Banque : les médiateurs ne chôment pas

Les médiateurs bancaires auront encore eu fort à faire. Dans son dernier rapport sur leur activité en 2010 publié ce mercredi 22 février, la Banque de France constate que le nombre de réclamations des clients s'est "stabilisé à un niveau élevé". En 2009 comme en 2010, les médiateurs ont été saisis plus de 33 700 fois, après une année 2008 à 28 724.

La faute à la crise

Chargés de régler les litiges entre les clients mécontents et leur banque, les médiateurs bancaires sont au nombre de 468, dont 248 travaillent directement pour le compte d'une banque et 220 dépendent de la Fédération bancaire française ou de l'Association française des sociétés financières.
Si le niveau des litiges reste important, c'est notamment dû au contexte économique et financier, qui occasionne une multiplication des incidents de paiement et des procédures de recouvrement. Mais aussi à l'élargissement du domaine d'intervention des médiateurs, par exemple au de financement d'opérations immobilières ou à l'assurance vie, ou encore le renoncement de plus en plus important des clients à passer par le service de relations clients de leur banque.

 Orientation vers les services clients

Sur les 33 700 saisines, 31% des dossiers sont éligibles à la médiation. 25% des saisines sont rejetées, les médiateurs se déclarant incompétents pour les traiter. Et 44% d'entre elles sont réorientées vers les services clients des banques concernées, les clients ayant contacté trop tôt la médiation. "L'évolution de la relation de clientèle durant la période récente a, en effet, été caractérisée par une certaine dégradation du lien de confiance unissant les banques à leurs clients. Dans ce contexte, les utilisateurs des services bancaires sont, davantage que par le passé, tentés de saisir directement les médiateurs des difficultés qu'ils rencontrent", explique le rapport.

Les tarifs, source croissante de litiges

Un quart des saisines concerne le fonctionnement du compte bancaire, suivi par les opérations de crédit (19.8%), la tarification (15.3%) et les moyens de paiement (11.2%). Les litiges liés à la tarification sont en augmentation. Ce phénomène peut découler de l'obligation qu'ont désormais les banques de communiquer leurs tarifs détaillés à leurs clients. Mais aussi des difficultés financières que rencontrent de plus en plus de clients en temps de crise, et qui peuvent contester une surenchère de frais liés à des incidents de paiement. Dans une moindre mesure, d'autres sujets peuvent donner lieu à des litiges, comme les placements boursiers, les produits d'épargne ou les contrats d'assurance. En moyenne, le délai de traitement d'une réclamation s'élève à 36.6 jours.