Paul Loridant a beau être retraité de la Banque de France, il ne manque pas de travail. En 2013, le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a reçu pas moins de 2.810 courriers relatifs à des litiges entre des particuliers et leur banque. Soit une hausse de 10,4% par rapport à l'année précédente, conséquence "des répercussions de la crise économique sur le budget des ménages, mais également d'une meilleure connaissance du rôle du médiateur bancaire", analyse Paul Loridant.
Pour mémoire, ce dernier peut-être saisi par les clients des 121 banques ayant adhéré à ce service de médiation mutualisé. Ce qui n'est pas le cas des très grandes banques comme BNP Paribas ou la Société générale, celles-ci disposant de leur propre médiateur. L'an dernier, l'essentiel (22%) des litiges a concerné les opérations de crédit, qu'il s'agisse de renégociations de taux d'intérêt ou d'échéanciers de remboursement.
Pour la première fois, les opérations de crédit représentent l'essentiel des litiges
Viennent ensuite, avec une proportion de 21%, les problématiques liées au fonctionnement du compte bancaire, comme les commissions d'intervention facturées lorsque la banque doit décider d'autoriser - ou non - le débit d'un compte insuffisamment provisionné. Puis les différends relatifs aux moyens de paiement (carte bancaire, paiement en ligne, etc., 15%) et, enfin, les litiges ayant trait à la tarification bancaire (10%)
"C'est la première fois que les litiges relatifs aux opérations de crédit sont plus nombreux que ceux liés au fonctionnement du compte", constate Paul Loridant. Là encore, la crise économique est en cause. Les budgets des ménages sont plus tendus, or l'immobilier constitue un poste de dépenses très important. Résultat, nombre de particuliers tentent de profiter de la faiblesse actuelle des taux d'intérêt pour renégocier leur emprunt immobilier. Et là, ils se trouvent confrontés à des frais d'avenants de contrat qu'ils jugent parfois injustifiés. Ou bien encore à des indemnités de remboursement anticipé dont ils sont convaincus de ne jamais avoir eu vent de la part de leur conseiller bancaire.
Apprendre aux Français à mieux gérer leurs comptes
Mais sans doute les litiges relatifs aux opérations de crédit seront-ils supplantés dans quelques années par ceux liés au paiement en ligne, qui connaît un engouement croissant auprès des consommateurs. Revers de la médaille, certains d'entre eux se retrouvent parfois en butte à des "abonnements cachés" : croyant payer une seule fois, ils deviennent en réalité prisonniers d'un système de prélèvements mensuels.
Mais à qui la faute ? Au e-marchand indélicat ? A la banque qui a autorisé à tort des prélèvements ? Au consommateur qui n'a pas pris le temps de lire les conditions générales de vente du site de commerce en ligne ? "Les dossiers sont à régler au cas par cas", indique Paul Loridant. Qui plaide pour la mise en place de davantage de mesures pédagogiques, "destinées à apprendre aux Français à mieux gérer leurs comptes."
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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