentation des griefs à l'encontre du secteur bancaire et financier alors que les mesures visant à protéger les clients dans la première économie d'Europe ont été durcies depuis le scandale Wirecard.
Selon les autorités, les banquiers et les organismes de défense des consommateurs, les plaintes portent notamment sur les longs délais de traitement enregistrés pour une clôture de comptes, les modifications des conditions générales du secteur et la baisse du nombre d'agences bancaires.
Ces données, publiées pour la première fois par Reuters, seront rendues publiques dans un rapport annuel prévu en mai.
"On ne peut pas dire que les institutions financières se comportent bien car elles maltraitent leurs clients", a souligné Chan-Jae Yoo, responsable de la BaFin, dans un entretien accordé à Reuters.
Deutsche Kreditwirtschaft, une organisation qui défend les intérêts de la finance allemande, a déclaré que les banques allemandes étaient "extrêmement stables et robustes" et que la confiance restait "élevée" et "non affectée" par les récentes turbulences liées aux déboires des banques aux Etats-Unis et en Suisse.
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Une enquête réalisée l'an dernier par YouGov a cependant montré que le degré de confiance dans le secteur financier allemand, essentiel dans la promotion de la stabilité financière et dans l'attrait de capitaux destinés à soutenir la croissance économique, était inférieur à la moyenne mondiale. En matière de confiance, l'Allemagne est ainsi derrière le Canada, l'Australie et les principaux marchés asiatiques.
"Le simple fait que les consommateurs nous demandent de plus en plus souvent conseil prouve qu'ils ne font pas entièrement confiance aux institutions financières", accuse pour sa part Niels Nauhauser, en charge de la défense des consommateurs dans la land de Bade-Wurtemberg (sud-ouest).
Une étude du cabinet d'audit EY, réalisée cette année, montre, elle, que 25% des personnes sondées en Allemagne font confiance aux sociétés financières, 31% ne leur font pas confiance, tandis que 44% n'ont pris position pour aucune des deux situations.
"Comme dans tout secteur qui offre des services de masse, il y a des cas où il y a des divergences d'opinion entre le client et la banque", a déclaré Deutsche Kreditwirtschaft, mettant en avant ses propres chiffres qui montrent une baisse des plaintes des consommateurs l'an dernier, contrairement aux données de la BaFin.
Depuis le scandale Wirecard, les mesures de protection et les droits des clients des institutions financières ont fait l'objet d'une examen accru des autorités de régulation et des tribunaux allemands.
La BaFin, dont la direction a été remaniée pour ne pas avoir détecté les fraudes chez Wirecard, a notamment raccourci l'an dernier le délai, qui pouvait prendre des semaines, accordé aux sociétés de courtage pour traiter les demandes de transfert de compte, ce qui laissait les clients dans l'incertitude et à la merci des fluctuations des marchés.
Un arrêt déterminant de la Haute Cour allemande en 2021 a également rendu plus difficile pour les banques de modifier leurs conditions générales, annulant une pratique qui, pendant des décennies, a permis aux banques d'augmenter les frais sans le consentement explicite des épargnants.
Les banquiers estiment que cette décision a renchéri leurs coûts et accru la bureaucratie.
À Stuttgart, Niels Nauhauser est parvenu cette année à obtenir des compromis auprès des divisions de Deutsche Bank et Commerzbank et compte désormais s'attaquer à Allianz dont les contrats d'assurance-vie modifiés sont jugés peu transparents.
Une audience est prévue ce mois-ci devant un tribunal de Stuttgart. Sollicité, Allianz a dit "s'en tenir à tous ses engagements contractuels et à toutes ses garanties".
(Version française Claude Chendjou, édité par Kate Entringer)
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