Paroles d'Experts GreenBUREAU, Le Parcours client

Le Parcours client démarre d'une douleur, d'un problème rencontré par le consommateur avec son produit ou sa facture par exemple. Pour contacter la marque, le client va aller sur Google, puis sur le site, il va composer un numéro et parfois attendre plusieurs minutes avant de joindre un conseiller : c'est cela le parcours client. « Notre rôle ? Simplifier ce parcours, le fluidifier, le rendre moins stressant. Pour cela, il faut permettre au consommateur de discuter avec la marque facilement par messagerie ou par téléphone, lui éviter des temps d'attente trop longs et le mettre en relation avec un conseiller à même de lui apporter une solution » annonce Yan Tamalet, co-fondateur de GreenBUREAU.

L'usage du smartphone a révolutionné le point d'entrée du parcours client. Aujourd'hui, des interfaces visuelles permettent de comprendre et qualifier le besoin du client puis de le diriger vers la bonne solution : l'auto-résolution ou la mise en relation avec un conseiller.  « Les interfaces digitales alliés avec l'Intelligence Artificielle permettent de personnaliser la relation avec client. Une autre piste est la diminution du temps d'attente du client au téléphone en lui proposant de le rappeler ». L'objectif ? Créer du lien entre le consommateur et la marque grâce à l'amélioration de la performance du service et de l'expérience client.

Créé il y a 6 ans, GreenBUREAU propose une dizaine de solutions pour accompagner les marques. Parmi elles, 3 permettent de fluidifier le parcours client. Avec APPELZEN, une solution plug and play déployée chez le client, le consommateur est rappelé par un conseiller plutôt que d'attendre en ligne. ZENCARE est, quant à elle, une interface visuelle afin de qualifier le besoin et d'y apporter une réponse digitale. Enfin, le CHATBOT de GreenBUREAU facilite la mise en relation avec le client, l'assiste et permet d'affiner la connaissance du consommateur. « Le canal téléphonique, les SMS et les moteurs de recherche sont des outils majeurs du parcours client. Pour le Chatbot, nous intégrons la technologie de Google que nous mettons à disposition de nos clients » précise Yan Tamalet.

Les solutions de GreenBUREAU ont séduit de grands comptes tels qu'ENGIE, ENEDIS, BNP Paribas ou encore la Mairie de Paris. Les petites et moyennes structures sont également éligibles à ces technologies. L'ambition ? Apaiser la relation client.

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