Les « 118 » s'inquiètent pour leur survie

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Olivier PinaudTélévision, radio, affiches, etc. Il y a trois ans, ils étaient incontournables. Aujourd'hui, les rares survivants se font beaucoup plus discrets. « Ils », ce sont les services de renseignements téléphoniques, reconnaissables, en plus de la moustache ou de la couleur jaune de leurs personnages, à leur numéro en « 118 ». Depuis la disparition du fameux « 12 » en avril 2006, mort qui marquait la véritable ouverture de ce service autrefois opéré par France Télécome;lécom, le marché du renseignement téléphonique s'est effondré de 25 %. Avant cette date, le chiffre d'affaires trimestriel du « 12 » et des nouveaux opérateurs « 118 » atteignait 52 milions d'euros. Il n'est plus que de 40 millions.Lors de la libéralisation du marché, 22 numéros commençant par « 118 » avaient été distribués. Tous n'étaient effectivement pas sérieux. Mais aujourd'hui, seules trois sociétés continuent réellement d'exploiter ce marché : le 118.218 du groupe Le Numéro, le 118.008 des Pages Jaunes et le 118.000 de l'allemand Telegate. Et encore, leur vie est difficile. Les marges de ces entreprises ne sont pas connues. Mais Valérie Shwartz, directrice du 118.008, reconnaît, en maniant l'euphémisme, qu'elles « ne sont pas considérables et que le marché n'est pas intrinsèquement en croissance ». Résultat, ces sociétés doivent se serrer la ceinture. Depuis 2006, les trois premiers du marché ont divisé par plus de 3 leurs dépenses publicitaires brutes, selon TNS Media Intelligence.Concurrence d'internetSi certains dirigeants estiment que les médias n'ont pas aidé au développement du marché, en pointant régulièrement du doigt le prix du service, les raisons du déclin des « 118 » sont à chercher ailleurs. Du côté de la concurrence d'Internet, aussi bien depuis l'ordinateur de la maison que depuis un téléphone mobile. Pages Jaunes a lui-même développé une application gratuite permettant de trouver un numéro ou une adresse depuis un Iphone. Ensuite, la disparition du « 12 » et l'abondance de nouveaux numéros ont déboussolé l'utilisateur occasionnel, seul le consommateur averti parvient à s'y retrouver. Enfin, les tarifs ont dissuadé de nombreux utilisateurs. Depuis la fin du « 12 », le prix du service a explosé. Un appel au 118.218, le leader du marché, coûte 1,46 euro plus 0,22 euro par minute si on appelle avec son mobile. Il y a trois ans, le renseignement coûtait environ 1 euro. L'inflation atteint donc presque 50 % ! Dans le même temps, plus personne ne parle de l'annuaire universel (118.012) qui ne coûte que 0,56 euro par appel, hors coût d'une communication mobile. Les professionnels du renseignement téléphonique se défendent et rappellent que leur service n'a plus rien à voir. En plus du numéro ou de l'adresse recherchés, l'utilisateur peut recevoir le plan ou d'autres informations pratiques.transparenceFace à cette dérive tarifaire, le secrétaire d'État à la Consommation, Luc Chatel, veut instaurer plus de transparence. Dès le 1er janvier 2010, les éditeurs de services téléphoniques, donc les « 118 », devront indiquer au début de l'appel le prix exact du service. Un projet qui inquiète les « 118 », redoutant qu'il porte l'estocade au marché. L'Association du développement des renseignements pour tous (ADRT), qui regroupe les trois principaux éditeurs, indique que, dans les pays où la mesure a été appliquée, le volume d'appels a chuté de 25 % à 30 %. « Si les volumes baissent encore, cela pourrait nous pousser à réduire nos emplois », prévient Valérie Shwartz. Le 118.008 emploie 200 personnes dans son centre d'appels français. nDepuis la fin du « 12 », le prix du service a explosé de près de 50 %. dès 2010, Luc Chatel souhaite que le tarif soit indiqué en début d'appel.

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