L'"e-commerce" à la portée de toutes les PME

Avec un chiffre d'affaires cumulé de 25 milliards d'euros pour 2009, en progression de 25 %, l'e-commerce se porte bien. La France compte à présent plus de 60.000 sites marchands, lancés par autant de TPE, PME, microentreprises et auto-entrepreneurs. Un véritable phénomène de société ! Boutiques électroniques louées de 40 à 150 euros par mois, externalisation totale de la logistique et du transport auprès de spécialistes, ramification de la boutique en ligne dans les places de marché, disponibilité des fichiers de prospects... Il n'a jamais été aussi facile de se lancer. À condition de respecter certaines règles.

Par exemple, « on ne lance jamais un canal commercial en 24 heures », souligne Stéphane Escoffier, directeur général de Doyousoft qui édite PowerBoutique. Tout d'abord, il faut adapter la sélection des produits aux spécificités du e-commerce. « Certains produits sont difficiles à expédier, d'autres ne sont pas compréhensibles par le grand public, observe Marc Schilacci, PDG d'Oxatis. En lançant des requêtes sur Google, on trouve les produits qui obtiennent peu de réponses. » Il faut penser à un référencement naturel plus accessible et ne pas démarrer avec trop d'ambition ou trop de produits. Il faut aussi soigner et renouveler souvent la présentation. « On peut tripler, voire quadrupler le taux de transformation à 6 % ou 12 % en affichant le produit au bon endroit, en montrant qu'il est en stock et en offrant la possibilité de choisir entre divers moyens de livraison et de paiement », conseille Marc Schilacci.

Des clients exigeants

Reste à afficher le professionnalisme de l'entreprise pour susciter la confiance et indiquer les contacts à qui se référer pour obtenir des informations, traiter les litiges, gérer les réclamations ou même les retours. Habitués à la réactivité instantanée d'Internet, les consommateurs exigent des marchands qu'ils communiquent vite et bien. Ce qui suppose une organisation adéquate, sous peine, dès la première déception, de perdre définitivement le client. Selon une étude d'Ifop pour L4 Epsilon, 99 % des internautes exigent d'être informés de toute modification dans les délais de livraison prévus, de la confirmation de la date de livraison prévue (98 %), de l'état d'avancement de leur commande (93 %). Dans ce contexte, il est raisonnable de sous-traiter la logistique à des spécialistes.

« À partir de 50 commandes par jour, le marchand est submergé par les e-mails. 24 % des demandes d'information passeront en 2010 par ce canal », annonce Olivier Njamfa, président d'Eptica, qui lance une solution multilingue pour TPE à 50 euros par mois. Enfin, l'e-commerce est également un excellent moyen d'augmenter très sensiblement le trafic vers les magasins traditionnels. « Affichez clairement votre numéro de téléphone. Quitte à ce que ce soit celui d'un abonnement professionnel, poursuit Marc Schilacci. Montrez qu'une relation en dehors de l'écran reste possible. »