Ce contenu est réservé aux abonnés La Tribune
La fermeture d'agences s'accélère depuis 2019 en France mais les réflexions portent également sur l'adaptation de l'agence aux nouveaux usages bancaires.
Regis Duvignau
> L'épisode 1 : La France championne européenne de la densité des réseaux bancaires
> L'épisode 2 : Société Générale entame un chantier historique de réorganisation de ses réseaux bancaires
L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire ! Les banques, confrontées à une spirale de baisse de leurs marges, s'interrogent sur le rôle de l'agence, à l'heure où la digitalisation des services fait désormais partie intégrante des usages bancaires. D'autant que le rôle du conseiller en agence a été trop souvent dévalorisé par l'automatisation des processus et un turn-over trop important pour lier une relation de confiance avec les clients.
C'est à tous ces enjeux auxquels les banques, en quête de rentabilité, se doivent de répondre aujourd'hui, bien au-delà du simple ajustement du nombre d'agences. Selon une étude de SIA Partners de février 2020, il faut certes s'attendre à une accélération du nombre de fermetures d'agence, de l'ordre de 15% d'ici 2022, alors que le mouvement de réduction des réseaux était jusqu'ici contenu en France (-3% sur la période 2014-2018).
Mais les Français restent malgré tout attachés à leur agence. Selon la récente étude de la Fédération bancaire française (FBF) sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur banque, 83% des individus estiment ainsi que « la banque idéale doit laisser la possibilité à chacun de recourir à des services sur Internet et en agence ».
Chaque jour à 13h, l’essentiel de l’actualité industrielle.
Thomas Rocafull, chargé des services financiers chez SIA Partners, confirme : « L'agence n'est pas morte car elle reste un véritable élément de différenciation entre les différentes enseignes bancaires mais également par rapport aux banques en ligne et aux GAFA. Et l'agence détermine toujours, pour 40% des consommateurs, le choix d'une enseigne ».
À lire également
Pourtant, selon une étude de SIA Partners, qui a compilé quelque 120.000 avis de consommateurs sur le Web, entre 2016 et 2020, le constat est sévère sur les agences bancaires. « La satisfaction des clients sur leur agence bancaire n'est pas très bonne, avec cependant le Crédit agricole et le Crédit mutuel qui se détachent nettement des autres enseignes », explique Thomas Rocafull. « Plus que l'agence elle-même, c'est bien le conseiller qui cristallise la satisfaction ou le mécontentement des clients bancaires », précise-t-il.
