La Tribune
Après un an d'existence, le médiateur national de l'énergie commence à se faire une place dans le nouveau paysage de l'énergie en France. Sur les quatre premiers mois de 2009, il a reçu 1.185 réclamations de clients en litige avec leur fournisseur d'électricité ou de gaz, soit presque autant que sur l'ensemble de l'année 2008 (1.358 saisines).Première surprise sur ces saisines?: 87 % d'entre elles concernent les opérateurs historiques (EDF et GDF-Suez) alors que ce service de médiation a été créé pour rassurer les consommateurs face à l'arrivée des nouveaux fournisseurs. Deux tiers des saisines portent sur des problèmes de facturation?: surestimation de consommations, remboursement tardif de trop perçus, GDF-Suez totalise à lui seul la moitié des plaintes enregistrées en 2008. Une grande partie de ces réclamations est liée aux dysfonctionnements du système informatique de gestion des clients mis en place début 2008 par l'entreprise. ERDF, la filiale d'EDF chargée du réseau de distribution, apparaît elle aussi en mauvaise posture dans ce rapport d'activité?: elle n'a suivi que 26 % des « recommandations » édictées par le médiateur pour régler les différends la concernant. Sans caractère obligatoire, ces recommandations ont été suivies à 74 % par les autres entreprises.intervention limitéeDeuxième surprise?: le principal problème liée à l'ouverture des marchés, à savoir les pratiques commerciales agressives, voire abusives, de certains nouveaux entrants, ne peut être instruit par le médiateur. Son périmètre d'intervention se cantonne à « l'exécution des contrats » et non pas à la formation de ces contrats. En 2009, 1.450 contestations de souscriptions ont néanmoins été enregistrées auprès du service téléphonique énergie-info. Près de 200 saisines ont été reçues en 2008 sur ce thème, dont 54 % concernaient GDF-Suez pour sa façon de vendre des abonnements d'électricité. Direct Énergie arrive en deuxième position avec 29 % des plaintes, loin devant Poweo (6 %) et EDF (5 %). « Dans près de 80 % des cas, ces souscriptions ne comportaient pas de signature, ou celle-ci a été imitée », précise Denis Merville, médiateur national de l'énergie, qui souhaite voir « évoluer son champ de compétence afin de pouvoir traiter ce type de litiges ».Marie-Caroline Lopez
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